為了提升顧客服務(wù)水平，提高公司從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮“以賽促學(xué)、以學(xué)促改、以改促優(yōu)”的原則，集團(tuán)人力資源中心培訓(xùn)部于5月初至6月底在全國超市范圍內(nèi)展開了“購物人人樂，服務(wù)樣樣行”的顧客服務(wù)競賽。全國共計123家門店參與了本次競賽，其中有64家門店進(jìn)入知識競賽環(huán)節(jié)。經(jīng)過激烈的角逐，華南公司南油店、西北公司文匯店、天津公司三馬路店、湖南公司衡陽店、南寧公司五象店、福建公司漳州店榮獲“購物人人樂，服務(wù)樣樣行”團(tuán)隊冠軍稱號。
本次競賽由“顧客服務(wù)體系培訓(xùn)”、“神秘顧客營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)檢查”和“顧客服務(wù)知識競賽”三個環(huán)節(jié)組成。門店各部門負(fù)責(zé)人利用早晚會及銷售低峰時間分模塊對部門人員開展了《人人樂顧客服務(wù)體系》、《顧客服務(wù)系列光碟》和《營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)（2013版）》等內(nèi)容的培訓(xùn)及考核，以此加強(qiáng)全員對顧客服務(wù)知識及技能的全面掌握。本次競賽首次引進(jìn)“大眾評委團(tuán)”檢查制度，在門店抽取5名忠誠顧客組成檢查小組，由經(jīng)營管控部人員對檢查小組進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)，指導(dǎo)他們對公司各項標(biāo)準(zhǔn)予以實地檢查，門店安排專人記錄檢查結(jié)果并反饋至門店第一負(fù)責(zé)人，根據(jù)檢查結(jié)果制定整改及改進(jìn)措施。“大眾評委團(tuán)”的引進(jìn)，旨在促進(jìn)門店營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、顧客服務(wù)等事項的改進(jìn)，以便客觀、全面、真實的反映門店的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)情況，同時增進(jìn)公司與消費(fèi)者之間的良性互動，樹立公司良好的對外形象。
經(jīng)過培訓(xùn)和營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)檢查兩個環(huán)節(jié)，最終確定64家門店參與知識競賽環(huán)節(jié)。知識競賽環(huán)節(jié)以《顧客服務(wù)》、《人人樂禮儀》、《消防與防損防盜》和《營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)》為知識點(diǎn)，設(shè)置了必答題、搶答題、風(fēng)險題三種題型，以此檢驗參賽員工的知識掌握及運(yùn)用程度、思維反應(yīng)敏捷度和團(tuán)隊協(xié)作能力。通過該環(huán)節(jié)的比拼，鞏固了選手們對顧客服務(wù)的認(rèn)知，同時也展示了門店顧客服務(wù)軟硬環(huán)節(jié)的楷模風(fēng)采。
隨著生活水平的提高，消費(fèi)者無論從消費(fèi)心理還是消費(fèi)需求都在發(fā)生著變速變化，這種變化速度已經(jīng)超越了零售行業(yè)資深的思維轉(zhuǎn)換速度，方便、安全、快捷、個性化的全方位購物體驗，成為新時期消費(fèi)者購物的必然趨勢，而顧客服務(wù)作為零售企業(yè)的核心競爭力，一直是公司的重點(diǎn)工作之一。本次全國顧客服務(wù)競賽，既是對全國門店服務(wù)水平及營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的全面摸底，又明確了門店軟硬件提升的方向，使門店更加清楚了自身跟樣板店要求的差距，增強(qiáng)了門店工作人員的顧客服務(wù)意識，提高了從業(yè)人員的顧客服務(wù)水平。
作者：楊朋兵
