忠誠的顧客是超市的利益支柱，因此培育顧客的忠誠度非常重要。那么，做為便利店或者超市的經(jīng)營者來說，如何增加超市對于顧客的粘性，提高顧客服務(wù)體驗?zāi)兀?/p>

首先我們來考慮一個問題：顧客從其它場所產(chǎn)生購物的意愿，到進到店鋪購物，再到結(jié)賬離店，都經(jīng)歷了哪些環(huán)節(jié)呢？這些環(huán)節(jié)又有哪些因素影響了顧客服務(wù)體驗?zāi)兀?span lang="EN-US">

構(gòu)成顧客服務(wù)的要素有以下幾條：

1. 營業(yè)時間；

2. 停車條件；

3. 店內(nèi)陳列的購物友好性；

4. 銀行卡的使用；

5. 便利服務(wù)種類；

6. 員工的禮貌程度；

7. 是否送貨；

8. 顧客結(jié)賬所花費的時間。

直接與顧客接觸的員工的特征，以及門店所提供的顧客服務(wù)的數(shù)量和種類，都對顧客關(guān)系有重大影響。許多經(jīng)營者已經(jīng)意識到，要想提高員工對顧客的服務(wù)程度，必須對員工進行高程度的“員工授權(quán)”。在向員工充分授權(quán)的情況下，員工可以自行決定他們認為必要的工作，以滿足顧客的需求，即使有時候可能會違背企業(yè)的規(guī)則。有兩個現(xiàn)實中的例子：一個是胖東來，一個是海底撈，都是因為卓越的顧客服務(wù)而形成了獨特的企業(yè)形象。

最優(yōu)秀的超市經(jīng)營者總是在尋求和建立與顧客之間的長期關(guān)系，而不是讓每筆銷售交易都像是一項全新的工作。大多數(shù)顧客當對你所經(jīng)營的超市不滿意的時候，并不會主動去告訴你；他們總是用腳來投票：再也不會到你店里購物了。這意味著做為超市經(jīng)營者來說，必須建立顧客的投訴渠道，讓他們可以輕易的把他們的真實想法傳遞給經(jīng)營者。要做到這一點，必須密切關(guān)注購物者的顧客服務(wù)滿意程度，與他們保持聯(lián)系。

從顧客服務(wù)對于購物者的價值來說，可以分為以下四類：

 1. 基礎(chǔ)類。這是大多數(shù)超市都能提供的服務(wù)，是屬于低成本的活動，他們難以帶來忠誠的顧客，但是一旦缺少，就是降低購買率。比如免費停車，營業(yè)員引導(dǎo)等。

2. 忠誠建立類。這需要花費較多的成本。如交易速度，企業(yè)信用等。

3. 忠誠穩(wěn)定類。低成本的小東西就可以增加顧客的忠誠。比如員工的禮貌待客，提供購物建議等。

4. 失望類。昂貴的活動，不一定能帶來真正的收益。比如一些不必要的促銷活動等。

為了有效的提高超市對顧客的，必須要牢記以下兩點：

1.吸引新顧客比讓現(xiàn)有顧客感到滿意更困難，所以雙贏策略很關(guān)鍵。從長遠來說，超市經(jīng)營者要贏{吸引顧客，達成業(yè)績，賺取利潤}；顧客也必須贏{得到良好的體驗，獲得尊重，感覺受到超市的歡迎}。

2.計算機技術(shù)的進步，讓經(jīng)營者建立一個載有顧客特征和歷史購物行為等信息的顧客數(shù)據(jù)庫較以前容易的多。長期的顧客接觸將更有效，更頻繁發(fā)生，更集中。