胖東來學(xué)習(xí)參觀之行,是一面鏡子,照出了在許多個(gè)方面自己所負(fù)責(zé)門店的差距.對于本人而言,取人之長,補(bǔ)已之短,是本次出行之主要目標(biāo);把思想的感慨落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng),是出行之后之主要方向.
1.關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生.胖東來的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)該是分為兩部分:店外衛(wèi)生、門窗、地面、天花板等,由專業(yè)保潔人員負(fù)責(zé);收銀區(qū)域、貨架、商品以及營運(yùn)設(shè)備的衛(wèi)生,由貨區(qū)人員負(fù)責(zé)定期清理.衛(wèi)生工作是貫穿每一個(gè)員工每一天最基本的工作.胖東來的衛(wèi)生保持,有一套制度化的方案來支持.在設(shè)備及貨架上,都有每天每位員工所負(fù)責(zé)清理的貨架節(jié)數(shù),這保證了加強(qiáng)員工的責(zé)任感.
2.關(guān)于超市布局與商品陳列.胖東來商品陳列主要有以下三個(gè)特點(diǎn):每一個(gè)中分類的商品之中,都有進(jìn)口商品;端架商品均為較為驚爆的價(jià)格;入口處均為高毛利商品.進(jìn)品商品保證高毛利,堆頭及端架的商品維持了低價(jià)形象.垂直陳列貫穿于每一類的商品陳列,包括蔬菜水果.但個(gè)人認(rèn)為,垂直陳列的目的一是為了美觀,二是為了給每一個(gè)商品以相對平等的展示機(jī)會(huì).對于便利店來說,以功能來劃分陳列的原則有時(shí)應(yīng)該優(yōu)先于垂直陳列原則.
3.關(guān)于室內(nèi)設(shè)計(jì)及價(jià)格標(biāo)識.不論是便利店還是賣場,價(jià)格簽均有多種形式,以約12CM-15CM的標(biāo)簽為主.標(biāo)簽的長度應(yīng)該是規(guī)定的最低排面長度,是為了確保每一個(gè)商品都有足夠的展示機(jī)會(huì).特價(jià)商品陳列和標(biāo)識非常清晰,POP書寫規(guī)范,原價(jià)與促銷價(jià)對比清晰.
4.關(guān)于生鮮商品和散食商品.生鮮和散食的陳列主要體現(xiàn)了一種量感的概念.水果蔬菜的銷售原則是:堆頭陳列為走量商品,其它的則務(wù)必品類齊全,做品種的搭配.凡有變質(zhì)及腐爛商品,首先報(bào)損,然后做特價(jià)處理.在報(bào)損的處理上,與目前我們的做法不同.我們是一月報(bào)損一次,胖東來是每日報(bào)損,以保證庫存的準(zhǔn)確性.散食的陳列也比較有氣勢,但并非全部實(shí)貨陳列.
5. 關(guān)于服務(wù)項(xiàng)目.胖東來提供免費(fèi)看車(這一點(diǎn)與目前公司”停車落鎖,丟失自負(fù)”的理念完全相左,反映了出發(fā)點(diǎn)是否站在消費(fèi)者角度考慮問題),免費(fèi)贈(zèng)送火柴等日常用小物品,免費(fèi)磨刀,免費(fèi)充氣,室內(nèi)提供休息椅,上下樓梯有專人負(fù)責(zé)扶老人小孩上下電梯,并在每個(gè)出口及入口處樹立”急購熱線”提示牌.這些非盈利性的服務(wù)項(xiàng)目有助于提高超市在顧客心中的美譽(yù)度,增強(qiáng)門店對顧客的粘性.
6.關(guān)于商品的采購系統(tǒng).從胖東來的商品結(jié)構(gòu)和價(jià)格體系來看,其采購系統(tǒng)相當(dāng)強(qiáng)勢,可以保證在敏感商品價(jià)格比競爭對手低的情況下,依然保持合理利潤.采購的商品價(jià)格,在很大程度上取決于某個(gè)單品的量是否能走起來;這個(gè)單品的量是否能走起來,又取決于采購的商品價(jià)格.歸根結(jié)底,商品的價(jià)格是否有競爭力,取決于商品的周轉(zhuǎn)速度.在這一點(diǎn)上,我們似乎可以借鑒.
7.關(guān)于員工的素質(zhì).學(xué)歷不能決定能力,但可以影響一個(gè)人的視野/理念及潛力.員工的素質(zhì)得不到提高,談服務(wù)就是空談,談執(zhí)行力也是空中樓閣.通過招聘/內(nèi)部培訓(xùn)來改變員工的文化水平結(jié)構(gòu),是必由之路.
通過以上對比可以發(fā)現(xiàn),我們與胖東來的差距,一是體現(xiàn)在理念上,也就是是否完全站在消費(fèi)者角度出發(fā),二是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上的工作是否通過標(biāo)準(zhǔn)化的制度得到落實(shí).胖東來通過對過程的控制來確保得到良好的結(jié)果,這一點(diǎn)與目前我們只下達(dá)任務(wù),對執(zhí)行的過程缺乏扶持不同.另外,員工的穩(wěn)定性決定了制度化的東西是否可以得到徹底的執(zhí)行.員工流失導(dǎo)致銷售下降,銷售下降導(dǎo)致員工待遇偏低,待遇偏低導(dǎo)致員工流失,周而復(fù)始.唯有從其中的一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的改變,才能打破這個(gè)圈子.
通過這次參觀學(xué)習(xí)可以做到的改變,一是把清潔清理的工作通過制度化的規(guī)章進(jìn)行落實(shí),二是對商品的構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,三是重視對單品尤其是堆頭端架商品的管理.百尺竿頭,還需平地立起;改變,從一點(diǎn)一滴做起.
