服務(wù)體現(xiàn)的是細(xì)節(jié)
陪朋友到4S店看車，先后到了兩家國(guó)際知名品牌的專營(yíng)店，世間的事就怕比，一比差距就會(huì)顯現(xiàn)。人們對(duì)4S店一點(diǎn)不陌生，顧客進(jìn)門所遇到的幾乎是所有店鋪通用的口號(hào)：“歡迎光臨！”，出門時(shí)：“謝謝光臨！”，進(jìn)了門的服務(wù)是千差萬(wàn)別，各有千秋，顧客的感受也不一樣，心情有著明顯的差異。
第一家店，聽(tīng)完“歡迎光臨！”，客人直入主題，看車，很快就有服務(wù)人員細(xì)聲慢語(yǔ)地：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”。銷售顧問(wèn)極其專業(yè)地給我們介紹每款車的特性，當(dāng)我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。我注意到這樣的細(xì)節(jié)，我們鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車，一服務(wù)人員迅速走過(guò)來(lái)，將客人的茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位，明顯地感覺(jué)到，這里的服務(wù)人員分工明確，受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，顧客在這里體會(huì)到“上帝”的待遇，服務(wù)與被服務(wù)的融洽關(guān)系，是能光顧我店我深表感謝的真誠(chéng)�？腿说拿恳粋�(gè)舉動(dòng)，細(xì)小的需求，都在服務(wù)人員的“監(jiān)控”之下，快速地做出相應(yīng)的反應(yīng)。
來(lái)到第二家，受到同樣的禮遇“歡迎光臨！”后，除了銷售顧問(wèn)領(lǐng)著我們看車以外，在沒(méi)有其他服務(wù)人員的出現(xiàn)，當(dāng)我們落坐，看見(jiàn)茶幾上落著煙灰，玻璃臺(tái)面上有幾滴水，讓人不敢將攜帶的材料放到上面，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛(wèi)生紙團(tuán)，當(dāng)我們向銷售顧問(wèn)討水喝時(shí)，銷售顧問(wèn)才慌忙地急促而去，朋友和銷售顧問(wèn)再一次去看車，我端著杯子去續(xù)水，問(wèn)前臺(tái)服務(wù)人員哪里能接水時(shí)，服務(wù)人員用手一指，按常理，服務(wù)人員應(yīng)接過(guò)我的杯子，請(qǐng)我入坐，他們?nèi)槲医铀崆榈囟诉^(guò)來(lái)，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請(qǐng)您呼喚我們！”。我注意到?jīng)]事的服務(wù)人員，聚在一起說(shuō)說(shuō)笑笑，全然不顧周圍在發(fā)生什么。因這里的折扣較低，我們第二天又一次來(lái)到這里準(zhǔn)備付款提車，又坐到了昨天的座位上，看到茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到我們昨天扔的煙蒂，見(jiàn)此，我們心生動(dòng)搖，細(xì)節(jié)都做得如此地步，其它服務(wù)更是令人懷疑。第一家店雖然多掏一千多元錢，卻讓人有踏實(shí)感，從細(xì)小的服務(wù)中，讓人看到了這家企業(yè)管理嚴(yán)謹(jǐn)周到，無(wú)形中，人們有一種歸屬感，不是價(jià)格取信，是服務(wù)信任，細(xì)節(jié)信任。
在管理工作中，服務(wù)是重要一環(huán)，員工的培訓(xùn)，員工的服務(wù)理念的培養(yǎng)，要貫穿到實(shí)際的工作之中，才是員工培訓(xùn)，理念培養(yǎng)應(yīng)有的成效。無(wú)論門店有多么的富麗堂皇，多么的氣勢(shì)非凡，最終的亮點(diǎn)是員工素質(zhì)的體現(xiàn)，換一句講，顧客是在買服務(wù)，往往顧客通過(guò)細(xì)節(jié)而窺視整體。服務(wù)熱情不在于“歡迎光臨！謝謝光臨！”在于細(xì)節(jié)和員工素質(zhì)以及精神面貌的展示，才是服務(wù)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
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