就想說說服務(wù)。作為一個(gè)熱心觀察零售業(yè)的消費(fèi)者,某一天、某一周中接觸的各商家服務(wù)都能說上兩三小時(shí),寫自己的也同樣有東西。忽然覺得,服務(wù)才是所有顧客體驗(yàn)、管理、促銷活動(dòng)的潤滑劑,比任何單項(xiàng)要素都更影響商店未來。
先說信任,跨部門同事間的信任,需要服務(wù)與協(xié)作去鏈接。
近日,公司出納臨時(shí)找我,能否抽半小時(shí)去門口銀行幫忙押款,因?yàn)樗崛【揞~現(xiàn)金。我下意識(shí)遲疑了一下,當(dāng)時(shí)正忙,心想或者安排一位男同事跟她去,但很快又覺得——以往每月總要麻煩她們?nèi)拇危矎奈凑疫^我辦事,我該義不容辭。
回來的時(shí)候,連拎帶抱,80多萬現(xiàn)金在我懷手上,這是我迄今為止一次性經(jīng)手現(xiàn)金最多的一次。跟財(cái)務(wù)同事開玩笑,有錢人還得體力好。謹(jǐn)慎、大步走回公司,把錢送進(jìn)財(cái)務(wù)室。
路上,另一位陪同的集團(tuán)公司財(cái)務(wù)大姐說,這么多錢,叫別人不放心,你蠻可靠的。也許只是客套,但彼此舒服。就因?yàn)檫@半個(gè)多小時(shí),我似乎被打擾,但我們?nèi)酥g,迅速增進(jìn)了感情。這是服務(wù),必要的時(shí)候,熱忱、力所能及地做一些非本職工作,能升華溝通。
接著說針對(duì)性處理,好服務(wù)永遠(yuǎn)需要個(gè)性化,而服務(wù)對(duì)事物融合的推動(dòng)是水到渠成的。
幾天前在公司qq群里說過一件事,跟我負(fù)責(zé)的部門有一點(diǎn)關(guān)系,輻射公司全體同事。過去幾天,我就挨個(gè)發(fā)短信去問,情況有沒有解決,可以嘗試什么方法等。果然,每個(gè)人都很滿意——盡管有些人還是沒解決,一個(gè)人主動(dòng)加了我的微信,一個(gè)人坦誠問題因她而起。
而原先在群里的時(shí)候,容易一概而論,沒有耐心。人之常情呢,就是希望對(duì)方的個(gè)性化關(guān)注。其實(shí)費(fèi)不了多少時(shí)間,公開講十次,可能解決不了一個(gè)人的事情,但我分開講三次,就解決了三個(gè)人的問題?梢,服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,需要藝術(shù)對(duì)待和轉(zhuǎn)化。更通俗的比方,就像孕婦特殊階段的“少吃多餐”一樣,你給她一桌滿漢全席,會(huì)全無興趣,若一點(diǎn)點(diǎn)來,慢慢上,也許就都吃下去了。
做服務(wù)永遠(yuǎn)是有利益關(guān)系的,多替對(duì)方著想,溢價(jià)部分就是自己的。
身邊的上司和下屬。要體諒上司的不易,上司還有上司,我們多角度去看去想,同時(shí)盡可能做好他要做的事情,彼此有所交代,就是基礎(chǔ)服務(wù)了。鼓勵(lì)和引導(dǎo)下屬,不遷怒,是對(duì)他們的保護(hù),適當(dāng)解決一些問題,這就是增值服務(wù)了。
我所見過最好的兩車同停的方式,是前幾天在一個(gè)高架橋下十字路口,一輛市公安局機(jī)動(dòng)隊(duì)的車先停著,另一輛隊(duì)員的車倒到那車的屁股后,屬于背對(duì)背。同事間的互相服務(wù),就該是背對(duì)背,而非面對(duì)面,這兩輛車的機(jī)動(dòng)性、協(xié)作性,乃至抗風(fēng)險(xiǎn)能力,應(yīng)該是最優(yōu)化的。
在一家區(qū)域百貨公司做總助的朋友常說,得意時(shí)看看天,失意時(shí)看看地。什么叫中堅(jiān)力量?它的另一個(gè)維度是跳出公司的,在行業(yè),在人心,承上啟下的服務(wù)正是企業(yè)管理貫通的主要途徑。
然后來說服務(wù)客戶,甚至陌生人。服務(wù)永遠(yuǎn)是或長或短的因果,從來就沒有漫無目的,最好是你的條件反射。這樣的服務(wù),才持久、愉快。
譬如送客戶或朋友茶具的時(shí)候,捎帶放一瓶茶葉;蛘,我來舉個(gè)例子。某日傍晚七點(diǎn)到電影院,發(fā)現(xiàn)要看的影片最早要在九點(diǎn)半了,就決定不看,但準(zhǔn)備買到周末的,一問,答曰不能買,最多只能買三天內(nèi)的,也就是周五晚,建議我周五晚來買周末的。我搖搖頭離開。
可以理解影院控制票務(wù)或放映廳排期問題,但她實(shí)在不該讓我周五再來的,完全可以為我預(yù)留位置,建議我留下手機(jī)號(hào)碼,或發(fā)展會(huì)員優(yōu)先——我會(huì)很難拒絕。
有效服務(wù),也就是解決客戶需求,哪怕是再小的一點(diǎn)需求。循規(guī)蹈矩的制度和接待,與真正的服務(wù)恐怕是南轅北轍。
最大的零售服務(wù)是所在企業(yè)的使命和盈利目標(biāo),這個(gè)最簡單明了。
上至總裁、副總裁,下至保潔員、防損,都是老板得力助手,各司其職,服務(wù)好自己的崗位和相關(guān)人群,也就是他們的影響圈。蒸蒸日上或迷茫的企業(yè),員工士氣是大不同的,他們面對(duì)顧客時(shí)的態(tài)度和效果,回家面對(duì)家人時(shí)的心情,也是不同。
肉食者謀之,這就是零售干部的最基本服務(wù)了。零售企業(yè)內(nèi),身居高位或人微言輕,都有他的獨(dú)特價(jià)值,這就是服務(wù)的價(jià)值、魅力所在。服務(wù)興則企業(yè)興