主題： 防損、安全、忠誠(chéng)培訓(xùn)提綱
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| 發(fā)表于 2007-12-06 10:46 樓主
防損、安全、忠誠(chéng)培訓(xùn)提綱
#目的
讓每位員工了解防損的基本知識(shí)，消防知識(shí)及安全工作程序，為顧客/員工提供安全的購(gòu)物環(huán)境和工作環(huán)境，并能達(dá)到控制損耗，維護(hù)營(yíng)運(yùn)，減少事故，降低成本，增加利潤(rùn)的目的。
#內(nèi)容
1． 損耗控制
2． 安全
3． 誠(chéng)實(shí)
4． 問(wèn)題/測(cè)試
#時(shí)間安排
1． 防損培訓(xùn)：2、5小時(shí)
（1） 實(shí)施損耗控制計(jì)劃
（2） 關(guān)于商場(chǎng)小偷的政策
（3） 退貨/退款政策
（4） 購(gòu)買破損折價(jià)商品政策
（5） 關(guān)于破損商品的處理
（6） 安全傳呼
（7） 店內(nèi)使用商品的管理
（8） 鑰匙的管理
2． 安全培訓(xùn)：2、5小時(shí)
（1） 風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃
（2） 正確的搬運(yùn)商品知識(shí)
（3） 意外事故
（4） 叉車的安全使用
（5） 緊急代號(hào)及處理方法
（6） 消防知識(shí)
（7） 卡板安全
（8） 塑料纏繞薄膜
（9） 戒刀的使用
（10） 手動(dòng)叉車的安全使用
3． 誠(chéng)實(shí)培訓(xùn)：1小時(shí)
（1） 誠(chéng)實(shí)
（2） 禮品和小費(fèi)
（3） 職業(yè)道德
（4） 購(gòu)物廣場(chǎng)特別工作原則
（5） 吸煙規(guī)定
（6） 會(huì)員卡
（7） 破損商品
4． 回顧/測(cè)試 1小時(shí)
*開場(chǎng)白
1． 培訓(xùn)課堂紀(jì)律規(guī)則
2． 培訓(xùn)評(píng)價(jià)-----中途提問(wèn)，小紙條
3． 我們工作的最終目標(biāo)-------如何衡量我們的工作業(yè)績(jī)
4． 防損與保安的區(qū)別，理論聯(lián)系實(shí)際
防損培訓(xùn)提綱
一． 實(shí)施損耗控制計(jì)劃
1． 什么是損耗？
損耗：查不出原因丟失的錢、商品和財(cái)產(chǎn)
損耗的本質(zhì)：侵占了我們的利潤(rùn)
2． 為什么會(huì)發(fā)生損耗？
（1） 未被發(fā)覺(jué)的輸入錯(cuò)誤-----收貨部、前臺(tái)收銀
（2） 破損商品的不當(dāng)處理---損壞商品、折價(jià)商品
（3） 內(nèi)/外偷竊
（4） 商品編號(hào)轉(zhuǎn)換不當(dāng)、標(biāo)錯(cuò)價(jià)
（5） 掃描錯(cuò)誤（漏掃描）
（6） 不開票據(jù)的商場(chǎng)用品
（7） 私用公司財(cái)產(chǎn)---電話、紙張
（8） 意外事故
（9） 回扣
（10） 泄露商業(yè)機(jī)密
3． 損耗帶來(lái)的影響-----惡性循環(huán)
（1）商場(chǎng)的利潤(rùn)下降 （2）商場(chǎng)的成本增加 （3）商品的價(jià)格上升
4． 如何控制損耗？--------全員防損意識(shí)
（1） 對(duì)高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤點(diǎn)
（2） 制定所有店內(nèi)商品的盤點(diǎn)政策------核對(duì)電腦內(nèi)反映的庫(kù)存量與商場(chǎng)里是否一致
（3） 運(yùn)用“三米問(wèn)候”防止偷竊
（4） 及時(shí)做無(wú)銷售商品報(bào)告和負(fù)庫(kù)存報(bào)告
（5） 作好價(jià)格變更工作
（6） 嚴(yán)格執(zhí)行移-----掃-------查------裝的收銀程序
（7） 每個(gè)兩周掃描檢查所有的商品
（8） BOB-----BOTTOM OF THE BASKET
LISA-----LOOK INSIDE ALWAYS
指查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看一看那么簡(jiǎn)單。
形形色色的LISA：
*臺(tái)燈上的燈泡*電鉆上的鉆頭*衣服的口袋*童車的坐墊*牙膏盒的里面*調(diào)換商品包裝*電飯鍋、垃圾桶的夾層*小孩身上的童裝童鞋*棉被、毛毯的夾層*枕套里的枕頭*牙膏價(jià)格標(biāo)簽（服裝、食品、鞋）*單賣的商品成對(duì)買走（啞鈴、球拍）*商品中夾帶配件（電池、膠卷）*戴在身上的墨鏡、發(fā)夾、帽子、圍巾、領(lǐng)帶等）*雨傘的里面*圖書里的賀卡*自行車上的鎖和車籃*輪胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“買一送一”的膠帶*顧客腋下的圖書*小件商品握在手中```````
尋找更多的LISA。
二． 關(guān)于商場(chǎng)小偷的政策
扒手的定義：未經(jīng)許可拿走屬于商場(chǎng)的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有物品的所有權(quán)。
1． 捉拿小偷的四大要素：
（1） 看見(jiàn)小偷從貨架上拿取商品
（2） 看見(jiàn)小偷所拿商品的名稱、樣式、顏色及隱藏何處
（3） 100%的視線跟蹤，及時(shí)通知經(jīng)理
（4） 小偷未付款，走出收銀臺(tái)
2． 什么人可以捉拿小偷-----經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員
3． 防止偷竊的辦法
（1） 三米問(wèn)候
（2） 警訊、廣播、商場(chǎng)告示
（3） CCTV閉路監(jiān)控系統(tǒng)
（4） 前區(qū)工作：移---掃----查----裝程序
入口處為退貨商品貼上退貨標(biāo)簽
BOB和LISA的使用
（5） 每天有規(guī)律的巡視重點(diǎn)商品區(qū)域
（6） 做好鑰匙的管理工作
（7） 規(guī)律性的庫(kù)存盤點(diǎn)
4． 小偷的處理政策
（1） 按偷竊商品價(jià)值的十倍罰款
（2） 不接受處理或情節(jié)嚴(yán)重的交派出所處理
（3） 對(duì)少年偷竊者，應(yīng)通知其家長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行教育
（4） 員工偷竊將被立即解雇，情節(jié)嚴(yán)重的叫派出所處理
三． 退款/退貨政策
1． 如果會(huì)員有發(fā)票或小票，商品完好，在規(guī)定的期限內(nèi)可以退換商品
2． 如果會(huì)員沒(méi)有發(fā)票，不能退換，特殊情形須由經(jīng)理決定
3． 退換商品，須經(jīng)有關(guān)部門的檢驗(yàn)，所有商品不能缺件
4． 員工退貨/退款須得到經(jīng)理同意
四． 購(gòu)買破損商品的處理
1． 什么是破損商品？-----已破損而不能按原價(jià)銷售的商品
2． 破損商品的擺放區(qū)域
3． 員工購(gòu)買原則：?jiǎn)T工不允許購(gòu)買破損商品
五． 關(guān)于破損商品的處理
1． 撿起掉落的商品
2． 包裝破損的商品重新包裝歸還貨架
3． 破損商品送索賠辦
六． 安全傳呼
1． 安全傳呼的內(nèi)容：
監(jiān)控器請(qǐng)掃描6號(hào)區(qū)域
17號(hào)區(qū)域的員工請(qǐng)注意你區(qū)域的安全••••••
2． 功能：
（1）警告潛在的偷竊者我們正在注意他們
（8） 提醒每一位同事檢查周圍有無(wú)異常情況
七． 店內(nèi)使用商品
1． 種類：計(jì)算機(jī)，文件夾等其它辦公用品
2． 所有店內(nèi)使用商品須征得總經(jīng)理同意，并開具票樣
3． 使用程序：
（1） 部門所需用品須部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)，將商品及編號(hào)遞交行政部統(tǒng)一申領(lǐng)
（2） 行政部到財(cái)務(wù)部取得商場(chǎng)內(nèi)使用商品登記表，填寫商品的編號(hào)、說(shuō)明、價(jià)格、部門和姓名（一聯(lián)存現(xiàn)金辦，一聯(lián)由行政部存檔）
（3） 須經(jīng)防損員工核對(duì)檢查商品
（4） 自用商品要求貼上標(biāo)簽
八． 鑰匙管理
1． 原則：統(tǒng)一集中，統(tǒng)一管理
2． 要求：
（1） 任何接收鑰匙的員工，必須每天做登記工作，上班簽出，下班簽進(jìn)
（2） 不得私自將公司的鑰匙帶回家中
（3） 不得隨意將鑰匙借給其他人使用（特殊情況須經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意）
安全培訓(xùn)提綱
一． 風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃
1． 作用：識(shí)別、控制不安全隱患
2． 目的：
（1） 給會(huì)員/員工提供一個(gè)安全的購(gòu)物環(huán)境/工作環(huán)境
（2） 控制損耗，降低營(yíng)運(yùn)成本
3． 內(nèi)容：
（1） 識(shí)別不安全隱患
（2） 控制不安全隱患
4． 組建安全小組（風(fēng)險(xiǎn)控制小組）
（1） 組成：*來(lái)自各部門的基層員工
*小組長(zhǎng)由員工擔(dān)任
*有一名經(jīng)理作為支持者
（2） 目的：銷售“安全“意識(shí)
（3） 工作內(nèi)容：*每周例會(huì)
*發(fā)現(xiàn)、控制、整改不安全隱患
*消防培訓(xùn)
5． 工作態(tài)度：積極、認(rèn)真，寧可聽罵聲，不愿聽哭聲
要求：銅頭、鐵腳、飛毛腿、橡皮肚、婆婆嘴
6． 風(fēng)險(xiǎn)控制信息交流中心
二． 正確的搬運(yùn)商品姿勢(shì)
1． 綠色區(qū)域
2． 黃色區(qū)域
3． 紅色區(qū)域
三． 意外事故
1． 意外事故分類：
（1） 人的意外事故
（2） 物的意外事故
2． 什么是事故？
事故：個(gè)人或集體在為實(shí)現(xiàn)某一意圖，而采取行動(dòng)時(shí)間過(guò)程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來(lái)能量，致使人的生理機(jī)能部分或全部喪失的的現(xiàn)象。
3． 什么是傷亡事故？
傷亡事故：個(gè)人或集體在行動(dòng)過(guò)程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來(lái)能量，致使人的生理機(jī)能部分或全部喪失的現(xiàn)象。
4． 什么是工傷？
工傷：在工作時(shí)間內(nèi)，在工作區(qū)域內(nèi)，在從事與生產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng)中，所發(fā)生的事故。
5． 按事故的嚴(yán)重情況分為：微傷、輕傷、重傷、死亡、多人事故、急性中毒、重大傷亡事故、特大傷亡事故
6． 按事故的特性分為：因果性、易然性、偶然性、規(guī)律性、潛在性、再現(xiàn)性、預(yù)測(cè)性
7． 事故分析：管理缺陷-----人的不安全行為-----事故隱患-----意外事故-----傷害
8． 事故的處理---------立即上報(bào)
（1） 人的事故：到人事部領(lǐng)取〈〈顧客/員工意外傷害第一時(shí)間報(bào)告表〉〉，填寫完整，原件交人事部，復(fù)印件交總經(jīng)理，防損部和安全小組。
（2） 物的事故：到防損部領(lǐng)取〈〈事故報(bào)告〉〉，填寫完整交防損部。
（3） 三不放過(guò)：*事故原因分析不清不放過(guò)
*責(zé)任者和周圍群眾沒(méi)受到教育不放過(guò)
*沒(méi)有防范措施不放過(guò)
四． 叉車的安全使用
1． 只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格有上崗證的人員方可使用
2． 非叉車司機(jī)禁止使用
3． 叉車不用時(shí)，務(wù)必取下鑰匙
4． 叉車司機(jī)要穿上桔黃色的背心
5． 認(rèn)真觀察行駛道上有無(wú)障礙物
6． 叉車在轉(zhuǎn)彎看不到前面通道或有員工/會(huì)員經(jīng)過(guò)時(shí)要鳴喇叭
7． 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)使用叉車
（1） 至少有兩位叉車向?qū)�，一前一�?br>
（2） 用黃繩圍封叉車行駛通道
（3） 叉車升降卡板貨物時(shí)，圍封周圍區(qū)域，確保周圍區(qū)域無(wú)員工/會(huì)員
（4） 叉車司機(jī)和向?qū)б┥辖埸S色背心
五． 緊急代號(hào)及處理方法
1． 小孩丟失-------綠色------不疏散
2． 惡劣天氣-------黑色------不疏散
3． 火警-------------紅色------疏散
4． 炸彈危險(xiǎn)-------藍(lán)色------疏散
5． 員工/會(huì)員發(fā)生意外-------白色------不疏散
六． 消防知識(shí)
1． 安全門（緊急出口）
2． 紅外線報(bào)警器
3． 消防栓
4． 1211滅火器
5． 119報(bào)警知識(shí)
（1） 火警電話119-------當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情，首先通知管理層及防損部，并組織撲救工作，如果火情難以控制，發(fā)展迅速，確需報(bào)警，由管理人員撥火警電話119 。
（2） 具體公司名稱及地點(diǎn)------告知公司名稱及地點(diǎn)，以便消防車及時(shí)準(zhǔn)確趕到現(xiàn)場(chǎng)，為營(yíng)救工作節(jié)省時(shí)間。
（3） 起火的原因及性質(zhì)-------告知起火的原因及性質(zhì)，以便消防員采取相應(yīng)的方法及補(bǔ)救器材。
（4） 起火建筑物概述------告知建筑物是高層起火還是低層起火，如果是高層起火，以便消防隊(duì)準(zhǔn)備好高層搶救設(shè)備。
（5） 火場(chǎng)內(nèi)是否有圍困人員--------告知火場(chǎng)內(nèi)是否有人，如果有人，以便消防員及時(shí)搶救人員。
（6） 留下報(bào)警人員的電話及姓名--------留下報(bào)警人員的電話及姓名，以便消防警車找不到目標(biāo)，及時(shí)與公司取得聯(lián)系，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)及備案。
七． 卡板安全
1． 卡板平放，不能豎放。
2． 有商品的卡板堆放時(shí)，應(yīng)重物在下，輕物在上。
3． 堆放商品卡板距照明燈應(yīng)保持0、5米距離，防止發(fā)生火災(zāi)事故。
八． 塑料纏繞薄膜
1． 作用：防止卡板上的商品倒塌
2． 注意事項(xiàng)：
（1） 纏繞薄膜不能綁在卡板上，以免商品與卡板一起掉落。
（2） 應(yīng)從卡板上的商品下端開始纏繞。
（3） 到頂端的薄膜要塞入商品里面。
九． 戒刀的使用
十． 手動(dòng)叉車的安全使用
*當(dāng)叉車放下使卡板完全平放于地面時(shí)，方可進(jìn)行搬運(yùn)工作。
誠(chéng)實(shí)培訓(xùn)提綱
一． 誠(chéng)實(shí)
任何不誠(chéng)實(shí)的行為都會(huì)立即遭到解聘。
二． 禮品和小費(fèi)
作為一名員工，在任何情況下，不得從與我們有生意往來(lái)的人那里收受任何有價(jià)值的東西。與我們有生意往來(lái)的人包括：現(xiàn)在、過(guò)去或?qū)?lái)潛在的供應(yīng)商和顧客。
禮品、小費(fèi)包括：禮品、贈(zèng)品、服務(wù)、用餐、小費(fèi)、旅行、回扣和貨物樣品等。
三． 職業(yè)道德
1． 總綱：全體員工在任何時(shí)候都必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠(chéng)實(shí)、正直、公正，做不到這一點(diǎn)或見(jiàn)到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報(bào)者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。
2． 應(yīng)酬及往來(lái)小帳
商場(chǎng)員工，無(wú)論職位高低，在跟我們的供應(yīng)商或購(gòu)買商或在其它任何方面跟商場(chǎng)打交道的人交往中，一律不能為個(gè)人利益而收受禮品、樣品或現(xiàn)金。
3． 商業(yè)機(jī)密：
商業(yè)機(jī)密定義為：
（1） 商場(chǎng)在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息
（2） 為商場(chǎng)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息
（3） 由商場(chǎng)作為內(nèi)部信息對(duì)待的資料
*在未得到總經(jīng)理許可情況下，任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給外部任何人。
跟供應(yīng)商的關(guān)系
4． 管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正�？梢越邮艿年P(guān)系，對(duì)待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠(chéng)懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來(lái)，除非先征得上級(jí)管理人員授權(quán)。
5． 公司財(cái)產(chǎn)
公司任何財(cái)產(chǎn)、員工不得以任何理由占為己有，否則將視為不送禮行為。
6． 舉報(bào)違規(guī)行為
商場(chǎng)每位員工都有義務(wù)舉報(bào)事實(shí)上違反商業(yè)道德或任何不誠(chéng)實(shí)行為，所有舉報(bào)將被立即調(diào)查并采取相應(yīng)的糾正措施或紀(jì)律處分。
公司將為舉報(bào)的保密工作負(fù)責(zé)。
四． 行為道德
1． 騷擾：公司的準(zhǔn)則是提供并維護(hù)一種沒(méi)有騷擾，不受任何性質(zhì)的威脅或利用的工作環(huán)境，公司內(nèi)的任何騷擾行為都是不可容忍的。
騷擾包括：工作場(chǎng)所出現(xiàn)的挑釁的語(yǔ)言、姿勢(shì)、身體接觸等，致使環(huán)境有威脅或其他性質(zhì)的侵犯行為，假如認(rèn)為他/她已成為騷擾目標(biāo)，應(yīng)立即報(bào)告公司。
2． 工作場(chǎng)所不宜行為
為了避免在員工中形成親疏，管理人員不得跟他/她的管理下屬單獨(dú)約會(huì)或進(jìn)行浪漫接觸。
3． 酗酒/吸毒
工作環(huán)境受酗酒/吸毒的影響對(duì)安全和健康都構(gòu)成嚴(yán)重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒，吸毒是國(guó)家法律所不允許的行為。
4． 聘用家屬
公司規(guī)定員工不能直接受親屬監(jiān)管。
五． 購(gòu)物廣場(chǎng)特別工作原則
1． 不得在工作時(shí)間包括用餐時(shí)間購(gòu)物。
2． 不允許藏匿商品，推遲付款。
3． 不得在你的親屬、朋友和你自己購(gòu)物時(shí)，標(biāo)低貨價(jià)。
4． 收銀員不得為其親戚、朋友收銀。
六． 吸煙規(guī)定
任何人不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。
七． 會(huì)員卡
同事購(gòu)物也要憑會(huì)員卡。
八． 破損商品
商場(chǎng)員工不允許購(gòu)買破損折價(jià)商品。
九． 問(wèn)題/回顧/測(cè)試
附錄一：防損、安全、誠(chéng)實(shí)測(cè)試卷
一． 名詞解釋（每題20分）
1． 損耗
2． 事故
3． 盤點(diǎn)
二． 選擇題
1．安全工作是 的責(zé)任。
A安全小組 B顧客 C經(jīng)理 D每個(gè)人
2．我們極力做好工作，謹(jǐn)防 發(fā)生。
A事故 B損耗 C以上都是
3．所有意外事故應(yīng) 。
A在下班后報(bào)告 B看過(guò)醫(yī)生后報(bào)告 C立即報(bào)告 D有時(shí)間才報(bào)告
4．顧客在接受退款時(shí)需有 。
A身份證 B理由 C收據(jù)
5．區(qū)域是安全搬運(yùn)區(qū)域。
A紅色 B綠色 C黃色
6．火警的代碼是 代碼。
A紅色 B黑色 C白色 D綠色
7．當(dāng)一名顧客在商場(chǎng)內(nèi)受到傷害，你如何處理 。
A盡可能令受傷的顧客感到舒適 B立即同志管理人員
C無(wú)須向顧客交代或負(fù)任何責(zé)任 D如有必要通知醫(yī)護(hù)人員。
三． 判斷題：
1． 運(yùn)用三米問(wèn)候可以防止偷竊。
A對(duì) B錯(cuò)
2． 員工經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)均可接受任何供應(yīng)商的禮品與贈(zèng)品。
A對(duì) B錯(cuò)
3． 員工上班期間購(gòu)物，是違反公司政策的。
A對(duì) B錯(cuò)
4． 工作中不注意安全的人可能導(dǎo)致解聘。
A對(duì) B錯(cuò)
5． 每位同事都應(yīng)對(duì)安全負(fù)責(zé)。
A對(duì) B錯(cuò)
6． 營(yíng)業(yè)時(shí)間，任何人都可以操作叉車為會(huì)員服務(wù)。
A對(duì) B錯(cuò)
7． 員工可以購(gòu)買破損折價(jià)商品。
A對(duì) B錯(cuò)
四． 回答題
1． 緊急代碼及處理程序？
2． 列出捉拿小偷的四大要素？
3． 請(qǐng)寫出控制損耗的兩個(gè)專用術(shù)語(yǔ)？
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人從來(lái)就沒(méi)有夢(mèng)想有的只是創(chuàng)造．．．
QQ:289819856
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