服務(wù)理念

1.現(xiàn)代服務(wù)觀念：

顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘⻊?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購物的同時(shí)，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

2.服務(wù)理念：

（1）顧客概念：衣食父母，我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。

（2）服務(wù)觀念：“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是歡樂家人的天職，對(duì)顧客、對(duì)廠商、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。

（3）講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)   是令人滿意的服務(wù)。

顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

（1）讓顧客滿意。

（2）幫助顧客解決一個(gè)問題。

（3）顧客購買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么     好。

（4）顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實(shí)際問題。

（5）“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

（6）所有的營業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象。

（7）顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。

（8）一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。

（9）幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

（10）顧客心中所期望的被滿足方式。

（11）誠摯的友誼。

服務(wù)的要素

1.  物美價(jià)廉的感覺。2.優(yōu)雅的禮貌。3.令人感覺愉快、清潔的環(huán)境

4.讓顧客得到滿足，方便。5.提供售前及售后服務(wù)。
6.商品具有吸引力。7.提供完整的選擇。
8.站在顧客的角度看問題。9.全心處理個(gè)別顧客的問題。
10.顯示自我尊榮，受到重視。11.前后一致的待客態(tài)度。
12.有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

服務(wù)十條要求：

1.顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人

2.顧客詢問，詳細(xì)回答，不討厭人

3.顧客挑選，誠實(shí)介紹，不誘導(dǎo)人

4.顧客少買，同樣熱情，不諷刺人

5.顧客退換，實(shí)事求是，不埋怨人

6.顧客不買，自找原因，不挖苦人

7.顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人

8.顧客有錯(cuò)，說明解釋，不指責(zé)人

9.顧客三殘，關(guān)心幫助，不取笑人

10.顧客離店，耐心等待，不催促人

導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則

一 儀容儀表：

1.儀容：

（1）員工必須淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹且不得在賣場(chǎng)化妝。

（2）保持個(gè)人衛(wèi)生。

（3）保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。

（4）保持手部清潔，衛(wèi)生。

2.儀表：

（1）著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對(duì)齊，不得挽袖、卷褲腳。

（2）工作牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。

二 服務(wù)用語 、微笑服務(wù)：

1.服務(wù)用語要求自然，語調(diào)親切，音量、語速適中，面對(duì)顧客必須面帶微笑，笑容親切自然，靈活運(yùn)用公司基本禮貌用語“您好、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)慢走、對(duì)不起、抱歉、讓您久等了”等。

2.顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先說“對(duì)不起，讓您久等了”，等等。

3.展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說“您還需要?jiǎng)e的嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表示不買時(shí)，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。

4.顧客前來退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；盡可能的滿足顧客需求。

5.送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。

6.遇到態(tài)度強(qiáng)硬的顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好處理，可請(qǐng)主管協(xié)助進(jìn)行解決。

7.遇到顧客損壞商品及包裝時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。

8.顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時(shí)通知防損部處理。

9.當(dāng)顧客所提問題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，這個(gè)我不太清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)主管幫您解決”。

10.服務(wù)忌語：有損商場(chǎng)信譽(yù)和形象的話不說。有損顧客人格和自尊的話不說。

刺激顧客、激化矛盾的話不說。“不知道”“這不歸我管”及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。夸大其詞的話不說。

11.在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。

12.在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)說明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負(fù)責(zé)任的承諾。

三 行為舉止：

1.標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠物品，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。

2.鞠躬：分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時(shí)用30度。

3.引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身、不超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。

4.手勢(shì)：

（1）手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；

（2）不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；

（3）嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。

（4）正確手勢(shì)必須做到五指并攏、掌心向上。

5.外表：形態(tài)大方，親善和藹:

（1）著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；

（2）保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

6.態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到:

（1）主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；

（2）保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；

（3）保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；

（4）站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；

（5）童叟無欺，不以貌取人。

四 賣場(chǎng)紀(jì)律：

1.不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)、干私活。

2.不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝水、吃東西。

3.不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。

4.不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。

5.不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。

6.不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。

7.不準(zhǔn)坐崗、串崗、空崗。

8.不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場(chǎng)。

9.不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。

10.不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。

11.攜帶手機(jī)必須隨身放置設(shè)為振動(dòng)，嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)撥打、接聽或查看手機(jī)。

五 基本工作要求：

1）準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；

2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；

3）工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；

4）遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明；

5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)；

6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；

7）隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；

8）遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品；

9）服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。

六 售貨服務(wù)要求：

1.商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等并加蓋物價(jià)章。

2.所有售出商品必須與顧客再次檢查確認(rèn)商品；否則由當(dāng)事人承擔(dān)。

3.不準(zhǔn)代賣私人物品。

4.嚴(yán)禁私收現(xiàn)金。

5.對(duì)滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)區(qū)域主管，并按批復(fù)意見進(jìn)行下架返倉或削價(jià)處理。

6.對(duì)于商品的調(diào)變價(jià)，必須在營業(yè)開始前完成變價(jià)工作。

7.試銷品、削價(jià)品及特殊商品（如內(nèi)衣、手機(jī)、手表）要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定。

導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則

1.  凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。

2.     “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。

3.     永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

4.     提供他喜愛的商品。

5.     保持工作區(qū)域清潔。

6.     笑臉相迎，熱誠地打招呼。

7.     永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

8.     導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

9.     從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不  能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

導(dǎo)購員管理

1.崗位職責(zé)：

（1）按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。

（2）根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。

（3）按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。

（4）負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

（5）負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。

（6）及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。

（7）保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

（8）向區(qū)域老板提出補(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。

（9）營業(yè)結(jié)束后，區(qū)域進(jìn)行盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本區(qū)域商品。

專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件

（1）專業(yè)態(tài)度：:1）喜歡與人交往。2）有正確的服務(wù)觀念。

3）喜歡所售賣的商品。4）服從管理。

5）微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。

（2）技巧：:    1）推銷技巧。2）溝通技巧。3）商品陳列技巧。

4）商品包裝技巧。

（3）知識(shí)：     1）商品知識(shí)。2）公司政策。3）工作程序。

4）相關(guān)法律知識(shí)。

服務(wù)流程

服務(wù)流程：

1.晨會(huì)前準(zhǔn)備：

 按時(shí)更衣、自檢儀容儀表，做到精神飽滿。

2.參加晨會(huì)：

3.營業(yè)前準(zhǔn)備：

（1）清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查商品及服務(wù)設(shè)施是否齊全、設(shè)備性能是否完好。

（2）做好營業(yè)區(qū)衛(wèi)生及通道的三包衛(wèi)生，做到地面潔、貨架潔、商品潔、模特潔。

（3）檢查商品數(shù)量、質(zhì)量、品種，及時(shí)接貨、上貨，保持商品陳列美觀、新穎醒目。

（4）檢查價(jià)簽、標(biāo)簽（價(jià)格、說明、標(biāo)識(shí)等）與商品是否相符，整理POP及其它宣傳品，使其規(guī)范。

4.恭候：

（1）再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。

（2）定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然面帶微笑。

5.接待：

（1）當(dāng)顧客走近時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，“您好，歡迎光臨***（區(qū)域）”。

（2）對(duì)進(jìn)入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀察，揣摩分析其購買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個(gè)輕松、愉悅的購物氛圍。

（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些商品發(fā)生興趣時(shí)，要把握時(shí)機(jī)，適時(shí)接待。

（4）當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)做好“接一、問二、招呼三�！�

6.展示、促銷：

（1）根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。

（2）介紹商品，實(shí)事求是。針對(duì)顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購買決定。

（3）顧客決定購買時(shí)，應(yīng)幫助挑選，并講明注意事項(xiàng)及售后服務(wù)內(nèi)容（《POS小票》的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會(huì)的等）。

（4）公司促銷及商品促銷期間，熟知促銷內(nèi)容，并及時(shí)提示顧客促銷活動(dòng)。

7.交款：

（1）挑選完畢，并填寫《售貨單》交顧客，并指示顧客收銀臺(tái)方位。

（2）顧客交款持單返回，導(dǎo)購員核實(shí)無誤后，將捏對(duì)后的《售貨單》和《POS小票》留存，POS票稅控發(fā)票聯(lián)交給顧客保存，并提示顧客保存發(fā)票做為售后憑證。

8.包裝：

（1）請(qǐng)顧客確認(rèn)商品，打包、裝袋。

包裝要求：

A應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋內(nèi)。

B根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。

C為減少顧客等候時(shí)間，包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固，打結(jié)端正。

9.遞交：

（1）再次核對(duì)商品與小票是否相符，并請(qǐng)顧客檢查商品，然后將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。

（2）確定所有已銷售出去的商品均以消磁。

10.道別：

（1）應(yīng)禮貌道別“請(qǐng)慢走”或“歡迎再次光臨”，并目送顧客離去；

（2）遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多的顧客，應(yīng)安排人員主動(dòng)攙扶，送至商場(chǎng)門口。

11.營業(yè)結(jié)束：

（1）提前十分鐘播放營業(yè)即將結(jié)束的提示語，員工聽到提示語后迅速整理貨架、清理商品，然后播放送賓音樂；

（2）送賓音樂響起，迅速以標(biāo)準(zhǔn)站姿定位站立，目送顧客離店，如有顧客挑選商品，繼續(xù)接待工作。

（3）送賓音樂結(jié)束后，若本樓層還有顧客，不得催趕，更不得中斷服務(wù)，樓層全體人員耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。

（4）值班主管主持夕會(huì)、點(diǎn)名。

（5）關(guān)閉電源，檢查試衣間，更換工裝，離店。

區(qū)域主管管理流程

1.營業(yè)前的現(xiàn)場(chǎng)管理：

（1）配合防損部做好啟場(chǎng)工作，迎接員工進(jìn)入賣場(chǎng)。

（2）晨會(huì)前，檢查督促導(dǎo)購員做好個(gè)人儀容儀表與服飾工作。

（3）晨會(huì)開始，迅速集合部門員工到達(dá)指定地點(diǎn)，按規(guī)定隊(duì)形站立，由值班主管負(fù)責(zé)晨會(huì)全程。

（4）晨會(huì)結(jié)束后，區(qū)域主管帶領(lǐng)本區(qū)域人員迅速返回崗位。

（5）由區(qū)域主管主持召開班組晨會(huì)。

（6）督促員工做好售前衛(wèi)生及商品陳列等準(zhǔn)備工作。

2.營業(yè)中的現(xiàn)場(chǎng)管理：

（1）迎賓音樂響起，安排區(qū)域人員迅速到位做好迎賓工作，督促導(dǎo)購員按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，不得閑談、走動(dòng)、依靠貨架及柜臺(tái)、不得接打電話，同時(shí)自己也應(yīng)迅速站立指定位置，迎接顧客。

（2）密切注意貨區(qū)的清潔衛(wèi)生與商品的陳列工作，督促導(dǎo)購員及時(shí)整理，并保持商品陳列的整齊、美觀。

（3）密切關(guān)注商品的架存量，對(duì)暢銷或備貨不足的商品，要及時(shí)提出補(bǔ)貨需求。

（4）督促員工做好價(jià)簽核對(duì)與擺放工作。

（5）關(guān)注貨區(qū)商品的銷售情況，及時(shí)反饋信息。

（6）遇顧客投訴，應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定接待處理，不得推諉，無法解決的移交經(jīng)理或值班主管處理解決。

（7）遇導(dǎo)購員與顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)出面調(diào)解，不得袒護(hù)包庇導(dǎo)購員，維護(hù)公司形象。

（8）遇顧客無理取鬧影響正常營業(yè)，應(yīng)將其請(qǐng)至樓層管理部解決；情況嚴(yán)重者，及時(shí)通知保安人員。

（9）遇新聞單位采訪或有關(guān)部門檢查，應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓層管理部和公司辦公室，并在現(xiàn)場(chǎng)做好配合工作。

（10）營業(yè)期間所轄區(qū)域突發(fā)事宜的處理解決。

3.營業(yè)結(jié)束前、后的現(xiàn)場(chǎng)管理：

（1）送賓音樂響起，安排樓層送賓人員迅速到位做好送賓工作，督促導(dǎo)購員立即停止整理工作，按規(guī)范姿勢(shì)在指定位置站立，目送顧客離場(chǎng)。

（2）送賓音樂結(jié)束，督促導(dǎo)購員整理商品，核對(duì)帳目，做好營業(yè)終了前的商品清點(diǎn)工作，如有顧客購物應(yīng)幫助導(dǎo)購員服務(wù)，不得中途停止和催趕。

（3）待顧客離開賣場(chǎng)后，檢查應(yīng)關(guān)閉的電源，并及時(shí)配合保安做封場(chǎng)工作。

基本工作流程

商品售賣流程：

1.導(dǎo)購員按顧客所買商品如實(shí)填寫一式三聯(lián)的購物小票，并據(jù)小票內(nèi)容詳細(xì)填寫相關(guān)內(nèi)容，如導(dǎo)購員姓名、商品單價(jià)、合計(jì)金額、區(qū)域編碼等。

2.顧客持三聯(lián)購物小票去公司指定銀臺(tái)繳費(fèi)，收銀員在收款無誤完畢后，在小票上加蓋收銀章和簽字，并留存一份。

3.顧客持蓋章后的小票去柜組交與導(dǎo)購員，導(dǎo)購員審核小票無誤后，把商品交給顧客并告知解碼處，并留存一聯(lián)小票，做為作帳和對(duì)帳憑據(jù)，顧客留存一聯(lián)小票，做為商品退換貨的依據(jù)。

統(tǒng)一收銀工作流程：
1.顧客購物時(shí)由各區(qū)域服務(wù)人員統(tǒng)一開具（銷售小票）。

2.顧客憑（銷售小票）到收銀臺(tái)付款。
3.顧客付款后憑蓋有公章及私章的（銷售小票）及電腦單取貨及消磁。
4.顧客憑電腦小票在總服務(wù)臺(tái)開具發(fā)票。

正常銷售規(guī)范：
1.區(qū)域人員應(yīng)正確填寫銷售小票（一式三聯(lián)），銷售小票應(yīng)有以下內(nèi)容：

（1）區(qū)域號(hào)、日期、商品名稱、條形碼或小類碼、單價(jià)、數(shù)量、金額、合計(jì)金額、營業(yè)員全名（不得以工號(hào)代替）。

（2）要求：項(xiàng)目齊全、字體工整、不得涂改，數(shù)字填寫不得連筆。營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，用雙手將銷售小票撕成單張交予顧客并告知結(jié)賬位置，并提示顧客如需要發(fā)票在服務(wù)臺(tái)開具。

2.營業(yè)員在發(fā)貨前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)銷售小票（是否加蓋收款章和收銀員簽字）如銷售小票與電腦小票不符，應(yīng)要求收銀員重新結(jié)賬。
顧客的退貨或換貨：
1.區(qū)域營業(yè)員應(yīng)本著積極熱情的態(tài)度及時(shí)處理顧客的退貨和換貨，首先核對(duì)銷售憑證，符合商場(chǎng)規(guī)定的并在自己權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)立即給顧客辦理。不能辦理的及時(shí)帶顧客到服務(wù)臺(tái)解決問題，不得以任何理由有意拖延或推卸責(zé)任。
2.用紅筆（紅色復(fù)寫紙）填寫銷售小票（一式三聯(lián)），簡(jiǎn)單寫明退、換原因。顧客持退貨小票及原購買憑證（電腦小票或發(fā)票）辦理退換貨手續(xù)。
3.區(qū)域主管辦理退換貨時(shí)，需核對(duì)顧客使用何種方式付款并做好相應(yīng)的顧客原有的購物憑證如訂在收銀自存聯(lián)上。銷售小票的保存期為三個(gè)月。
相關(guān)責(zé)任：
1.區(qū)域營業(yè)員所開售貨小票內(nèi)容完整、金額正確，由于收銀員未審核單據(jù)，而導(dǎo)致少收或收錯(cuò)款的，由收銀員賠償其金額。
2.區(qū)域營業(yè)員所開銷售小票不符規(guī)定，收銀員又未審核出錯(cuò)誤，而導(dǎo)致少收款或收錯(cuò)款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按勞７０％和３０％的比例作出賠償。
3.區(qū)域營業(yè)員所開銷售小票不符合規(guī)定，收銀員審核發(fā)現(xiàn)后，須在銷售小票第二聯(lián)用紅筆在錯(cuò)誤處打“Ｘ”，并將銷售小票第一聯(lián)和第二聯(lián)返還到柜臺(tái)。這時(shí)營業(yè)員必須檢查核對(duì)，并重新開具正確的售貨小票送交收銀臺(tái)，并對(duì)營業(yè)員處以20元處罰。
4.收銀員每日將區(qū)域填寫錯(cuò)誤的售貨小票第三聯(lián)交收銀部，由收銀部統(tǒng)一整理后上交經(jīng)理處理。
5.收銀員只有審核單據(jù)的權(quán)利，而不能在銷售小票上作任何更改。
6.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)銷售小票有誤，收銀員必須將第三聯(lián)暫扣，如發(fā)現(xiàn)收銀員未暫扣小票的，按違紀(jì)處理。

日常工作管理

員工行為規(guī)范三十條:

1.員工應(yīng)按公司要求著工裝、工服，佩帶工作卡，不準(zhǔn)不系扣子。

2.女員工不得著艷裝、染發(fā)、染指甲、佩帶金器，不得披頭散發(fā)。

3.不準(zhǔn)遲到、早退。

4.不準(zhǔn)在上班時(shí)間購物。

5.不準(zhǔn)脫崗、竄崗，聚眾聊天。

6.不準(zhǔn)在賣場(chǎng)吃東西。

7.不準(zhǔn)食用賣場(chǎng)內(nèi)的商品。

8.不準(zhǔn)使用賣場(chǎng)內(nèi)的商品。

9.不準(zhǔn)撥打和接聽私人電話。

10.不準(zhǔn)私留、滯留或搶購緊俏品、特價(jià)品。

11.不準(zhǔn)為顧客或朋友私自積分。

12.不準(zhǔn)私自做優(yōu)惠。

13.不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、酗酒、賭博、滋事。

14.除特殊情況，不準(zhǔn)在節(jié)假日請(qǐng)假。

15.不準(zhǔn)帶情緒上崗

16.不準(zhǔn)不把顧客帶到他所詢問商品的確切位置。

17.一物一簽，價(jià)格變動(dòng)，標(biāo)價(jià)簽要隨時(shí)校對(duì)。

18.不準(zhǔn)對(duì)顧客的詢問置之不理。

19.不準(zhǔn)對(duì)顧客說“不知道”、“不清楚”等類似語言。

20.不準(zhǔn)頂撞和詆毀上級(jí)。

21.不準(zhǔn)對(duì)上級(jí)下達(dá)的合理任務(wù)或要求推三阻四、拖拉推委。

22.不準(zhǔn)損壞商品，不準(zhǔn)野蠻裝卸。

23.不準(zhǔn)坐、壓、靠貨架，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)坐著。

24.不準(zhǔn)遇臟不擦、遇忙不幫、遇貨不卸。

賣場(chǎng)紀(jì)律規(guī)范：

一  三不進(jìn)賣場(chǎng)：

1.不穿工作服。2.不佩帶工作卡。3.儀表不注重，衣帽不整潔。

二  三不離賣場(chǎng)：

1.穿著工作服。2.佩帶工作卡。3.工作未完成，不接受自檢者。

三 三條鐵紀(jì)律：

1.商品必須豐滿。2.對(duì)顧客罵不還口，大不還手。

3.不得扎堆聊天，不嬉笑打鬧，不搶購快訊商品。

四  三個(gè)必須做：

1.待客必須有禮貌，有尊敬，有五聲。（進(jìn)店有迎聲，詢問有答聲，照顧不周有謙聲，幫忙有謝聲，離店有送聲）

2.說話誠實(shí)，幫助挑選，當(dāng)好顧客的參謀。

3.認(rèn)真執(zhí)行便民措施，保證顧客滿意。

辭職、離職管理：

第一條：離職種類

1.調(diào)職2.辭職3.勸退4.開除

第二條：調(diào)職

 調(diào)職是因?yàn)楣ぷ鞯男枰M(jìn)行的崗位調(diào)動(dòng)，工資隨著新崗位的調(diào)動(dòng)而執(zhí)行。

第三條：辭職

辭職是由于員工的自身原因而無法勝任本崗位工作，辭職需提前30天提交書面報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后30天離職，按工資發(fā)放日期領(lǐng)取當(dāng)月對(duì)應(yīng)工資，30天后領(lǐng)取行為保證金，如不按上述程序辦理，擅自離開工作崗位者，予以自動(dòng)離職處理，扣除當(dāng)月對(duì)應(yīng)工資及行為保證金。

第四條：勸退

勸退是指員工沒有大的過錯(cuò)，而不能勝任其崗位的，按辭職的程序領(lǐng)取行為保證金及當(dāng)月對(duì)應(yīng)工資，勸退無需提前通知員工。

第五條：開除

指員工在工作期間有重大的過失行為，給公司帶來了無法彌補(bǔ)的損失和影響，開除員工公司不支付任何報(bào)酬，嚴(yán)重者還將追究其刑事責(zé)任，開除員工隨時(shí)可以決定執(zhí)行。

工作服、工作牌管理：

一 著裝要求：根據(jù)季節(jié)和崗位的不同按要求著裝。

二 遵守事項(xiàng)：

1.除特殊情況外，員工上班期間必須穿著工服。

2.不得擅自改變工服樣式。3.不得典賣、轉(zhuǎn)借工服。

4.工服應(yīng)定期清洗，保持整潔。

5.工服如丟失或破損不能穿著時(shí)，應(yīng)直接報(bào)告主管上級(jí)。

6.盡量減少工服在非工作時(shí)間內(nèi)的損耗。

三  工服的領(lǐng)用：

1.新員工上崗、員工統(tǒng)一更換工服或崗位變動(dòng)時(shí)須到行政部辦理有關(guān)手續(xù)。

2.員工領(lǐng)取工服須交納工服工本費(fèi)用，由行政部制單，到財(cái)務(wù)部交款。行政部登記《工服領(lǐng)用情況表》，詳細(xì)登記領(lǐng)用人、領(lǐng)用日期。

3.駐場(chǎng)代表領(lǐng)取工服須交納工服工本費(fèi)用，由行政部制單，到財(cái)務(wù)部交款。行政部登記《駐場(chǎng)代表工服領(lǐng)用情況表》，登記領(lǐng)用人，領(lǐng)用時(shí)間。未辦理工服領(lǐng)用手續(xù)的駐場(chǎng)代表一律不準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)促銷。

四  工作證的領(lǐng)用及退還：

1.公司所有員工上崗期間必須佩戴工作牌。

2.工作牌到行政部領(lǐng)取，須交納押金10元，員工離職，必須退還工作牌，若有損壞或丟失，扣除工本費(fèi)10元。

3.駐場(chǎng)代表領(lǐng)取工號(hào)牌須交納押金20元，行政部制單，到財(cái)務(wù)部交款，退場(chǎng)時(shí)，退換押金20元，未辦理領(lǐng)用手續(xù)的駐場(chǎng)代表一律不準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)促銷。

五 違規(guī)處罰：

1.未著要求工服上崗者，罰款30元；

2.未配戴工號(hào)牌上崗者，罰款20元；

3.穿著破損或不清潔工服上崗者罰款10元。

6.本規(guī)定由行政部負(fù)責(zé)解釋，由防損部監(jiān)督執(zhí)行。

賣場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.三潔：商品潔    貨架、柜臺(tái)潔    服務(wù)設(shè)施潔

2.四無：無雜物   無痰漬   無瓜果皮核    無紙屑煙蒂

3.六不見（貨架不見使用的）：

暖瓶  水杯  餐具  抹布  拖布   衛(wèi)生用具

員工晨會(huì)：

一 晨會(huì)程序：

1.晨會(huì)通知后，員工迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì)等候早訓(xùn)；

2.值班經(jīng)理向員工問好，宣布早訓(xùn)開始，整理隊(duì)形，整理儀容儀表，點(diǎn)名、宣誓、總結(jié)昨日工作、布置今日工作、集體舞。

3.晨會(huì)內(nèi)容：

（1）傳達(dá)會(huì)議精神、通知、通報(bào)等；

（2）總結(jié)前日工作（銷售、現(xiàn)場(chǎng)管理等）；

（3）安排部署當(dāng)日工作；

（4）組織員工制度、商品知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)（視實(shí)際情況定）。

（5）其它事宜的安排。

4.朗讀企業(yè)宣誓等；

5.晨會(huì)結(jié)束后員工迅速回到各自工作崗位進(jìn)行營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

二 晨會(huì)要求：

1.全體員工必須準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，遲到人員站在隊(duì)伍最后，不得插入隊(duì)列，無故不參加晨會(huì)的人員按規(guī)定予以處罰；

2.晨會(huì)主持人（值班主管）要吐字清晰，晨會(huì)內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了；

3.晨會(huì)人員必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，在隊(duì)列中要精力集中，保持安靜；

4.晨會(huì)地點(diǎn)設(shè)在一樓大門口；

導(dǎo)購員交接班內(nèi)容：

1.交接商品數(shù)量、檢查商品有無破損，調(diào)換等情況。

2.查看帳務(wù)、票據(jù)。

3.商品陳列要保證豐滿、整潔。

4.區(qū)域衛(wèi)生情況交接。

5.晨會(huì)主要內(nèi)容及精神。

6.交接完畢后整體統(tǒng)一離賣場(chǎng)。

退場(chǎng)審批程序：

1.廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌：

(1)廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，寫明退場(chǎng)原因，經(jīng)經(jīng)理簽字，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(2)區(qū)域人員或廠商據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《商品出店登記表》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)程序。

(3)由經(jīng)理對(duì)《商品出店登記表》認(rèn)真審核并簽字認(rèn)可。

(4)廠商持簽字后的《商品出店登記表》在接受防損的監(jiān)督下離場(chǎng)。

2.公司決定清退的品牌：

(1)門店經(jīng)理根據(jù)和廠商的雙向合作條件，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)至總經(jīng)理決定清退品牌。

(2)經(jīng)理根據(jù)公司批復(fù)結(jié)果，通知廠商限期退場(chǎng)

(3)廠商和區(qū)域主管根據(jù)公司要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)。

3.注意事項(xiàng)：

（1）廠商如在一年內(nèi)不能達(dá)到和公司約定的銷售目標(biāo)，在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，公司有權(quán)合同期滿后，租賃其它業(yè)主。

（2）廠商未經(jīng)公司批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，公司有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算公司應(yīng)得銷售分成。

（3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核廠商和公司雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)�，�?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

（4）經(jīng)營戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)經(jīng)理簽字認(rèn)可方可帶出。

（5）對(duì)于廠商退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置售后服務(wù)保證金， (售后保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月后退還)。

（6）《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，廠商應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有廠方道具退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

關(guān)于禁止場(chǎng)外交易、私換商標(biāo)的暫行規(guī)定：

為進(jìn)一步規(guī)范賣場(chǎng)的售賣秩序，確保供應(yīng)商及公司的共同利益，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，特做如下規(guī)定：

1.各廠商不得在賣場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金，進(jìn)行場(chǎng)外交易；

2.各廠商不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu店；

3.廠商所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品；

4.公司內(nèi)部員工不得參與場(chǎng)外交易；

5.對(duì)違反上述規(guī)定的廠商處以不低于商品零售總價(jià)10倍的罰款，場(chǎng)外交易兩次以上(包括兩次)者予以清退；

6.對(duì)參與場(chǎng)外交易的導(dǎo)購員扣除行為保證金，并予以除名；

7.對(duì)檢舉場(chǎng)外交易或假冒偽劣、私換商標(biāo)行為的，公司查實(shí)后對(duì)舉報(bào)者給予商品零售總價(jià)5倍的獎(jiǎng)勵(lì)。

上崗手續(xù)(要求廠方工作人員及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場(chǎng))：

1.導(dǎo)購員交驗(yàn)三證(學(xué)歷證、身份證、戶口本)的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。

2.經(jīng)人力資源部經(jīng)辦人面試合格后填寫《歡樂家超市招聘登記表》。人力資源部簽批意見后至財(cái)務(wù)辦理相關(guān)手續(xù)，人力資源部備案。

3.廠方工作人員或?qū)з弳T持財(cái)務(wù)部出具的收據(jù)（行為保證金、工作牌、工衣等）至人力資源部。由人力資源部填寫上崗?fù)ㄖ獑巍?/span>

4.導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，區(qū)域經(jīng)理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人力資源部并領(lǐng)取導(dǎo)購員工牌及工衣。

繚邊處管理制度：

1.熱愛本職工作，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2.愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，做到定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，做到檢修及時(shí)，并做好交接記錄，不得拖延；

3.接待顧客態(tài)度要熱情周到，對(duì)無法修改的服裝，應(yīng)耐心向顧客做好解釋工作,杜絕顧客投訴；

4.繚邊的設(shè)施衛(wèi)生要保持整潔干凈。不允許有煙頭、線頭等雜物。每班最少要有二次清掃。

5.工作期間嚴(yán)禁干私活、會(huì)私客；

6.工作結(jié)束后，要認(rèn)真檢查水、電、氣是否關(guān)掉，并將工作區(qū)域衛(wèi)生清理干凈。