01
目的
規(guī)范小區(qū)物業(yè)費催繳工作，實行責任到人，確保物業(yè)費正常收取。
02
職責
1
項目經(jīng)理/客服主管負責監(jiān)督員工的服務行為；
2
全體員工負責按照本規(guī)程開展催繳工作。
03
催費工作流程
1
首先發(fā)放繳費通知予各單元門禁處（告知業(yè)主在年前交費有內(nèi)衣禮品贈送）；
2
樓管根據(jù)對自負責區(qū)域進行首次電話催繳（一周內(nèi)完成）；
3
首次電話催繳結(jié)束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成）；
4
前臺用**進行催繳，并制作《物業(yè)費催費記錄表》；
5
對業(yè)主實際情況進行分類，根據(jù)欠費類別，針對性采取二次電話/上門催繳措施（每天進行）；
A、近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期
B、暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機、無信號等）
C、無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機
D、異地出差/居住類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來
E、特殊拒交類：因配套設施不完善、服務不足及其他原因拒絕交費
6
根據(jù)分類采取措施
A、近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒；
B、暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類；
C、無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式；
D、異地居住類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用；
E、特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導其催繳措施；
7
客服主管每日監(jiān)督檢查各樓管《催繳記錄表》，及時糾正樓管在催繳期間的不足之處；
8
客服主管每周召開物業(yè)管理綜合服務費催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度”
04
催費流程具體操作說明
1
電話、**聯(lián)系業(yè)主確定交費時間；
2
在繳費的約定時間內(nèi)未來交費的業(yè)主，客服部對其進行數(shù)量統(tǒng)計及情況分類，并編制《物業(yè)費催繳記錄表》；《物業(yè)費催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費金額；
3
客服主管根據(jù)欠費數(shù)量及欠費催繳疑難程度，平均分配給樓管、前臺、秩序、工程，明確每位員工的催繳工作量；
4
催繳前，必須將分配到各自負責的《物業(yè)費催繳記錄表》進行全面了解，核查其欠費戶是否存有歷史遺留問題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使樓管能及時應對，促進催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。
5
催繳前，必須查詢費用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在自己的《物業(yè)費催繳記錄表》上作記號，表示已繳納，防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；
6
催繳中樓管進行首次電話催繳時應以提醒為主。規(guī)范用語：您好！我是橄欖城物業(yè)的樓管XXX，您是X棟X單元X的業(yè)主嗎？您2019年的物業(yè)費需要繳納，在年前繳納的，我們會有禮品贈送。您具體能在幾月幾日到管理處來？樓管及時將通話情況詳細記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人
7
樓管必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)費催繳記錄表》按要求進行分類如下：
（1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期
（2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機）
（3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機
（4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來
（5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設施不完善、服務不到位等原因拒絕交費
8
根據(jù)欠費類別，重新編制《物業(yè)費催繳記錄表》，有針對性采取二次電話/上門催繳措施：
（1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒
（2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類
（3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期采取上門催繳
（4）異地出差、居住類：每日進行電話催繳，引導對方采取異地匯款方式交納費用
（5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導其催繳措施
9
每周催繳次數(shù)不得少于3次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）——12：00、15：
00——18:00；每周客服部召開“物業(yè)費催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。
10
對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，在催繳期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘一次；
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在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費的，采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理當天檢查并簽字確認。在公示期（一周）內(nèi)仍然未來交費的業(yè)主，項目經(jīng)理將具有代表性的欠費大戶上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實際情況對該部分欠費業(yè)主進行法律訴訟。
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《物業(yè)費催費記錄表》所記錄內(nèi)容：欠費、序號、房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、金額、第一次、第二次、第三次的催繳日期、備注催繳責任人。
物業(yè)管理企業(yè)未來發(fā)展趨勢必然會向著智能化與互聯(lián)網(wǎng)思維化發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)在運營過程中將運用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、系統(tǒng)自動控制、網(wǎng)絡通信技術(shù)等技術(shù)組成的系統(tǒng)，對物業(yè)管理企業(yè)整體運用進行管理。全面提升企業(yè)效率，實現(xiàn)規(guī)模化、節(jié)約化、可持續(xù)經(jīng)營模式。有力持續(xù)的經(jīng)營能力，才能更好的服務于業(yè)主，提高業(yè)主滿意度。
管
建立物業(yè)收費平臺
智軒云物業(yè)收費系統(tǒng)采用B/S分布式、云服務架構(gòu)，多端交互模式(物業(yè)收費云平臺，物管App，微信公眾號用戶平臺)，提供移動支付、電子發(fā)票、**等互聯(lián)網(wǎng)服務，利于督促業(yè)主及時交納物業(yè)服務費用，大大提高物業(yè)服務費用收繳率，自動化計費，系統(tǒng)采用更加智能的計費模式，應收、繳費等報表一目了然，結(jié)合微信公眾平臺、手機App等多渠道提高業(yè)主服務滿意度，從而提高業(yè)主繳費率，降低物業(yè)管理成本，增加物業(yè)公司收費。
財務報表靈活定義、一應俱全
收費平臺采用智能收費模式，費用清晰易統(tǒng)計，更有利報表的統(tǒng)計和查詢速度的優(yōu)化,支持收費報表、欠費報表、預交報表、應收報表等多種類型報表的自動生成。
繳費方式多樣，賬單通知
支持物管企業(yè)收費員根據(jù)應收賬單自選記錄以微信公眾號消息推送或**形式將賬單通知給對應業(yè)主,業(yè)主在微信進行自主繳費。支持物管企業(yè)收費員在收費平臺進行物業(yè)費用收繳、預繳等操作。
化繁為簡、方便易用、提高效率
智能計費(支持定時任務自動計費)、自動賬單通知、多種渠道繳費(支付寶、微信、龍支付、建行聚合支付、銀行代扣等)、計費收費簡單一步到位，規(guī)避核心收費管理業(yè)務工作量大、易出錯等問題，界面簡單人性化，更容易上手。
以“物業(yè)公司內(nèi)部管理”為主要應用特征的新一代智慧物業(yè)綜合管理系統(tǒng)，從使用者、管理者、決策者等多維度分析相關(guān)的財務經(jīng)營、客戶服務、設備管理、品質(zhì)管理、人力資源發(fā)展等數(shù)據(jù)，在運行中予以指導與監(jiān)督，推進體系制度落地，促進了內(nèi)部各部門、各項目工作體系朝著規(guī)范化、標準化更進一步，有效提升物業(yè)公司競爭力，加強物業(yè)服務管理力，提高內(nèi)部員工辦事效率，提升業(yè)主滿意程度，同時可以降低物業(yè)公司的運營成本。
辦公自動化系統(tǒng)－提升協(xié)同辦公效率
與釘釘系統(tǒng)深度集成整合，建設統(tǒng)一的辦公平臺，規(guī)范業(yè)務流程,實現(xiàn)業(yè)務無縫鏈接、自動化辦公，降低辦公成本，提高協(xié)同辦公效率。
●通訊錄實時更新，不需要加為好友，隨時隨地查詢**，給同事發(fā)消
●移動智能審批，免去了從前紙質(zhì)單據(jù)的人工遞送，流程隨時隨地發(fā)起，隨時隨地審批，無需回到辦公桌電腦前
●手機考勤，簡單方便，統(tǒng)計考勤自動生成。隨時隨地查看團隊狀態(tài)，大幅提高人事效率
●所有消息都有已讀未讀狀態(tài)反饋，消息再多，都不會錯過。專注工作聊天，離職自動退群，溝通更專注，信息更安全
客戶服務系統(tǒng)－保障客服監(jiān)督制度
建設客戶服務系統(tǒng)，統(tǒng)一管理物業(yè)公司客戶的報事報修、投訴咨詢等信息，實現(xiàn)信息全面監(jiān)控，事務處理透明化。
●報事、投訴、咨詢統(tǒng)一平臺管理，信息全面監(jiān)控，不遺漏
●事務處理延遲上報，管理實時監(jiān)管，避免群訴
●業(yè)務流程規(guī)范，處理過程透明，可追溯
●支持業(yè)主APP報修，與管理系統(tǒng)互通，提高效率
●事務實時分類統(tǒng)計，輔助管理決策
設備巡檢系統(tǒng)－加強設備狀況管理
建設設備巡檢系統(tǒng)，管理設備信息，實時更新設備參數(shù)及運行狀態(tài)，跟進設備維修項目進度，智能編排維保計劃，加強設備狀況管理。
●設備臺賬記錄詳細，圖紙齊全
●設備維修項目管理化，便于控制進度、預算和質(zhì)量
●設置二維碼標識設備信息，快速識別，隨時了解設備參數(shù)
●智能編排維保計劃，自動提前提醒
物業(yè)服務平臺
物業(yè)服務平臺
搭建“互聯(lián)網(wǎng)+平臺”體驗模式，提高業(yè)主滿意度營造和諧新社區(qū)，物業(yè)公司將現(xiàn)有物業(yè)服務以及涉及民眾日常生活的各項服務資源，如家政、房屋維修等生活服務，以“互聯(lián)網(wǎng)+平臺”信息化新概念體系集成到共同的物業(yè)公眾服務平臺，整合原有工作基礎優(yōu)勢，充分利用已有資源，在物業(yè)管理信息化建設中發(fā)揮導向作用，拓展傳統(tǒng)物業(yè)服務項目，融合社區(qū)管理，將居民生活中的衣食住行等需求納入物業(yè)服務拓展范圍，以優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的、集成的拓展服務，方便居民生活，助推“智慧社區(qū)”建設。
**繳費便捷生活
業(yè)主可以隨時隨地查詢物業(yè)管理費、水電費和停車費等各種費用，并通過手機完成繳費。
一鍵享受物業(yè)服務
業(yè)主和客戶可以通過物業(yè)管理信息系統(tǒng)隨時隨地提交服務申請、投訴或建議，尋求到解決路徑。物業(yè)服務包含在線報修、裝修申請、清潔綠化、投訴建議等功能模塊。
社區(qū)通知、信息公示
物業(yè)服務平臺可以向業(yè)主物業(yè)公告、社區(qū)活動、費用賬單等信息，業(yè)主可以通過平臺查閱物業(yè)的收費標準、服務內(nèi)容等公示信息。
本地生活服務商城
提供本地優(yōu)質(zhì)生活服務商家在線商城，如家政服務預約等功能，打造客戶觸手可及的移動購物平臺，足不出戶，盡享社區(qū)新生活。
◆ 生活服務：支持包括鐘點服務、水電維修、清潔清洗、搬家服務等一系列家政服務項目的購買以及上門時間預約。
◆ 促銷優(yōu)惠：為小區(qū)住戶提供周邊商家推薦及優(yōu)惠消息推送等生活相關(guān)便捷服務。
◆ 商品選購：支持社區(qū)商城商品優(yōu)惠選購，以及周邊商家推薦、評分及優(yōu)惠信息推送。
物業(yè)公司進行系統(tǒng)化改造建設目標是通過引入信息化手段，通過數(shù)據(jù)采集，實現(xiàn)公眾服務這一根本目標構(gòu)建起物業(yè)管理的信息管理系統(tǒng)。進一步統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一應用、統(tǒng)一網(wǎng)絡和統(tǒng)一信息發(fā)布平臺，最終實現(xiàn)區(qū)域物業(yè)管理規(guī)范化、數(shù)據(jù)標準化和信息公開化。
智軒信息技術(shù)有限公司是一家專注于物業(yè)綜合管理軟件研發(fā)、銷售和服務等信息化產(chǎn)品的高科技軟件公司。公司擁有信息系統(tǒng)集成、業(yè)務智能化應用技術(shù)研究、應用產(chǎn)品集成等全面業(yè)務解決能力。在全國有多家成功客戶合作案例
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