案例
Sunny很高興，今天終于可以和她心目中的偶像，也是她的上司周姐一起去店鋪學(xué)習(xí)了。Sunny一心想要好好表現(xiàn)一下，一路上都在和周姐探討管理店鋪的問(wèn)題。
今天他們來(lái)到的店鋪是公司新裝修的旗艦店——直營(yíng)二區(qū)一店，位于當(dāng)?shù)刈顭狒[的步行街中心，是當(dāng)?shù)氐牡貥?biāo)性店鋪。終于來(lái)到步行街，Sunny一個(gè)箭步在前，恨不得趕緊沖到店鋪里去檢查工作。突然，周姐拉住了她，“你打算第一時(shí)間先到店鋪嗎?”Sunny有點(diǎn)莫名其妙，“當(dāng)然，我們不是來(lái)二店巡店嗎?”
“你聽(tīng)我講，Sunny。有些時(shí)候，我們不一定固守在自己的范圍內(nèi)，也要知己知彼。比如說(shuō)，你在去我們店鋪之前，可以先去其他最強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的店鋪看一下，看看它們的情況，然后再站在我們店鋪外面，以一個(gè)旁觀者的身份來(lái)對(duì)比一下，看看我們的優(yōu)勢(shì)在哪里，劣勢(shì)在哪里，客流量如何，櫥窗的視覺(jué)感覺(jué)如何，如果你是一個(gè)陌生顧客，我們的店鋪能不能吸引你入店，這樣，也許你更能學(xué)會(huì)從顧客的角度看問(wèn)題�！敝芙阏Z(yǔ)重心長(zhǎng)地告訴Sunny。
Sunny會(huì)意，佩服地點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“對(duì)，周姐，您太厲害了。姜還是老的辣�！倍藭�(huì)心一笑。
充分了解了外邊環(huán)境之后，周姐和Sunny走進(jìn)了二店。
恰逢店鋪這會(huì)兒客流不多，和當(dāng)班的伙伴們一一打過(guò)招呼之后，周姐和Sunny在店鋪觀察了一會(huì)兒。周姐把店長(zhǎng)叫了過(guò)來(lái)：“我們的新款秋裝已經(jīng)到貨了八個(gè)款，櫥窗秋裝陳列的物料也已經(jīng)到了，為什么你們店鋪還沒(méi)有做出秋裝上市的氛圍呢?”店長(zhǎng)忙答：“周姐，是這樣的，我看其他品牌的店鋪好像也都還沒(méi)做出秋裝的氛圍，所以就想過(guò)兩天�！薄安粫�(huì)吧?我們剛才從旁邊經(jīng)過(guò)，今天已經(jīng)有三個(gè)品牌都全面做出秋裝氛圍了，你們消息不夠靈通哦�！盨unny從旁插嘴道�！翱磥�(lái)剛才沒(méi)白逛�！盨unny心里暗暗得意，同時(shí)不禁佩服起周姐的先見(jiàn)之明。
“哦?是嗎?今天太忙了，我還沒(méi)顧上。不好意思，周姐，我們馬上調(diào)整，剛好這會(huì)兒不忙。”店長(zhǎng)忙不迭地答應(yīng)。
“新款上市，時(shí)效和市場(chǎng)反饋很重要，你們抓緊時(shí)間吧�！敝芙泓c(diǎn)頭對(duì)店長(zhǎng)說(shuō)。
對(duì)店鋪?zhàn)隽似渌ぷ鳈z查和安排之后，周姐帶Sunny走了出來(lái)。
“周姐，您太厲害了，有先見(jiàn)之明�！弊叱龅赇伜�，Sunny佩服地說(shuō)。
“沒(méi)什么，見(jiàn)得多了，就知道怎樣做了。”接著，周姐給Sunny講了她有一次巡視加盟商門店的經(jīng)歷。“當(dāng)我去巡視我們的店鋪的時(shí)候，為了能夠看到最真實(shí)的情況，我每到一個(gè)地方，都沒(méi)有給當(dāng)?shù)氐拈T店打招呼，一個(gè)人悄悄地充當(dāng)顧客，去看到底我們的終端做得怎么樣。我到店鋪之前，都是先把店鋪所在的街道整個(gè)瀏覽一遍，然后站在馬路對(duì)面看我們店鋪的外觀、經(jīng)過(guò)店鋪的客流、店鋪的整體表現(xiàn)，最后我才會(huì)走進(jìn)我們的店鋪，具體看店鋪的細(xì)節(jié)，體驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)。”
“但當(dāng)有一次我站在店鋪馬路對(duì)面，以一個(gè)顧客的身份去看我們的一個(gè)門店時(shí)，當(dāng)時(shí)我就在想，如果我是一個(gè)顧客，屬于閑逛型的，我進(jìn)去的概率肯定會(huì)很低。為什么呢?比如當(dāng)時(shí)我看到的那個(gè)加盟商的店，店鋪裝修很漂亮，初看之下很吸引人，但再打眼一瞧，毫無(wú)生氣。新店裝修時(shí)店鋪設(shè)計(jì)了很多射燈，但我看到我們的店鋪為了省電，通常在人少的時(shí)候只開(kāi)一半，從馬路對(duì)面看店鋪里面昏昏暗暗，影影綽綽，一點(diǎn)都吊不起人想進(jìn)去的胃口�！焙髞�(lái)和加盟商溝通，加盟商說(shuō)：“是這樣的，我給他們規(guī)定，中午的時(shí)候可以把燈關(guān)掉一部分，傍晚再開(kāi)�！蔽腋嬖V他們：“我知道你們是為了節(jié)約，恰當(dāng)利用光源，但你知道嗎，在店鋪里的很多員工并不能掌握好這個(gè)分寸。相比之下，在隔壁，我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的店鋪就亮眼很多�！薄拔乙舶l(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，我馬上調(diào)整。還有什么問(wèn)題?”加盟商客戶點(diǎn)頭說(shuō)。
“另外就是，店鋪里面空空蕩蕩，看不到導(dǎo)購(gòu)員�！薄安粫�(huì)吧，我們每個(gè)店鋪的人手可是非常充足的哦。這個(gè)店總共有十個(gè)人呢，一個(gè)班有五個(gè)�！碑�(dāng)時(shí)客戶驚訝道。
“是的，我們的人員配置是不少，但不知道是不是安排和管理不到位，在外面看著空空蕩蕩。我想如果我是顧客，肯定會(huì)以為這家店要關(guān)門不做了，或者沒(méi)有一點(diǎn)生意，裁人了，才會(huì)這么冷清。但當(dāng)我進(jìn)去之后才發(fā)現(xiàn)，有導(dǎo)購(gòu)，而且還不少，但沒(méi)有一個(gè)在靠近門口的地方。有兩個(gè)在收銀臺(tái)前面趴著聊天，后來(lái)從倉(cāng)庫(kù)又出來(lái)一個(gè)。當(dāng)我走出店面的時(shí)候，有兩個(gè)穿著我們工作服的導(dǎo)購(gòu)一起說(shuō)說(shuō)笑笑走進(jìn)來(lái)，可能是她們兩個(gè)一起去洗手間了。即使在店鋪的員工，也絲毫不在工作狀態(tài)。我去的其他店鋪也是如此。不是靠著貨架發(fā)愣，就是在收銀臺(tái)后低頭剪指甲。來(lái)了顧客，也是有一搭沒(méi)一搭地放下手中的事情，漫不經(jīng)心地一聲‘歡迎光臨’迎上去。顧客往往待不了兩分鐘就走出去了。沒(méi)辦法，店鋪的氛圍和感覺(jué)讓顧客不舒服�！币环捳f(shuō)得客戶頻頻點(diǎn)頭，豁然開(kāi)朗。
“您太牛了!”Sunny越發(fā)敬佩起眼前這位上司。
分析
我們的很多店長(zhǎng)，每天兢兢業(yè)業(yè)、辛辛苦苦，可總看不到店鋪里的問(wèn)題，做了很多事卻沒(méi)有成效，總是被上級(jí)批評(píng)，讓老板不滿。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?我們的店長(zhǎng)，要學(xué)會(huì)用第三只眼看店鋪。
所謂的第三只眼，就是超乎平常的視角。
很多時(shí)候，我們的店長(zhǎng)，在店鋪里邊為瑣事纏身，忙忙碌碌。俗話說(shuō)，當(dāng)局者迷，旁觀者清，你如果全部身心都只在一個(gè)范圍的時(shí)候，有可能就被局部的事物迷住了雙眼。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)站在店外，用第三只眼，從顧客的角度，把自己的店鋪與其他門店，尤其是你的核心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，找到自己的優(yōu)劣勢(shì)，從而讓自己的店鋪彌補(bǔ)弱項(xiàng)，脫穎而出。
例如上文中的二店店長(zhǎng)，她在店鋪的時(shí)候，想當(dāng)然以為，其他品牌的店鋪都還沒(méi)做出秋裝的氛圍，所以就想過(guò)兩天再全面展示新款秋裝。但事實(shí)上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中已經(jīng)有三個(gè)品牌都全面做出秋裝氛圍了。這時(shí)，如果你發(fā)現(xiàn)得不夠及時(shí)，就會(huì)讓顧客覺(jué)得，這個(gè)店鋪都是老款，陳列更換不及時(shí)，從而降低店鋪的進(jìn)店率。
更多的時(shí)候，我們看到，店員在店鋪里無(wú)所事事。也許你覺(jué)得這會(huì)兒沒(méi)顧客，怎樣都無(wú)所謂。但殊不知當(dāng)你站在店鋪外邊從第三者的眼光去看店鋪的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的每個(gè)不雅的舉動(dòng)都是如此扎眼和醒目，甚至?xí)绊戭櫩偷挠^感，從而讓顧客不想入店。
錦囊
錦囊一：要想讓顧客滿意，先讓自己當(dāng)回顧客
很多時(shí)候，我們的店長(zhǎng)悶頭在店鋪辛勤工作，卻忽略了外界的變化。很多企業(yè)推出“神秘顧客”，就是要知己知彼，了解顧客的感受，從而給自己的工作提出切合實(shí)際的要求。
錦囊二：多想想顧客想要什么，而不是我能給什么
我們很多人會(huì)以為，我給的，必定是顧客想要的。其實(shí)不然。很多時(shí)候，顧客想要的，并不一定是我們已經(jīng)給的。最好的服務(wù)，就是將心比心，能夠提供給顧客想要的東西。
錦囊三：橫向縱向，多比多看
所謂的縱向比較，就是自己跟自己比，跟自己以往的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較。但同時(shí)，我們也需要橫向比較，所謂的橫向比較，就是拿自己的店鋪和其他店鋪，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店鋪進(jìn)行比較。
也許你縱向比較的時(shí)候，覺(jué)得自己還不錯(cuò)，有進(jìn)步，但當(dāng)你橫向比較的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，別人早已領(lǐng)跑了一大截。
歐陽(yáng)寄語(yǔ)：坐井觀天的店長(zhǎng)要不得!
——該文摘自歐陽(yáng)海淼老師新書(shū)《我就是你要的旺店女王》
作者：歐陽(yáng)海淼，資深門店管理專家�！肚把刂v座》電視欄目專家講師，《服裝時(shí)報(bào)》《中國(guó)美妝》《母嬰商情》《店長(zhǎng)》《鞋世界》等媒體特約專欄撰稿人。
歐陽(yáng)老師實(shí)戰(zhàn)管理書(shū)籍《店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)》創(chuàng)造3年重印13次的發(fā)行奇跡，其著作被多家零售企業(yè)選作門店教科書(shū)。
她還著有《導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)(升級(jí)版)》，是一線門店成長(zhǎng)起來(lái)的實(shí)戰(zhàn)派專家，精通零售行業(yè)終端門店的銷售及管理培訓(xùn)。
