這是一篇我在六年前寫(xiě)就的文章，編入了我的第一本書(shū)《店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)》的第二章第六節(jié)，這本書(shū)也創(chuàng)了店長(zhǎng)門(mén)店管理類書(shū)籍加印次數(shù)最多的一個(gè)奇跡，上市以來(lái)加印13次，當(dāng)時(shí)上市不到三個(gè)月全國(guó)各地就出現(xiàn)盜版書(shū)籍。

今天，又在微信朋友圈看到N多微信公眾平臺(tái)在轉(zhuǎn)載這篇文章，一如既往，所有的內(nèi)容都沒(méi)改，唯一就是把我這個(gè)作者給改了。

在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，有太多太多這樣的事情，我也不知有多少文章被人直接挪用，更換他名。無(wú)意其他，既然這么多年這么多人依舊在轉(zhuǎn)載，說(shuō)明還是有用，那就再和大家分享一下吧。

誰(shuí)在趕走我們的顧客?——你還在給顧客“判刑”嗎?

案例：

這是一個(gè)真實(shí)的案例。

有一天大清早，導(dǎo)購(gòu)員文佳正在店鋪里忙碌，準(zhǔn)備迎接一天銷售的到來(lái)，這時(shí)店鋪里來(lái)了一個(gè)顧客，但這個(gè)顧客和一般的人不太一樣，是個(gè)殘疾人，大概是從小患了小兒麻痹癥，腿腳不方便，是個(gè)瘸子。這個(gè)顧客一進(jìn)門(mén)就面無(wú)表情，自顧自的看了一下，文佳還是按照平常的接待標(biāo)準(zhǔn)，熱情的招呼了這個(gè)顧客，并且細(xì)心的了解他的需求，幫他選擇合適的商品。一段時(shí)間的交流之后，這個(gè)顧客的臉上慢慢緩和了起來(lái)，開(kāi)始打開(kāi)心扉和文佳交流，最后在他們店鋪一次性買(mǎi)了六條褲子。

事情發(fā)展到這里，似乎也非常普通，關(guān)鍵是這個(gè)顧客在買(mǎi)單之后說(shuō)了一番話，讓文佳印象頗深。臨走時(shí)他說(shuō)：“我今天就是來(lái)買(mǎi)衣服的，可我走了四五家店，他們沒(méi)有一個(gè)人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家買(mǎi)。買(mǎi)完后還要拎著回去，氣死他們!”

當(dāng)時(shí)文佳不禁啞然失笑，但現(xiàn)在回想起來(lái)，這個(gè)顧客心里這樣想是很正常的事情。任何人都希望得到別人的重視，更何況是來(lái)消費(fèi)的“上帝”。他有這樣的心理也非常正常，換做我們也是一樣。這個(gè)腿腳不方便的顧客大清早來(lái)逛街，這么辛苦的一家店挨一家店走來(lái)走去，肯定不是為了炫耀走姿，而是有需求的。即使他沒(méi)有購(gòu)物需求，出于職業(yè)道德，我們也應(yīng)該對(duì)所有的顧客一視同仁，給予同樣的禮遇。

我的學(xué)員曾給我講過(guò)這樣一個(gè)真實(shí)的案例。

成都某高檔商場(chǎng)，某日客流不多，**專柜的導(dǎo)購(gòu)小余一個(gè)人在柜臺(tái)里百無(wú)聊賴。這時(shí)，專柜進(jìn)來(lái)一男顧客，穿著邋遢，渾身灰塵斑斑，根本不像買(mǎi)衣服的，尤其刺眼的是腳上赫然穿了一雙下雨天才穿的黑色雨膠鞋，而在雨膠鞋上面，還星星點(diǎn)點(diǎn)的布滿了石灰、水泥，儼然是一副工地上的民工相。當(dāng)時(shí)她不禁心想，真是個(gè)神經(jīng)病，怎么民工也跑到高檔商場(chǎng)來(lái)了?嘴巴里不冷不熱的冒了一句：“歡迎光臨”之后，就開(kāi)始做自己的事情。這個(gè)“民工”也知趣，看了一眼就走了。誰(shuí)知道20分鐘后，“民工”又來(lái)了，開(kāi)始在店里翻動(dòng)商品，小余沒(méi)好氣地盯著“民工”的衣服想，你能買(mǎi)得起嗎?別把我們衣服搞臟了。好在“民工”翻了兩下就不翻了，又走出了**專柜。小余嘴巴里不由得冒出三個(gè)字“神經(jīng)病”。

結(jié)果半小時(shí)之后，一條爆炸性新聞在同一樓層另一高檔男裝柜臺(tái)傳出來(lái)，那個(gè)“民工”在他們柜臺(tái)一次性買(mǎi)了五萬(wàn)多的衣服!成交了一個(gè)大單!原來(lái)，那個(gè)顧客是建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)院的高級(jí)工程師，非常敬業(yè)，常年在各個(gè)工地上奔波，好衣服也搞得不像樣子，確實(shí)很像民工，但其實(shí)很有實(shí)力。而且他購(gòu)物非常爽快，也非常忠誠(chéng)。從此之后，這個(gè)顧客每年都會(huì)來(lái)這個(gè)專柜四次，春夏秋冬，每次都會(huì)把一個(gè)季節(jié)的衣服采購(gòu)?fù)�。成了那個(gè)專柜的貴賓。

了解到這些，小余不禁后悔莫及。

我們前文所提到的世界上最偉大的推銷員喬?吉拉德也用他的真實(shí)經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明了每個(gè)顧客絕不可忽視，并給我們做出了絕好的榜樣。

有一天，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車(chē)銷售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車(chē)展銷室。她說(shuō)自己很想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)，就像她表姐開(kāi)的那輛，但是福特車(chē)行的經(jīng)銷商讓她過(guò)一個(gè)小時(shí)之后再去，所以先過(guò)這兒來(lái)瞧一瞧�！胺蛉�，歡迎您來(lái)看我的車(chē)�！奔�拉德微笑著說(shuō)。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)送給自己作為生日的禮物�！薄胺蛉�，祝您生日快樂(lè)!”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交待了幾句。

吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車(chē)面前慢慢走過(guò)，邊看邊介紹。在來(lái)到一輛雪佛萊車(chē)前時(shí)，他說(shuō)：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門(mén)式轎車(chē)，也是白色的�！�

就在這時(shí)，助手走了進(jìn)來(lái)，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。那位夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說(shuō)：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒(méi)有人給我送過(guò)禮物。剛才那位福特車(chē)的推銷商看到我開(kāi)著一輛舊車(chē)，一定以為我買(mǎi)不起新車(chē)，所以在我提出要看一看車(chē)時(shí)，他就推辭說(shuō)需要出去收一筆錢(qián)，我只好上您這兒來(lái)等他。現(xiàn)在想一想，也不一定非要買(mǎi)福特車(chē)不可。”

后來(lái)，這位婦女就在吉拉德那兒買(mǎi)了一輛白色的雪佛萊轎車(chē)。

正是這種許許多多細(xì)小行為，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，使他的營(yíng)銷取得了輝煌的成功。

分析：

作為終端的銷售人員，千萬(wàn)不要以自己的眼光去武斷的評(píng)價(jià)別人，很多時(shí)候是根本看不出來(lái)的，尤其是在一些南方的城市。例如在廣州，顧客大都穿著一條牛仔褲，一雙波鞋，根本看不出來(lái)顧客的實(shí)力。

所以，要真誠(chéng)關(guān)注我們的每一個(gè)顧客，每一個(gè)人都可能為你帶來(lái)無(wú)窮的價(jià)值。

每天你的客流只有這么多，放走了一個(gè)，又趕走了一個(gè)，今天你的業(yè)績(jī)也就沒(méi)啥指望了。

有時(shí)候顧客在我們這里沒(méi)買(mǎi)，待會(huì)你就發(fā)現(xiàn)，他在另外的柜臺(tái)買(mǎi)了，而恰恰這個(gè)款式我們這里也有類似的。遇到這種情況，我們就要好好檢討，為什么類似的東西，沒(méi)有在我們這里買(mǎi)呢?是誰(shuí)趕走了我們的顧客呢?

銷售行業(yè)普遍容易存在的一個(gè)問(wèn)題是挑客，尤其是一些高檔品牌的導(dǎo)購(gòu)。往往會(huì)存在這樣的情況，顧客一進(jìn)門(mén)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，我們的導(dǎo)購(gòu)在喊出“歡迎光臨”之后，就開(kāi)始給顧客“判刑”了。所謂的判刑，就是上下打量，判斷這個(gè)顧客是否是我的顧客群，是否有實(shí)力購(gòu)買(mǎi)，可能會(huì)買(mǎi)幾件……有時(shí)你可能會(huì)覺(jué)得這個(gè)顧客不是我們的消費(fèi)群體，就忽略他們，或者沒(méi)有盡心的去服務(wù)，但往往有可能忽略的是銷售。這些顧客完全可以感受到你是否重視他。很多時(shí)候，銷售都是從我們的手指縫里溜走。是我們自己，在趕走我們的顧客，趕走本該屬于我們的銷售業(yè)績(jī)!

錦囊一：把每一個(gè)顧客當(dāng)成你今天的最后一個(gè)顧客

不要輕易放棄來(lái)到你柜臺(tái)的每一個(gè)顧客，更不要老是期望他轉(zhuǎn)了一圈還會(huì)回來(lái)，機(jī)率太小，不要冒險(xiǎn)。相鄰的品牌太多，太相似，顧客有很大的選擇余地。要讓顧客來(lái)了就走不了，但又不能讓他反感。盡量多跟他聊，挖掘顧客的真實(shí)想法，真正關(guān)注這個(gè)顧客的需求。

不到最后一刻，不要輕易放走一個(gè)顧客。要盡量讓他在柜臺(tái)多停留時(shí)間(一方面也是人氣)。成功就在于一剎那，成交也就在于一剎那。如果你有強(qiáng)烈的欲望想服務(wù)好這個(gè)顧客，想成交，顧客能感覺(jué)得到。銷售就象兩個(gè)對(duì)手在打心理戰(zhàn)，當(dāng)某一方在氣勢(shì)上先戰(zhàn)勝對(duì)方的時(shí)候，贏的幾率肯定更大。而作為顧客，很多時(shí)候，他也就買(mǎi)了。

錦囊二：一個(gè)也不能少

例如：當(dāng)顧客向你問(wèn)路或詢問(wèn)某某品牌(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)在哪里時(shí)——

回答：您想選什么類型的衣服呢?有的顧客可能就會(huì)回答，那你就告訴他我們也有這類的，您可以進(jìn)來(lái)看一下，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，可以先看看有沒(méi)有合適的，了解一下我們品牌。在看的過(guò)程中，是不是就增加了銷售的機(jī)率?

如果顧客不理，執(zhí)意要問(wèn)，或者看了不喜歡，那再告訴他，某某在哪里，怎么走，如果你看了沒(méi)合適的，可以再回來(lái)選擇一下我們，我們是****。

一定要有這樣的一句話，這樣，顧客對(duì)你的印象才會(huì)加深，才會(huì)增加他再次進(jìn)店的機(jī)率。顧客進(jìn)店的機(jī)率就是你成功的基礎(chǔ)，如果連進(jìn)店的機(jī)率都沒(méi)有，服務(wù)從何談起?又從何做起呢?一定要把握機(jī)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客!

錦囊三：以一顆愛(ài)心對(duì)待別人，別人也會(huì)同樣回報(bào)你。

這是一個(gè)真實(shí)的故事。

事情發(fā)生在南京某高檔商場(chǎng)。一品牌專柜導(dǎo)購(gòu)正在迎賓，看到從過(guò)道走來(lái)一個(gè)顧客，手捂著肚子，滿頭大汗，滿臉痛苦。這個(gè)導(dǎo)購(gòu)當(dāng)時(shí)心里想著，這個(gè)人好可憐哦，是不是生病了，憐憫之心油然而生，就主動(dòng)走向過(guò)道，攙扶顧客到專柜的沙發(fā)上休息，并給顧客倒了一杯水，事情就這么簡(jiǎn)單。四天后，這個(gè)顧客又來(lái)了，但這次是由別人推著輪椅把他推過(guò)來(lái)的。原來(lái)，顧客那天胃不舒服，后來(lái)當(dāng)天就去了醫(yī)院，做了個(gè)胃部的小手術(shù)，但因?yàn)閯傋鐾晔中g(shù)，傷口沒(méi)有愈合，醫(yī)生不讓他劇烈運(yùn)動(dòng)，所以就由別人推著輪椅把他推過(guò)來(lái)。他看到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)正在疊一件貂，就說(shuō)剛做完手術(shù)，胃寒，不能受涼，問(wèn)貂多少錢(qián)，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)三萬(wàn)八元，顧客便二話不說(shuō)，原價(jià)買(mǎi)走�，F(xiàn)在，這個(gè)顧客已經(jīng)成了他們的老顧客。

顧客其實(shí)是很容易被滿足的。不過(guò)現(xiàn)在很多銷售人員服務(wù)的過(guò)程中，夾雜了太多的商業(yè)利益，缺乏真正的關(guān)注和愛(ài)心，如果你真的出于一顆誠(chéng)心為其服務(wù)，他是很容易被感動(dòng)的!

例如，在顧客需要幫助的時(shí)候多去關(guān)注，也許你的一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一個(gè)電話，一杯水，一句話，都可以給顧客帶來(lái)溫馨的感覺(jué)。

有些時(shí)候，顧客是被我們趕走的，不要給顧客“判刑”，用你的愛(ài)心和誠(chéng)心真誠(chéng)對(duì)待，相信定會(huì)贏得顧客的真心，繼而提升業(yè)績(jī)，再創(chuàng)佳績(jī)!

歐陽(yáng)寄語(yǔ)：

銷售無(wú)處不在，身邊的每個(gè)人都是我們的潛在顧客。

作者：歐陽(yáng)海淼，資深門(mén)店管理專家�！肚把刂v座》電視欄目專家講師，《服裝時(shí)報(bào)》、《中國(guó)美妝》《母嬰商情》《店長(zhǎng)》等多家媒體特約專欄撰稿人。

歐陽(yáng)老師實(shí)戰(zhàn)管理書(shū)籍《店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)》創(chuàng)造3年重印13次的發(fā)行奇跡，位居全國(guó)同類書(shū)排行榜前列。她還著有《導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長(zhǎng)應(yīng)該這樣當(dāng)(升級(jí)版)》，其著作被多家零售企業(yè)選作門(mén)店教科書(shū)。