課程時(shí)間：2天（6課時(shí)/天）

課程大綱：

一、跨越戰(zhàn)略與現(xiàn)實(shí)之間的巨大鴻溝

變革與執(zhí)行
了解執(zhí)行意義的三個(gè)要點(diǎn)
執(zhí)行是一種紀(jì)律，是戰(zhàn)略不可分割的一環(huán)
為何執(zhí)行是百貨業(yè)營(yíng)業(yè)主管首要的工作
執(zhí)行力的三大基石
執(zhí)行力必須成為組織文化的核心成份
二、百貨業(yè)甩開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵---顧客全方位服務(wù)需求
顧客滿意：服務(wù)的第一階段目標(biāo)－為達(dá)此目標(biāo)，百貨公司現(xiàn)場(chǎng)管理者要做什么？
你真的懂什么是「服務(wù)」嗎？－打開百貨公司現(xiàn)場(chǎng)管理者之「全方位服務(wù)之鑰」
服務(wù)的終極目標(biāo)－擁有有忠誠(chéng)的顧客之前先要有優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)管理者
如何運(yùn)用顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞策略來達(dá)成顧客忠誠(chéng)，甩開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
三、中層主管領(lǐng)導(dǎo)人的七大重要行為
中層主管的七大重要行為
了解你的企業(yè)與員工
傳授經(jīng)驗(yàn)以提升員工能力
了解自我：截人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短
四、改變企業(yè)服務(wù)文化，讓中層的執(zhí)行力動(dòng)起來
何謂企業(yè)服務(wù)文化
如何變革成功的五大要訣
從信念及行為改變企業(yè)服務(wù)文化
改變公司服務(wù)文化，就要由改變現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)主管的的行為著手
中層執(zhí)行力動(dòng)起來的自我查核表
五、絕不能授權(quán)他人的領(lǐng)導(dǎo)工作—知人善任
員工的素質(zhì)才是競(jìng)爭(zhēng)力高人一等的最佳利器
如何做到適才適所
深入分析工作性質(zhì)
勇于采取果斷行動(dòng)
擺脫個(gè)人好惡
全心投入坦誠(chéng)相告
六、人員服務(wù)流程：與策略和營(yíng)運(yùn)流程鏈接
執(zhí)行力的三個(gè)核心流程
人員服務(wù)流程：與策略流程、營(yíng)運(yùn)流程鏈接
健全人員流程的三項(xiàng)目標(biāo)
人員流程四項(xiàng)關(guān)鍵做法
健全人員服務(wù)流程的典范與案例分享
七、服務(wù)策略流程：與人員流程、營(yíng)運(yùn)流程鏈接
制訂服務(wù)策略計(jì)劃時(shí)該探索的九大問題
百貨業(yè)面對(duì)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力關(guān)鍵性課題為何？
服務(wù)流程的基本模式
八、如何進(jìn)行戰(zhàn)略評(píng)估以落實(shí)百貨零售業(yè)前、后勤的執(zhí)行力
發(fā)展顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略的服務(wù)傳遞策略
縮短顧客期望與顧客認(rèn)知的差距
現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理者應(yīng)具備的核心才能
制訂服務(wù)藍(lán)圖以落實(shí)百貨零售業(yè)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力

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