授課時(shí)數(shù)：1天（6課時(shí)/天）
關(guān)鍵詞: 客服管理先進(jìn)模式  經(jīng)典案例  如何做好服務(wù)  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
課程大綱：
一、購(gòu)物中心專業(yè)服務(wù)面臨了時(shí)代的挑戰(zhàn)
現(xiàn)今消費(fèi)市場(chǎng)的新趨勢(shì)
專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的10 大特殊問題
購(gòu)物中心面對(duì)電商市場(chǎng)沖擊與挑戰(zhàn)
服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
明確的客戶導(dǎo)向的定位
二、客戶服務(wù)管理的重要觀念
影響客戶期望值9 大原因
影響客戶期望值的策略
客戶是如何評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的？ 
客戶評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)面向—體檢大悅城的客服管理體質(zhì)
服務(wù)管理出問題時(shí)，該如何處理？
三、客服管理先進(jìn)模式的導(dǎo)入
給顧客一個(gè)理由…為何到我們的購(gòu)物中心?!!
服務(wù)策略組合的考慮 
專業(yè)服務(wù)的性質(zhì) & 提高效率的方法
新服務(wù)的開發(fā)程序：8 大步驟 
評(píng)估和修改服務(wù)程序：服務(wù)藍(lán)圖
四、經(jīng)典案例探討
當(dāng)劇場(chǎng)走入購(gòu)物中心
臺(tái)灣臺(tái)南小西門吹起文青風(fēng)
餐飲食品如何成為集客的號(hào)召
美式夜店風(fēng)搬進(jìn)日系百貨
打造體驗(yàn)美好生的平臺(tái)
五、如何建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要因素
顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)之發(fā)展程序
案例解析與討論
六、以客為尊的體驗(yàn)營(yíng)銷
顧客評(píng)等與差異化服務(wù)
以客為尊的體驗(yàn)營(yíng)銷
運(yùn)用創(chuàng)意思考工具擬定服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)方案
案例解析與討論

 

 

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