“百貨店唯一的差別在于對(duì)待顧客的方式”，這是美國(guó)百貨界流傳的一句經(jīng)營(yíng)名言，不難看出，“服務(wù)”一詞已悄然成為百貨競(jìng)爭(zhēng)的重要利器。我們往往很容易的就能知道我們的服務(wù)不到位，但卻不知道如何才能到位？不知道該用何種方式來(lái)表達(dá)自己熱忱的心？我們想要給顧客意想不到的驚喜，我們總想超出顧客的預(yù)期值。那么怎樣我們才能給顧客驚喜？怎樣增值超出顧客的預(yù)期？
精細(xì)服務(wù)——360°服務(wù)接觸點(diǎn)，全方位細(xì)節(jié)化實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧。

課程時(shí)間：2天（6課時(shí)/天）

課程大綱：
一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)所面臨的瓶頸和契機(jī)
市場(chǎng)贏家的關(guān)鍵
顧客購(gòu)買行為變化
三合一的顧客滿意
二、服務(wù)就像一出戲：從劇場(chǎng)理論看百貨業(yè)服務(wù)接觸點(diǎn)
百貨業(yè)特性
怎樣讓顧客感覺(jué)心情愉快呢  ?
劇場(chǎng)理論
整合角色觀點(diǎn)、認(rèn)知腳本觀點(diǎn)、劇場(chǎng)觀點(diǎn)
服務(wù)的接觸  ：公司觀點(diǎn)  v.s  顧客觀點(diǎn)
百貨業(yè)服務(wù)接觸點(diǎn)
賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目
三、顧客滿意：服務(wù)的第一階段目標(biāo)
什么是「顧客」  ?
何謂服務(wù)質(zhì)量？
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
服務(wù)﹝SERVICE﹞的定義
服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)目標(biāo)
案例研討
顧客滿意受重視主因
四、你真的懂什么是「服務(wù)」嗎？
思考點(diǎn)：給顧客一個(gè)理由 …為何購(gòu)買我們的產(chǎn)品?!!
服務(wù)失誤原因-零售業(yè)調(diào)查報(bào)告
顧客滿意的成功關(guān)系
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
顧客如何評(píng)斷服務(wù)質(zhì)量五構(gòu)面之實(shí)例
五、顧客忠誠(chéng)：服務(wù)的終極目標(biāo)
顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的意義為何？
顧客滿意不保證顧客忠誠(chéng)
顧客  80/20  金字塔理論
延伸型顧客的金字塔理論
思考點(diǎn)：你認(rèn)為吸引新顧客重要還是保留舊顧客重要？為什么？
消費(fèi)者行為模式與消費(fèi)者決策模式
開(kāi)發(fā)新顧客與維系舊顧客的成本差異
如何做好顧客服務(wù)
建立效率服務(wù)的七大工作習(xí)慣
顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞策略
思考點(diǎn)：什么才能算成功的服務(wù)呢？
六、服務(wù)接觸點(diǎn)，完美體驗(yàn)的開(kāi)始
顧客評(píng)等與差異化服務(wù)
顧客的型態(tài)
顧客類別之營(yíng)收
顧客服務(wù)戰(zhàn)略
面對(duì)面服務(wù)接觸的前提探討
顧客關(guān)系管理之行動(dòng)
百貨公司的顧客價(jià)值
服務(wù)藍(lán)圖(service blueprint)是什么？
服務(wù)藍(lán)圖的流程圖繪（舉例）
顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)之發(fā)展程序
七、「服務(wù)接觸點(diǎn)」的自我健檢的幾個(gè)方式
K 的 10 個(gè)查檢表
卓越的服務(wù)規(guī)劃與管理 12 項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵
自我評(píng)分
服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有特效藥
八、如何成功導(dǎo)入百貨業(yè)「服務(wù)接觸點(diǎn)」模塊
知識(shí)管理的定義
服務(wù)流程設(shè)計(jì)
建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的八大階段
服務(wù)流程規(guī)劃程序
服務(wù)流程規(guī)劃步驟
服務(wù)流程的基本模式
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)八大重點(diǎn)
服務(wù)流程的檢核
服務(wù)流程管理改善循環(huán)
服務(wù)質(zhì)量提升的效益
九、百貨業(yè)服務(wù)接觸點(diǎn)輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)案例分享

 學(xué)員對(duì)象：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者
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