從創(chuàng)造一位顧客開始
【導言】任何一個公司的首要任務就是要“創(chuàng)造顧客”——管理大師彼得·德魯克。電商的擴張、移動互聯(lián)網(wǎng)的技術突破、大數(shù)據(jù)的運用，是零售的進步，也成為零售的難題。流量、粉絲，到最后仍
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【認知篇】顧客是上帝
山姆·沃爾瑪說：顧客永遠是對的，并不代表沃爾瑪毫無原則一味遷就顧客;也不見得是讓賣場所有的營業(yè)員圍著一位顧客轉(zhuǎn)。沃爾瑪所說的“顧客永遠是對的”，很大程度上體現(xiàn)在“人文的關懷、人性的
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【指導篇】勿以服務“微小”而不為
關鍵詞：抓服務、重細節(jié)、敢創(chuàng)新當淘寶的雙十一成為全民購物的狂歡節(jié)，電商對線下傳統(tǒng)零售行業(yè)的沖擊越來越明顯;當產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴重，傳統(tǒng)零售間的博弈開始越來越依賴于價格戰(zhàn);當創(chuàng)新之于產(chǎn)品的表現(xiàn)相對乏
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【實戰(zhàn)篇】巧將抱怨變忠誠
關鍵詞：機制化管理顧客抱怨管理工作極其復雜。首先，顧客抱怨點復雜，問題的來源可能來自企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)。如果顧客不再去某一商場購物，可能的原因中死亡占1%、搬遷3%、興趣轉(zhuǎn)移5%、競爭9%、對商品不滿意14%、對
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【認知篇】服務的真理
服務的真理文/熊樂來源：互聯(lián)網(wǎng)編輯：高麗媛《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果表明：91%的顧客會避開服務質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業(yè);20%的人寧愿為此多花錢。企業(yè)失去的客戶
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【認知篇】永久顧客的終身價值
美哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一份研究報告顯示，再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤。培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復購買，才是謀求企業(yè)長久利益的上策。有研究表明，走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客
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