現(xiàn)在，不聽取顧客意見的企業(yè)很少……非常少，因?yàn)榇蠖鄶?shù)這樣的企業(yè)已經(jīng)倒閉了。
我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記幾年前與一個(gè)汽車經(jīng)銷商打交道的一次非常不愉快的經(jīng)歷。那是一個(gè)有25年歷史的家族企業(yè)，在這一行根基深厚。不幸的是，這一根基已經(jīng)開始動(dòng)搖。當(dāng)時(shí)，我的車有幾個(gè)小毛病沒有得到解決，因此，最后我決定與銷售經(jīng)理談?wù)劇?BR>
我跟他說過之后，他翻起眼睛看著我，然后說：“這好象是維修方面的問題。為何你跟我說呢？我領(lǐng)導(dǎo)的可是銷售補(bǔ)。”
我被激怒了，說道：“我跟你講是因?yàn)槟阍谧鲣N售。你看，我一天中會(huì)跟50個(gè)人交談。如果這些問題沒有得到解決，我和每個(gè)人交談時(shí)，首先就會(huì)告訴
他你們公司有多糟糕。”
我以為這么說會(huì)引起他的注意。但是，他的白眼告訴我，我想錯(cuò)了。
這位傲慢的銷售經(jīng)理說：“菲利普先生，我每天都聽到這樣的威脅。坦白告訴你，我一點(diǎn)都不擔(dān)心他們，或你的威脅。”
我們之間就這樣保守著約定。我告訴每個(gè)人這個(gè)公司有多糟糕，而他一點(diǎn)都不在乎。18個(gè)月后，這個(gè)經(jīng)銷商倒閉了，我一點(diǎn)也不吃驚。
關(guān)鍵是，如果我們傾聽并采取行動(dòng)，我們能從顧客那里學(xué)到很多。為什么要聽顧客說話，理由有很多：
1. 顧客會(huì)告訴我們未來之事。
不管你從事這一行有多久，你對(duì)這一行有多了解，你在過去賺了多少錢，如果你想要一個(gè)未來，你就必須聽聽顧客現(xiàn)在想要什么。
這個(gè)世界變化很快。我們還沒來得及趕上昨天的新聞，就得準(zhǔn)備好今天的工作，以迎接嚴(yán)峻的明天。聽聽顧客說什么，能幫助我們?yōu)槊魈熳龊脺?zhǔn)備。如果你認(rèn)為這樣做要花太多的時(shí)間和精力，那就看看這個(gè)國家的帽子工業(yè)所發(fā)生的事情吧。
帽子廠商擁有50年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他們采用一成不變的款式和材料，而社會(huì)已經(jīng)改變了。這些廠商不聽顧客所言。結(jié)果，美國帽子工業(yè)現(xiàn)在幾近消亡。
2. 顧客會(huì)給我們好的想法。
顧客在告訴我們未來他們想要什么的同時(shí)，也會(huì)為我們現(xiàn)在的經(jīng)營提供非常寶貴的意見。我們太關(guān)注我們正在做的事情，因而無法找到最好或最有創(chuàng)意的想法。而顧客作為局外人，看得更清楚。他們?yōu)槲覀儙黹_放的思想，不會(huì)局限于“什么是不能做的”之類的影響。例如，一些復(fù)印中心應(yīng)顧客要求為公眾提供傳真機(jī)，結(jié)果，來自傳真機(jī)的收入現(xiàn)在占了復(fù)印中心業(yè)務(wù)的很大一個(gè)比例。
3. 顧客會(huì)讓我們知道我們現(xiàn)在做得有多好。
大多數(shù)顧客不會(huì)投訴。100個(gè)顧客中，只有4個(gè)人會(huì)投訴。大多數(shù)不投訴的原因是，他們認(rèn)為，即使投訴了，也不會(huì)有人聽。
我們應(yīng)該講投訴的顧客視為我們的朋友。他們告訴我們別人不會(huì)告訴我們的東西。他們?yōu)槲覀兲峁┳龅酶玫臋C(jī)會(huì)。他們告訴我們哪些員工粗魯或冷淡。他們還會(huì)告訴我們?cè)S多本以為還過得去，實(shí)際上卻做得不好的事情。
一旦顧客意識(shí)到我們?cè)诼，他們?huì)與我們分享信息，這些信息的價(jià)值可能超過了他們的購物金額。
4. 傾聽顧客說話會(huì)讓顧客有一種參與感。
一旦顧客和我們聊起我們的經(jīng)營，并感覺我們很重視他們提供的信息，他們就會(huì)分享我們的成功。他們花時(shí)間來和我們說話，我們彼此交流想法。再也不是“我們與他們”的關(guān)系，我們與顧客的關(guān)系超越了柜臺(tái)收銀。顧客成為我們的顧問，并希望我們變得更好。
我們必須給顧客反饋，讓他們知道我們采取了改善措施，否則顧客會(huì)覺得受到愚弄。
如何傾聽？下面是幾種簡(jiǎn)單易行的獲取顧客意見的方法：
1) 面對(duì)面交流
聽取顧客意見的最簡(jiǎn)便方法是直接向他們提問。但我們首先必須得計(jì)劃好問題。如果我們就是簡(jiǎn)單地問“今天覺得怎樣？”,那么，我們得到的答案也很簡(jiǎn)單“還好。謝謝。”"
我們需要問一些深入的問題。如“今天，我們?nèi)绾螢槟峁└玫姆⻊?wù)?”或“您需要我們?yōu)槟餍┦裁矗?#8221;預(yù)先設(shè)計(jì)好的問題會(huì)讓顧客開始與你交談。
2) 電話訪問
電話是獲取顧客觀點(diǎn)的最快捷方法。如果你從沒試過這種方法，你會(huì)很驚異地發(fā)現(xiàn)，這種方法能在短時(shí)間內(nèi)獲得如此多的信息。市場(chǎng)調(diào)研公司很擅長這類工作，但是，臨時(shí)雇用經(jīng)驗(yàn)豐富的、善于處理自由回答問題的電話訪問員也能獲取許多信息。
3) 顧客反饋午宴
正在流行的一種方法是，邀請(qǐng)顧客參加討論經(jīng)營現(xiàn)狀的午宴。只需一頓集體午餐的價(jià)格，你就能了解顧客關(guān)于產(chǎn)品的想法、他們的購物習(xí)慣、有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售策略及其它許多寶貴信息。這也許是讓VIP顧客了解他們的重要性的最方便的方法。
傾聽顧客意見是建立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的第一步，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。聽聽顧客的意見，然后根據(jù)這些意見采取行動(dòng)，這樣才能使你取悅多數(shù)人。
。ㄗ髡撸豪锟•菲利普，聯(lián)商網(wǎng)編譯）
