每天數(shù)不清的顧客涌入龐大的購物中心，搜尋某件特別的外套，最暢銷的東西或是最新款的電子產(chǎn)品。林立的門店和各類選擇讓人難以抗拒又被弄得摸不著方向——可是，如果你到加拿大埃德蒙頓的Southgate Center購物中心，就方便多了。顧客可以訪問活生生的數(shù)字助手Vicci，它能不知疲倦的為顧客回答問題、提供向?qū)Х⻊?wù)。

Vicci全名為Virtual Customer Care Interface（虛擬顧客服務(wù)界面），是由埃德蒙頓一家數(shù)字媒介公司Visionstate研發(fā)的，號稱是世界上首個全互動式姓名地址錄。

這液晶觸摸式系統(tǒng)結(jié)合了高清晰屏幕和三維技術(shù)，現(xiàn)在年顧客流量達(dá)1100萬人的Southgate Center購物中心試運(yùn)行。

這臺指路系統(tǒng)與其它姓名地址錄有所區(qū)別的地方在于它所提供的信息既有視覺的，也有語音表達(dá)。“Vicci是我們的客服代表，”Southgate Center總經(jīng)理Paul Fairbridge說。“事實(shí)上她能與顧客交談。”

要是顧客想找某個商店，觸摸屏上會出現(xiàn)各種選擇。Vicci首先歡迎顧客光臨Southgate Center購物廣場，然后提供向?qū)Х⻊?wù)，要顧客“跟我走”。顧客就會看到觸摸屏上閃光的腳步圖形在地圖上引導(dǎo)顧客如何抵達(dá)想去的店子。

大部分購物中心和購物廣場的姓名地址錄都是一塊標(biāo)準(zhǔn)的靜態(tài)圖標(biāo)，上有地圖，列有商戶名單。但顧客往往會發(fā)現(xiàn)這些地圖過期了，新進(jìn)商戶沒有列進(jìn)去，已經(jīng)撤出的商戶還留在上面。“用以前的靜態(tài)地圖，我們每年最多更新四次，因?yàn)槌杀咎螅?#8221;Fairbridge說。而Visionstate的電子地圖“不需要費(fèi)太多事或成本就能從辦公室或家里通過互聯(lián)網(wǎng)更新”。

顧客可以使用觸摸屏按目錄搜索商戶名單，也可以通過鍵盤輸入商品名稱。比如說，如果某位顧客想找所有銷售Hugo Boss產(chǎn)品的商店，鍵入Hugo Boss，屏幕上就會出現(xiàn)購物廣場內(nèi)經(jīng)銷該品牌產(chǎn)品的所有商店名稱。

或者，一位顧客想找電話或公共廁所，電子地圖能以圖標(biāo)方式顯示這類服務(wù)地點(diǎn)。Vicci能操多種語言，顧客自由選擇，和很多網(wǎng)頁的使用方法一樣。

有些顧客不太愿意使用電子地址目錄，還有人只想與真人交談，系統(tǒng)提供有電話接受器。顧客拿起聽筒就與客服員工進(jìn)入通話狀態(tài)，提供信息服務(wù)或派遣保安人員進(jìn)入現(xiàn)場。

季節(jié)促銷信息也能通過互動地址系統(tǒng)傳遞給顧客。消費(fèi)者可以按品類（如女式鞋子）搜索，就能得到該購物廣場所有女鞋促銷信息。

Fairbridge說，Vicci最終能夠?qū)崿F(xiàn)自負(fù)盈虧，他絕非戲言。系統(tǒng)前屏專門用來找路，而后屏則播放廣告，廣告收益由購物廣場和Visionstate分成。多媒體廣告、實(shí)時(shí)新聞、天氣和社區(qū)事件通過有線網(wǎng)絡(luò)播放。

    ViCCi具備多種優(yōu)點(diǎn)

“我們知道，購買決定是在線做出的——何時(shí)、何地以及顧客如何購買很多都是不相關(guān)的，”Visionstate總裁John Putters說。“我們通過一個切實(shí)的網(wǎng)站利用這項(xiàng)功能，顧客在外購物時(shí)，當(dāng)他們走進(jìn)一家零售中心時(shí)能夠使用它。”

指路是該系統(tǒng)的主要功能，但Visionstate希望它能提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于互動地址錄。“我們想采用這套技術(shù)模擬真正的顧客服務(wù)，”Putters說。“我們想讓顧客對該系統(tǒng)有一種情感依賴，創(chuàng)造一點(diǎn)不僅僅是計(jì)算機(jī)的東西。”

Vicci選擇了觸摸屏，因?yàn)橛|摸屏比鍵盤給人的心理威脅感更低。

“‘便利亭’（kiosk）這個詞總讓我感覺不舒服，”Putters說。“我們想把Vicci與便利亭概念區(qū)分開。便利亭沒有人使用時(shí)就做不了任何事情，跟ATM差不多。但Vicci就不同，即便沒人用時(shí)，它仍然起作用。系統(tǒng)后屏是數(shù)字廣告。”
 

最近，一位在Vicci上打廣告的房屋經(jīng)紀(jì)成功賣出了一套房子，Putters說廣告才打出五分鐘，這套房子就成交了。“在這套系統(tǒng)上打廣告能成功擊中Southgate Center周邊的目標(biāo)市場，”他說。

即使在Vicci沒有回答顧客提問的時(shí)間里，系統(tǒng)仍然很忙碌，因?yàn)樗谑占瘮?shù)據(jù)發(fā)送報(bào)告。Vicci可以跟蹤每天互動地址錄有多少次訪問，還可以分時(shí)段統(tǒng)計(jì)。它還能追蹤商品和商店被搜索的次數(shù)�，F(xiàn)在Southgate Center購物廣場設(shè)有兩個vicci。

“你可以查詢各種顧客購物模式，”Putters說，“我們現(xiàn)在可以證實(shí)許多以前只是知道但缺乏有力數(shù)字支持的事情。”

    未來計(jì)劃

Visionstate公司已經(jīng)與Ivanhoe Cambridge簽訂了一項(xiàng)全國協(xié)議，在加拿大所有的Ivanhoe Cambridge購物中心安設(shè)這種互動地址錄。另外，Visionstate還計(jì)劃安裝安裝一個動作傳感器，有10秒鐘的延遲，鼓勵顧客試驗(yàn)觸摸屏。

“我們還在嘗試藍(lán)牙技術(shù)，”Putters說。“比如說，你帶著手機(jī)走過The Gap時(shí)，手機(jī)響了，問你是否想接收最新的Gap廣告，此時(shí)消費(fèi)者可以選擇是否接受廣告。”