很久以來，許多IT主管已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們在董事會會議上要求新的“基礎(chǔ)設(shè)施投資”時，面對的總是驚異的表情和不理解。然而，據(jù)凱捷（Capgemini）咨詢公司副總裁Tanya Lawler說，如果零售商想在渠道整合上獲得真正的成功，就必須要有新的IT基礎(chǔ)設(shè)施方案。

她說，基礎(chǔ)設(shè)施投資是多渠道戰(zhàn)略重要的組成部分，對于準備跨渠道整合庫存或訂單管理的企業(yè)至關(guān)重要。

凱捷公司主持過多場由首席信息官及首席執(zhí)行官參加的多渠道戰(zhàn)略及政策討論會議。Lawler認為，太多零售商在渠道開發(fā)方面采取短期方案，還有一些企業(yè)則拒絕承認傳統(tǒng)的“磚瓦加水泥”式零售模式已經(jīng)被科技所改變。她說：“他們只會埋頭苦干，認為一切到最后就會好轉(zhuǎn)，但這種情況永遠不會發(fā)生。”她指出，任何一家還未推出交易網(wǎng)站的零售商已經(jīng)落后其競爭對手“至少五年”。

她說：“IT必須被視為一個收入創(chuàng)造源，許多IT項目（如ERP）的問題在于，它們沒有產(chǎn)生收入。它們也許簡化了業(yè)務(wù)操作，但沒有帶來額外的收入。IT基礎(chǔ)設(shè)施很復(fù)雜，人們必須知道它在多渠道世界里應(yīng)該是什么樣子，然后建造這樣的基礎(chǔ)設(shè)施以推動新業(yè)務(wù)。”

許多商家面臨的大挑戰(zhàn)上，即將到來的圣誕節(jié)期間網(wǎng)上交易量的大幅增長。根據(jù)IMRG的估計，英國網(wǎng)上銷售額今年將達80至95億英鎊之間，比去年的50億英鎊大幅增加。

對許多商家而言，由于集成庫存系統(tǒng)性能低下，處理這么大的交易量是一個很大的挑戰(zhàn)。許多時候，庫存放在各家商店里，而不是放在能滿足網(wǎng)上訂單的中央倉庫里。除非庫存系統(tǒng)能夠指引顧客到最近的商店拿取網(wǎng)站上的“缺貨”商品，否則，會有許多失望的顧客空手而歸。另一方面，商店由于庫存過多而不得不降價處理，導(dǎo)致利潤的降低。

正如凱捷公司所指出的，傳統(tǒng)零售商更有可能受限于支持各個渠道的彼此分離的平臺。相比之下，新企業(yè)擁有依托最新技術(shù)的更簡單的集成基礎(chǔ)設(shè)施，因此在多渠道管理方面有天然優(yōu)勢。

不過，新的基礎(chǔ)設(shè)施固然重要，但凱捷公司認為，以顧客為中心更為重要。Tanya Lawler說：“即使像Argos這樣成功的多渠道零售商也對顧客不夠了解。對Argos而言，顧客是一個“整體”，而不是一個個的個體。成功的多渠道運營必須了解每個顧客的具體需求。”

如今，顧客可能在網(wǎng)上搜貨，然后去商店買；也可能去商店看貨，然后去網(wǎng)上買；他們可能通過呼叫中心、移動市場或電視購物（如SkyNet),他們喜歡有充分的靈活性，隨意選擇送貨時間和取貨地點。

Tanya Lawler說：“許多零售商任命了電子商務(wù)經(jīng)理貨多渠道主管，但這并不能解決問題。這些崗位可以是過渡性的，電子商務(wù)或多渠道是現(xiàn)代零售業(yè)的核心，但不能將他們變成一個孤立的部門。”