網(wǎng)購(gòu)用戶希望能在5分鐘之內(nèi)得到幫助，否則他們將會(huì)前往其他地方或者放棄購(gòu)買
該統(tǒng)計(jì)是LivePerson結(jié)合對(duì)英國(guó)，美國(guó)，澳大利亞，法國(guó)，德國(guó)和意大利的5700名網(wǎng)購(gòu)用戶的調(diào)查報(bào)告而來。
這個(gè)報(bào)告包的一些統(tǒng)計(jì)非常有趣，主要列出了以下幾點(diǎn)
放棄網(wǎng)購(gòu)的原因
通常網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)網(wǎng)站的要求比較苛刻，如果他們不能在網(wǎng)站上找到想要的信息，那他們很有可能就會(huì)前往競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站或者放棄購(gòu)買。
因此，這就需要網(wǎng)站能在用戶需要幫助的時(shí)候提供幫助渠道，同時(shí)也意味著需要網(wǎng)站有一個(gè)積極主動(dòng)的實(shí)時(shí)客服服務(wù)？筛鶕(jù)Schuh采用的方式做參考,如常見問題解答或者有一個(gè)顯著的真人在線的客服電話。
據(jù)調(diào)查，放棄網(wǎng)購(gòu)的關(guān)鍵原因，70%的消費(fèi)者認(rèn)為是事先不明的郵寄費(fèi)用，而56%的消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品，服務(wù)和郵寄信息不夠吸引。.這些關(guān)鍵信息其實(shí)也是其他網(wǎng)站刻意向消費(fèi)者隱瞞的信息。
有關(guān)放棄網(wǎng)購(gòu)的其他原因是用戶的服務(wù)問題，例如用戶想要咨詢一個(gè)問題，而37%的人表示他們的問題沒有被解決，30%的消費(fèi)者認(rèn)為要獲得網(wǎng)站幫助非常困難。
83%的受訪者表示，在他們的網(wǎng)購(gòu)過程中他們希望能得到一些援助。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)不足的消費(fèi)者來說，這是一個(gè)很特殊的問題，這種情況將增加至90%.
雖然消費(fèi)者說他們需要幫助，但他們大多情況下不是持續(xù)性訪問
·當(dāng)網(wǎng)購(gòu)用戶在購(gòu)買之前尋求幫助時(shí)，51%的網(wǎng)購(gòu)用戶要么是重試一次，要么就直接放棄。
·這種情況在德國(guó)占到57%，在英國(guó)和澳大利亞分別是55%和54%.而意大利則下降到了36%.
·如果他們需要售后服務(wù)，76%的消費(fèi)者會(huì)至少嘗試2次向網(wǎng)站尋求對(duì)他們的問題處理情況。
他們也希望能獲得及時(shí)幫助，71%的用戶希望能在5分鐘之內(nèi)得到網(wǎng)站的幫助響應(yīng)。如果他們得不到及時(shí)幫助，48%的人會(huì)選擇退出網(wǎng)站。這在英國(guó)的受訪者中占到了58%。我們可以清晰的看到在多數(shù)情況下，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的等待響應(yīng)時(shí)間是比較苛刻的。
如何才能使網(wǎng)站體驗(yàn)更好？
做得最成功的零售商認(rèn)為，不是產(chǎn)品和價(jià)格問題，而是卓越的與眾不同的用戶體驗(yàn)。
目前， high street （英國(guó)最繁華的商業(yè)街）在這方面要優(yōu)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。相比67%的網(wǎng)購(gòu)，77%的消費(fèi)者說，他們比較滿意實(shí)體店的服務(wù)。
受訪者認(rèn)為網(wǎng)站對(duì)他們問題的快速回復(fù)對(duì)他們來說非常重要，但關(guān)鍵是對(duì)他們的問題處理網(wǎng)站方給出的不是一對(duì)一應(yīng)答方式，這種情況占到了56%？焖倩貜(fù)可以減少消費(fèi)者因失望而選擇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站購(gòu)物的機(jī)率。
如何幫助用戶？
盡管目前呼叫中心對(duì)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)不足的潛在用戶很受用，但是可以確定的是61%的消費(fèi)者認(rèn)為電話是他們目前最受歡迎的溝通方式，其次認(rèn)為是電子郵件的人數(shù)占比為60%。
Via：Econsultancy 199it/Aimee編譯
