6月3日，由上海市商務委員會主辦的2010網(wǎng)絡時代零售業(yè)格局轉(zhuǎn)變與發(fā)展研討會在上海召開，會議以“網(wǎng)絡零售的挑戰(zhàn)：實體零售商的面對”為主題，探討了傳統(tǒng)零售企業(yè)在觸網(wǎng)時的困惑，面對的問題，以及應該如何積極應對等議題。

　　
　　上海城市超市董事長 崔軼雄

　　一、城市網(wǎng)店主打“生鮮”初衷

　　1、商品特點

　　1)優(yōu)質(zhì)農(nóng)副產(chǎn)品產(chǎn)量較少，不適宜大量門店銷售，網(wǎng)上銷售可相對保證貨源;

　　2)科學實現(xiàn)按需配送，新鮮度比實體店更有保證

　　2、客戶特點

　　1)目標客層：宅人、上班族、家庭主婦(有幼童)、偏遠住宅區(qū)住戶、外地客戶

　　2)有對食品安全、品質(zhì)、便捷購物的需要

　　3、網(wǎng)絡特點

　　1)產(chǎn)品描述、原產(chǎn)地、使用方式等信息能直接查詢，幫助客戶直觀了解

　　2)各類產(chǎn)品推廣更為直接，彌補了實體店銷售員產(chǎn)品介紹的局限性

　　4、銷售特點：通過優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品帶動其他商品的銷售

　　5、我們的強項——生鮮

　　1)擁有5000畝國家級農(nóng)業(yè)標準示范直營基地

　　2)擁有一整套自營物流體系

　　3)擁有1000平米常溫和冷鏈加工中心

　　4)擁有國家級農(nóng)業(yè)示范園區(qū)及多項認證資質(zhì)

　　二、有“城市”特色的生鮮網(wǎng)店

　　1、品類設(shè)置

　　1)品類設(shè)置：常規(guī)品種、西式品種、成品、半成品

　　2)品種設(shè)置：蔬菜、水果、家禽、豬牛羊肉、河魚海鮮、進口乳制品、豆制品、城市廚房自制品牌產(chǎn)品(面包、方便料理)

　　2、銷售模式

　　1)多語種服務：同時提供中、英、日三種語言網(wǎng)上訂購

　　2)國內(nèi)首創(chuàng)“稱重模式”：貼近實際需求，切實避免浪費，消除支付瓶頸

　　3)未來嘗試：鼓勵團購整合渠道，向酒店、餐飲企業(yè)提供批發(fā)業(yè)務

　　3、推廣模式

　　1)網(wǎng)上美食節(jié)：推廣品牌故事，傳播飲食文化、彌補線下局限性(時間、場地、維護)

　　2)烹飪課堂：心得分享

　　3)電子雜志

　　4)農(nóng)場參觀

　　4、配送模式

　　1)享受到家，沿襲“城市”傳統(tǒng)標準

　　2)網(wǎng)上下單，下班后在家附近的生鮮便利店或城市門店提貨

　　3)城市自有物流系統(tǒng)配送，確保服務品質(zhì)

　　4)計劃推廣Express加急服務

　　三、經(jīng)驗分享

　　1、優(yōu)勢

　　1)成熟的客戶群：資源豐富，且具備網(wǎng)上購物習慣

　　2)成熟的品牌影響力：實體店、園藝場(實現(xiàn)生鮮直銷)

　　3)成熟的后臺保障體系：配送及售后服務體系

　　4)成熟的商業(yè)定位：實體店銷售經(jīng)驗；體驗飲食文化

　　2、需要關(guān)注的問題

　　1)流程整合：運營流程，需要與實體店與現(xiàn)有物流不斷磨合；系統(tǒng)流程，網(wǎng)站架構(gòu)與ERP、CRM等資源流程及客戶管理系統(tǒng)的整合

　　2)客戶服務：售前服務、售后服務、投訴處理

　　3)網(wǎng)絡營銷：品類管理、網(wǎng)站推廣、信息維護、技術(shù)更新

　　4)人員培養(yǎng)：實際運作人員、網(wǎng)站維護人員

　　3、風險

　　1)對供應鏈管理要求很高：加工、物流（冷藏、冷凍）、倉儲

　　2)售后服務面臨挑戰(zhàn)，銷售/客服人員素質(zhì)要求高

　　3)消費心理尤待培養(yǎng)，盈利需要更多時間培育
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