1.顧客讓渡價值
是指顧客購買的總價值與顧客購買的總成本之間的差額；
顧客購買總價值是指顧客購買某一商品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，人員價值和形成價值；
顧客購買總成本是指顧客為購買某商品所消耗的貨幣成本，時間成本，精神成本和體力成本的總和；
顧客在消費時總是希望可以將總成本將到最低，而獲得最高的總價值；
案例，小兩口在商場選購一臺電冰箱時會總和考慮價格高低，維修方便，售后服務(wù)，品牌，送貨以及保證等等因素，最后總會選擇出他們認(rèn)為相對滿意的冰箱，在他們看來，這臺冰箱的價值最高，成本最低，既顧客讓渡價值最大，這樣的商品便會成為顧客首選對象。
當(dāng)初河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后服務(wù)維修，使用其產(chǎn)品的顧客得到的顧客讓渡價值明顯增值。
2.試錯過程
每一個顧客在購買商品的過程中，總是力圖爭取得到最大的顧客讓渡價值，但是由于限于不同的知識水平等，在購買的時候他們并沒有實現(xiàn)顧客讓渡價值的最大愿望，使?fàn)幦〉玫蕉罱K結(jié)果又未得到的過程成為了“試錯”過程。
隨著“試錯”的增多，這個過程最終會成為逐漸逼近顧客讓渡價值最大化的過程，幾乎所有顧客在重新購買時，都會通過總結(jié)自己積累的經(jīng)驗和知識，來增加其讓渡價值，這就是為什么有些時候我們買東西喜歡找常和那些商家打交道的人一起去買的道理。
3.針對不同顧客，提供不同的讓渡價值
不同的顧客對于購買的總價值和總成本部分的重視程度不一樣；
收入水平低的顧客對貨幣價格水平非常敏感；
收入水平高的顧客會對時間成本，或體力，精力成本敏感；
收入水平極高的顧客很可能只對品牌這一價值進(jìn)行關(guān)注，而不問時間，金錢等成本；
只有那些能夠靈活應(yīng)用，針對具體顧客群提供比競爭對手產(chǎn)品顧客讓渡價值更大的企業(yè)，才能爭取更長期的客戶，通俗的說，才會有“回頭客”。
4.顧客讓渡價值的細(xì)分
顧客讓渡價值所包含的價值不僅僅是產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的價值，同樣的成本也不僅僅是貨幣成本
所以傳統(tǒng)的“一個便宜三個愛”觀念并非顧客讓渡價值的本質(zhì)，因為如果單純從價格方面入手，就會造成商家的惡性價格戰(zhàn)，而忽視產(chǎn)品價格方面之外的價值，比如服務(wù)，營銷理念這些附加價值。
隨著物質(zhì)的豐富，人民生活水平的提高，產(chǎn)品供大于求是必然規(guī)律，在那時，商家更多的是一種商品附加值上面的競爭。誰能夠用最小的成本給顧客最大的讓渡價值，顧客就會青睞于誰
5.蘭邦顧客滿意度模型及流程
�。�1）嚴(yán)格建立評價指標(biāo)體系
滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計不能太長或太深，必須使用簡約，明了，易答的問卷，如果前期沒有做一定的了解，問卷設(shè)計就很難抓住主題
或者為了考慮周全，必須羅列很多的問題，調(diào)查質(zhì)量將會因為很多不可控因素而受到影響，如問卷太長，受訪者沒有耐心回答，或?qū)栴}存在理解上的差異等
(2)提高數(shù)據(jù)使用\利用率
顧客滿意度調(diào)查除了直觀獲得顧客對企業(yè)產(chǎn)品\服務(wù)的評價以外，更大的價值是可幫助企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品\服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
如通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)調(diào)查可獲得一個CSI指數(shù)，再將各階段的CSI指數(shù)進(jìn)行對比，了解顧客滿意度在不同時期的變化，并從中了解企業(yè)在產(chǎn)品\服務(wù)質(zhì)量方面所采取的調(diào)整\修正措施的有效性，可行性，同時評估各不同部門的工作，有效提出修正，調(diào)整計劃，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。
CSI調(diào)查還可以幫助企業(yè)找出自己在市場競爭中的主要優(yōu)勢和劣勢，有效合理分配資源，提高市場競爭力
通過對各產(chǎn)品\服務(wù)因素進(jìn)行分析，了解其不同特性對不同顧客的重要性，明確各因素對公司的貢獻(xiàn)，有效提高顧客滿意度及忠誠度
6.CS重要因素分析法
CS特別要求企業(yè)識別自己的產(chǎn)品\服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對不同顧客的相對重要性
（1）基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做好了顧客并不會提高滿意度，但做不好，顧客會流失.
這指的是生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的本質(zhì)屬性，一個產(chǎn)品或服務(wù)之所以成為產(chǎn)品或服務(wù)必須有其本質(zhì)屬性，如果這個東西做到了，客戶就可以使用或享受，但由于其本質(zhì)特征，顧客并不會覺得有任何特別之處，但如果一個物不稱之為物，也就是說，最本質(zhì)的東西都沒有做好，那么顧客就會選擇不購買或不再購買
�。�2）績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做好了顧客的滿意度會提高，做不好，顧客滿意度會下降
這是指直接附加值，例如在推銷產(chǎn)品的過程中，同樣是一種東西，由于推銷員的態(tài)度或者專業(yè)素養(yǎng)就會造成不同的購買力情況，這就決定了不同的推銷員獲得不同的績效工資的依據(jù)
�。�3）激勵質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做好了，會增加顧客忠誠度，做不好，顧客的滿意度也不會下降
這是指一種純粹意義上的商品附加值，這些東西顧客并沒有想到或并沒有要求，但是好的東西，你做到了，顧客會感到一種人文的關(guān)懷，會更加忠誠于你的品牌，但你沒做，顧客也不會有任何的意見
7.CSE2000評估
�。�1）一級指標(biāo)：產(chǎn)品實物質(zhì)量，服務(wù)，價格，交付期
�。�2）二級指標(biāo)：產(chǎn)品外觀，功能，性能
（3）顧客分類：直接客戶，中間客戶，最終客戶，過往客戶，潛在客戶，內(nèi)部客戶，并錄入客戶名稱，聯(lián)系人，地址，電話，所購買產(chǎn)品
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