| 培訓(xùn)的三大要務(wù) | ||||||
| 作者：李正新；出處：《店長》2009年10月號 總第34期 | ||||||
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培訓(xùn)內(nèi)容基本分為三類。第一，管理規(guī)則方面的課程，告訴員工“公司的管理規(guī)則是什么”，內(nèi)容多為企業(yè)文化理念、企業(yè)規(guī)章制度、工作流程等。第二，技巧類的課程，告訴員工“如何提升工作技能，把工作做好”，主要內(nèi)容如服務(wù)技巧、操作技巧等。第三，心態(tài)類的課程，用一些感性形象和案例，設(shè)法在受訓(xùn)員工中獲得一定程度的共鳴，從而在潛意識中感染員工，達到灌輸思想的目的——這個層次對培訓(xùn)技巧的要求較高。 什么是培訓(xùn)？大部分教科書、培訓(xùn)師都千篇一律地回答：知識、技能和態(tài)度。態(tài)度能培訓(xùn)嗎？顯然不能。知識和技能有什么關(guān)系？請看下面的培訓(xùn)三大要務(wù)。 第一要務(wù)：訓(xùn)練技能 客服人員不會微笑，你在課堂上就要示范、督導(dǎo)和強化訓(xùn)練，以至教會學(xué)員微笑。焊工在工作中遇到不會焊接（兩種金屬焊接不上）的問題，你（培訓(xùn)師或上司）首要的任務(wù)是：親自示范，用標準的動作和科學(xué)的方法教會焊工進行焊接。 以上毫無爭議，可僅僅訓(xùn)練技能就夠了嗎？員工會問：為什么要這樣笑？為什么刮去表面的氧化物就可以焊接？所以，培訓(xùn)要上升到原理的高度。 第二要務(wù)：傳授原理（知識） 訓(xùn)練技能解決的是如何做的問題，而原理是告訴員工為什么要這樣做。有的管理者經(jīng)常這樣訓(xùn)斥員工：按這樣做就行了，哪有那么多為什么？！這是錯誤的，也是危險的。員工不知道為什么，執(zhí)行起來就將信將疑，更重要的是沒辦法舉一反三，更不要談創(chuàng)新和發(fā)揮。 傳授知識是否要追蹤溯源，是否要系統(tǒng)化，祥略到什么程度？我認為不能一概而論，這要因人、因事、因情況而定。學(xué)員基礎(chǔ)好，可以道清來龍去脈；時間充裕，可以錦上添花；任務(wù)緊急，原理可以少講或不講，事后再補講。至于是否要系統(tǒng)化，筆者的觀點是：系統(tǒng)（結(jié)構(gòu)）一定要展示給學(xué)員，你可以只講其中某一部分。就像你給學(xué)員介紹東莞的地理和風(fēng)土人情，你一定要以廣東省地圖作背景一樣。 如今的培訓(xùn)理論強調(diào)：訓(xùn)練技能是培訓(xùn)，傳授知識是教育。我認為多少有一些誤解或岐解。培訓(xùn)一定包含傳授知識（原理）和訓(xùn)練技能，所以培訓(xùn)是教育和教練的完美結(jié)合。放棄原理的技能訓(xùn)練多少有點無源之水，逐本求末。筆者認為：在職訓(xùn)練可以更偏重技能，職外訓(xùn)練可以更偏重原理（也是一致性、成本節(jié)約、環(huán)境的需要和限制）。 第三要務(wù)：啟發(fā)思維 一位焊工會焊接了，也知道了焊接的原理，可以舉一反三、融會貫通了，可遇到不會裁剪又來問你了。問題在哪里？員工的思維是：遇到不會的問題就去問上司或干脆不做了。啟發(fā)思維的任務(wù)就是告訴他：你除了問我以外，你還可以做什么呢？比如：你可以去嘗試（試做、試驗），你可以問有經(jīng)驗的同事，你可以上網(wǎng)查詢。更重要的是：你一定要相信，問題是一定有辦法可以解決的。當培訓(xùn)師現(xiàn)場解決一個所有學(xué)員都認為不可能解決的問題時，學(xué)員自然會受到啟發(fā)，受到觸動。 |
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