| 世界上怕就怕“不較真”三字 | ||||||
| 作者：林國童；出處：《店長》2009年9月號 總第34期 | ||||||
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先來說東航，它一邊在09年7月收購上航，志得意滿，固然是上海市政府和國資委等兩家婆婆拉郎配的，但民航業(yè)界卻看好；一邊仍然在各大航空公司中牢牢占據(jù)投訴榜榜首，耽誤起旅客來毫不含糊，前幾天，我的同事王總從北京搭乘其航班于當日21點返杭，卻延遲至次日凌晨三點多起飛，沒有安排住宿，每人領(lǐng)到兩百元津貼。 然后是北京萬豪，這家號稱除美國本土以外規(guī)模最大的高級連鎖酒店，它能讓服務(wù)員坦然且直接推卸責任、漠視客人，諸如讓我的房卡兩次失效而毫無歉意等。 最后是中國電信。我的朋友立里很喜歡網(wǎng)易丁磊，正準備啟用電信天翼3G（丁為代言人之一），正遇上搬家，家里的寬帶移機費被要求為78元，他不服氣，才搬了20米呀！男聲執(zhí)著，問，為什么；女聲理直氣壯，答，很抱歉，這是規(guī)定。鬧了幾分鐘，立里掛了電話。他還得用電信。網(wǎng)通的人說“兩家的費用差不多，你這里的寬帶業(yè)務(wù)是電信協(xié)議承包了”。 東航、萬豪、電信的無比傲慢和“蓬勃發(fā)展”，讓人憤憤不平。我的朋友kevin wang追問，“他們的生意，會因為你不高興就變差了？他們是在做天下人的生意。”的確不能，東航機上長得比豬頭好看的空姐都有了，電信員工的手機號碼基本上用133開頭的CDMA（原屬聯(lián)通）服務(wù)了；北京萬豪里，假洋鬼子滿地走。 實際上，東航和電信等企業(yè)，依賴的是巨大的國家壟斷資源，平頭老百姓的選擇余地太小，于是便被成為用戶！ 相比之下，百貨、超市等零售公司利潤微薄，員工既苦又累，還都愿意把顧客當爺。論全國經(jīng)濟形態(tài)，零售商業(yè)是相對脆弱的，它年輕、單薄。談客訴，一般有專員接待，顧客稍較勁就要主管經(jīng)理出面，耍狠的便找店長乃至公司高管了；談客單，超市賣場的不過幾十元，中檔百貨商場也不過三四百元；談促銷，則是有節(jié)過節(jié)，無節(jié)造節(jié)…… 細琢磨，零售人總是匆忙、操勞，他們已然樂此不疲，為公司盡職，向家庭盡責，向苦而樂！ 十年 那個人
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