| 首爾之行 | ||||||
| 作者：徐良；出處：《店長》2009年8月號 總第34期 | ||||||
|
||||||
|
第一次跨出國門，一頭扎進首爾的大賣場里，連續(xù)一周時間都是看店，來了個名符其實的首爾大賣場深度游！這一次主要參觀了韓國零售業(yè)三強的十多家大賣場。賣場布局及服務(wù)設(shè)施異曲同工，總體給我的感受可以總結(jié)為：從顧客需求出發(fā)來投入設(shè)施和提升服務(wù)。 店面門臉與廣場 雖說首爾地價貴過深圳，但首爾大賣場絕大多數(shù)都是購地自建店鋪，建筑多以溫馨的暖色調(diào)為主，如淺黃。樓頂設(shè)置醒目的大招牌，墻面不設(shè)任何廣告位，風(fēng)格簡潔明了。店內(nèi)外裝修材料選用上乘，保養(yǎng)維護細心，一般不會大改大動，店容歷久如新。門前廣場綠化面積過半，設(shè)休閑區(qū)、兒童游樂區(qū)、自行車停放區(qū)等，外部環(huán)境優(yōu)雅自然，置身其間如閑庭信步，令人心曠神怡。 停車場的設(shè)置與指引 首爾大賣場的停車場一般設(shè)置在地下二層或樓上三四五樓，停車場面積遠超過營業(yè)面積，大致在三倍以上。車位配置應(yīng)在450個至800個之間。出口附近的車位一般為殘疾人士專用車位，較寬敞的車位留給女士專用！ 購物車的使用及還原 購物車在賣場入口處整齊排列，用鎖扣一一相連，如需使用，需在鎖孔內(nèi)投入一個100韓元的硬幣才能取用一輛，當(dāng)使用完成后，必須自覺歸還到原處把車輛鎖好才能取回硬幣，否則這個硬幣就是工作人員的勞務(wù)費了！因人工成本較高，即使不雇員工收車，購物車使用還原卻秩序井然！ 洗手間配套設(shè)施 同行的同事去洗手間，方便之余還要在洗手間拍照，把舒適的環(huán)境及相關(guān)配套設(shè)施記錄下來。這里一般都配置殘疾人洗手間、嬰兒整理臺板、兒童洗手盆、紙巾、化妝椅等，另外專門設(shè)置家庭洗手間，方便家長帶異性孩子或需要協(xié)助的人士使用，免去了父母帶異性孩子進洗手間的尷尬！ 多樣式存包柜 在我們的商場門口通常都有這樣告示：不得攜帶寵物入內(nèi)！如果顧客一人帶寵物來購物該怎么辦呢？目前我們既不能通融也無法托管。其實首爾大賣場的方法很簡單，在門口放置寵物存包柜，也就是在普通存包柜的玻璃窗上打上幾個透氣孔。舉手之勞便贏得了顧客傾心！同時還針對不同尺寸的物品設(shè)置了尺寸各異的存包柜，有大有小，有一人高的長方形、半人高的大件行李保管箱等。 功能齊全的嬰兒室 寬敞溫馨的嬰兒室內(nèi)，可以為嬰兒稱體重、量身高、沖奶粉、飲水、加熱食物、整理尿布、喂奶等，一應(yīng)俱全！看看在我們賣場洶涌的人潮中，的確應(yīng)為著急喂養(yǎng)孩子的媽媽騰出一個安靜的空間！ 自身完善的餐飲配套 參觀期間，所有的午餐都是在所參觀的大賣場就地解決，每家賣場都在一樓門面或出入口的黃金位置安排了顧客餐飲休息區(qū)，面積達幾百平方米，風(fēng)味檔口地方特色突出，品種繁多，令我們大飽眼�？诟�！而無論在賣場收銀線內(nèi)外，隨時隨地均可以坐下來享受美味，如面包房、壽司制售區(qū)等。 尊榮備至的前臺服務(wù) 前臺區(qū)一般配備足夠的休息椅，附上時尚期刊雜志供顧客取閱，國內(nèi)銀行窗口的叫號服務(wù)普遍實施在賣場服務(wù)臺，顧客可以休息等候，需要服務(wù)憑號辦理。同時前臺服務(wù)功能齊全，旅行、訂票、銀行按揭等服務(wù)都可以辦理，并且充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。比如E?MART與新世界百貨同屬新世界集團旗下，在E?MART購物會員積分就可以兌換新世界的百貨消費抵用券！ 免費自助打包臺 這個我們也有，但主要區(qū)別是打包臺大氣，提供的原材料多，如封箱膠帶多達幾十卷，有寬的、窄的、不透明的、透明的、彩色的、花樣的，我想這彩色花樣膠帶一定適合自己動手包扎漂亮的禮品了！另外還準(zhǔn)備整齊各種規(guī)格不等的空紙箱供顧客免費選用！ 以人為本的員工休息區(qū) 有幸進入了員工后區(qū)，有三個方面讓我非常羨慕，一是寬敞整潔的員工就餐區(qū)；二是員工直飲水機，自動消毒循環(huán)使用的不銹鋼水杯，不需要員工自備水杯；三是員工更衣室內(nèi)有沖涼房，下班后可以把一身的汗?jié)n、油污及疲憊清理干凈，然后開心地去逛街、去約會…… 注重禮節(jié)的員工服務(wù) 自古以來，高麗王國深受中國文化影響。進公司的同事分前輩晚輩，簡單寒喧也要四次鞠躬禮節(jié)，這讓我們這來自禮儀之邦的中國人自嘆弗如。 社區(qū)文化活動交流中心 一個門店在首爾社區(qū)之間還扮演著一個角色，那就是社區(qū)文化活動中心，面積大的門店一般設(shè)置健身房、健美中心等，門店充分利用自身或外聘的師資力量，針對社區(qū)居民開辦各種學(xué)習(xí)班。幼兒學(xué)習(xí)班有畫畫的、練鋼琴的、跳舞蹈的，媽媽學(xué)習(xí)班有烹調(diào)廚藝、育兒講座、練瑜伽的……真正成為了居民離不開的好去處，融入為社區(qū)生活的一部分！ 細細算來在零售行業(yè)工作快十年了，公司推行卓越服務(wù)也超過了五個年頭，對服務(wù)的提升及配套設(shè)施功能相對比較關(guān)注。首爾的許多大賣場發(fā)展也只有十年時間，但其現(xiàn)狀卻是遠遠走在了我們的前面。（來源：華潤萬家內(nèi)刊 作者任職華潤萬家華南區(qū)大超營運部） |
||||||
