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姓    名：周麗珍

年    齡：31歲

籍    貫：江蘇南京

職    位：店長

門    店：蘇果超市清涼門店

業(yè)    態(tài)：社區(qū)店

建筑面積：5900平米

初做店長：緊張并摸索著

周麗珍店長是1999店進(jìn)入蘇果超市的。一進(jìn)入公司就去了門店的最前線工作。在長期的基層工作中，周店長深入做過食品、生鮮、百貨和前臺等賣場的每一塊兒具體工作，了解賣場經(jīng)營管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，這為她成長為一位出色的店長打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。至2003年4月份，由于出色的表現(xiàn)而被晉升為漢中西路店代理店長。一個(gè)月的漢中西路店代理店長僅僅是一個(gè)開始和過渡時(shí)期，周店長馬上就要迎來人生中一次最大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2003年5月份，周店長參加公司的“店長培訓(xùn)班”。剛剛進(jìn)入培訓(xùn)班，公司CEO馬總告訴她即將要派她到清涼門社區(qū)店做店長。一聽到這個(gè)消息，周店長感到不僅是機(jī)遇的降臨，更多是緊張和壓力，“雖然做過賣場的每一塊兒具體工作包括食品、生鮮、百貨和前臺等，但是沒有整體的負(fù)責(zé)過一個(gè)門店，心里一點(diǎn)也沒有底，感覺到由于沒有從事過，沒有經(jīng)驗(yàn)，可能會給蘇果超市帶來一定的損失。所以，壓力很大。”確實(shí)，從一家2000平方米標(biāo)準(zhǔn)超市的代理店長到一家5900平方米社區(qū)店的店長。周店長當(dāng)時(shí)的壓力可想而知？！當(dāng)時(shí)，周店長就向馬總提出自己的想法，“在我沒有成熟之前，能不能先不接面積這么大的一家店，而去一家經(jīng)營面積相對小一點(diǎn)的門店。”馬總就鼓勵(lì)她要勇于挑戰(zhàn)自我，并通過發(fā)手機(jī)短信的方式告訴她很多賣場管理的要點(diǎn)和必須掌握控制的環(huán)節(jié)。
　　周店長參加的“店長培訓(xùn)班”為期兩月，前半個(gè)月是門店實(shí)踐培訓(xùn)，中間一個(gè)月是經(jīng)營管理理論培訓(xùn)，最后半個(gè)月又是門店實(shí)踐操作。通過兩個(gè)月的理論培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，周店長把自己過去4年來學(xué)習(xí)掌握的賣場管理知識系統(tǒng)地疏理了一遍，使自己的賣場管理理論知識和經(jīng)營觀念更加系統(tǒng)化和專業(yè)化。用周店長自己的話說就是“感覺自己在漢中西路店的累和在清涼門店的累是不一樣的，一個(gè)是找不到方法、茫然的累，一個(gè)是有方向、推進(jìn)中的累。”
　　周店長七年多的職業(yè)經(jīng)歷當(dāng)中，周店長覺得要做好蘇果的店長就要有“要做蘇果的第一、擊敗競爭對手”的精神。領(lǐng)導(dǎo)之所以擢升她為清涼門店的店長，主要是由于“第一，比較善于觀察和學(xué)習(xí)，善于接受新事物。不是表面的接受新的事物，而是從內(nèi)心中真心的接受。我覺得這是很重要的。因?yàn)閺臐h中西路店到清涼門店不過兩個(gè)月的時(shí)間，但是我確實(shí)接受了很多東西。第二個(gè)，我也感覺到，借用我們的一個(gè)老總的話就是我‘好斗好勝’的心理，即骨子里的爭強(qiáng)好勝。剛剛當(dāng)上清涼門店店長的時(shí)候，這個(gè)店和她的競爭對手好又多在軟硬件方面的差距非常大，有一種非常鮮明的對比。盡管自己的壓力是很大，但并沒有因此而退縮。”

　　初對員工：我把心掏給你
　　周店長參加“店長培訓(xùn)班”的第一個(gè)培訓(xùn)實(shí)習(xí)基地就是清涼門社區(qū)店。那時(shí)候，還沒有公布自己是清涼門店的店長，清涼門店的每一個(gè)干部和員工都是自己的師傅。
　　回想起在剛當(dāng)清涼門店店長的那個(gè)過渡時(shí)期，周店長說“是非常不容易的，非常復(fù)雜的。不僅在身體上很累，而且在心理上也是很累的——要做斗爭的，因?yàn)槟阋�那些曾�?jīng)做你師傅的人來做你的手下。包括自己手下的干部，曾經(jīng)做過多年店助和自己師傅的人，要接受一個(gè)從來沒有當(dāng)過店長的人來做他們的店長，可想而知他們會怎么想？做零售行業(yè)，是有些講究論資排輩的。因?yàn)樗�的�?jīng)驗(yàn)是積累的。剛當(dāng)?shù)觊L的時(shí)候，我也是不斷的否定自己，我也是一個(gè)很害怕接受失敗的人，因?yàn)槲也惠p易嘗試一些東西，但是一旦嘗試的話，就非常用心、用盡全力的去做。”
　　在剛做清涼門店的時(shí)候，有同事勸她多帶自己的人過去，作為門店經(jīng)營管理的班底，而不要去清涼門孤軍奮戰(zhàn)。但是她想“最重要的還是不輕易換人。先通過自己的努力去改變周圍的干部和員工。要很誠心的對待他們，用自己的以身作則和誠信感動屬下，讓屬下感覺自己這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是可以信賴和依靠的，不會害他們，很有安全感。放下自己的姿態(tài)，尊重員工，死心塌地的和員工一起做事情。從不把自己當(dāng)作他們的領(lǐng)導(dǎo)，而是一個(gè)合作伙伴，一個(gè)可以信賴的朋友。虛心地向他們學(xué)習(xí)，謙虛地聽取員工的意見和建議。畢竟，他們的資歷都比自己深。若是以一種很驕傲的心態(tài)與他們相處的話，肯定會有相反的結(jié)果。平時(shí)隨時(shí)隨地的找一些機(jī)會，以一種很自然的方式和員工溝通，而不是刻意性的拉攏或者打擊某些員工。剛做店長的那段時(shí)間里，我有70％的時(shí)間都是在和員工們溝通。今天找一些員工談話，明天找另外一些員工了解情況。”

　　人才任用：責(zé)任心決定一切
　　周店長從來不輕易換人，通常都是通過一段時(shí)間的觀察考核以后，再決定是否要更換一些干部和管理人員。一旦決定要撤換一些員工，則是動作比較大，從基層員工到副店長都會變動。“責(zé)任心是我考核員工的一個(gè)很重要的指標(biāo)。即使他是一張白紙也好，從我自身的切身體驗(yàn)而言，只要有高度的責(zé)任心，又能夠很快的接受事務(wù)，都會作為培養(yǎng)的對象。一個(gè)優(yōu)秀的員工就應(yīng)該善于觀察，善于學(xué)習(xí)，能夠發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，并對一些問題提出自己的解決辦法。盡管有些員工的想法有些膚淺，但是已經(jīng)用心在做了，我也會記在心里。我對員工的升級和管理干部的升級，都是把責(zé)任心作為最主要的考核方面。我手上淘汰的一些人都是能力很強(qiáng)的，他們也總是覺得自己很了不起，但是他們的想法不能夠轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，個(gè)人的品德不是很符合公司的需要。這些員工，確實(shí)有些小聰明，頭腦也很靈活，但是缺乏實(shí)干的精神和責(zé)任心。沒有一定的責(zé)任心，態(tài)度很不穩(wěn)定，很浮燥，就是像浮萍一樣浮在水面上，沉不下去。像這樣的員工作為一個(gè)理貨員還可以，但是怎么能夠作為一個(gè)帶領(lǐng)幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)呢？對于這樣的員工，只能夠作為一般的員工！因?yàn)�，領(lǐng)導(dǎo)是不能夠放心把一個(gè)團(tuán)隊(duì)給你帶領(lǐng)的。另外還有一個(gè)小伙子，我是很用心的去帶他，他也很好學(xué)，而且他很謙卑。工作交給他做就很放心。”
　　被周店長淘汰掉的一位干部，也曾經(jīng)到總部上訴過。但是在周店長看來，總部領(lǐng)導(dǎo)既然任用自己做為一家門店的負(fù)責(zé)人，就要給自己人才任用的決策權(quán)。畢竟事情是要靠人來做的，若是人員配置達(dá)不到自己的指標(biāo)要求的話，事情也是很難做的。“這個(gè)干部雖然離去了，我通過其他同事了解到，到現(xiàn)在為止，他從來不會跟別人講我怎么樣，還是很佩服我的，也能夠理解當(dāng)時(shí)我為什么那樣做了。”

成本控制：制度＋責(zé)任心

超市賣場的費(fèi)用控制首先要以制度為保證。因?yàn)橹贫纫坏┒ㄏ聛�，就必須去�?zhí)行。比如，用門店電話打私人電話——若是控制不好的話，就有可能是員工和干部都到辦公室打私人電話，非常浪費(fèi)電話和擾亂門店經(jīng)營�，F(xiàn)在有相關(guān)規(guī)定之后，電話費(fèi)用下降幅度很大。作為管理者，關(guān)鍵是要有心，把企業(yè)當(dāng)作自己的家。每一個(gè)員工都要有責(zé)任心。賣場的日光燈是根據(jù)客流來調(diào)節(jié)的，每到銷售高峰，就開雙排燈，顧客少就開單排燈；還有我們的空調(diào)，空調(diào)是根據(jù)溫控來調(diào)節(jié)的。每一項(xiàng)細(xì)節(jié)都具體到責(zé)任人，每一個(gè)辦公室也有責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)一次犯規(guī)者當(dāng)場就處罰，罰金獎勵(lì)給表現(xiàn)好的員工。周店長還給我們舉了一個(gè)小例子 “我的辦公室在4樓，以前，在我晚上下班的時(shí)候，走廊的燈、廁所的燈都是我關(guān)掉的�，F(xiàn)在呢，在我晚上下班的時(shí)候，這些燈都被關(guān)掉了，當(dāng)時(shí)我就跟他們講，你們要留一盞燈給我用，我在4樓啊，走廊樓道那么黑！！費(fèi)用的控制，最主要的還是店長要有這個(gè)責(zé)任心和意識。若是你都沒有這個(gè)意識的話，你屬下是不會有這個(gè)意識的。”

賣場競爭：調(diào)動一切資源與外資賣場打一場持久戰(zhàn)

清涼門社區(qū)店的商圈內(nèi)競爭激烈。在清涼門店周圍1.5公里業(yè)內(nèi)有三家外資零售巨頭的門店。從門店出發(fā)，步行10分鐘就有歐尚和好又多，騎自行車10分鐘有金潤發(fā)（大潤發(fā)），周邊還有很多自己的門店。在競爭如此激烈的地區(qū)，周店長及其清涼門是如何揚(yáng)長避短，應(yīng)對競爭的呢？
　　面對外部競爭，清涼門店無論是從硬件和軟件來講都存在較大的差距，這是客觀情況。周店長認(rèn)為，首先店長在任何困難的時(shí)候都不能喪失與外資零售巨頭競爭的信念和斗志。即使自己心里非常的緊張、苦悶和難受，也不能夠在員工面前表現(xiàn)出來，反而要激發(fā)員工們的信念和斗志。其次是利用好所有資源，包括公司提供給每個(gè)門店的資源，以及門店要根據(jù)自身競爭狀況向公司爭取的支持，根據(jù)對競爭對手的調(diào)研，去改變我們賣場的商品結(jié)構(gòu)、購物環(huán)境以及做一些單店促銷等。只要把這些資源用好了，才能夠和外資賣場去競爭。再者是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用和優(yōu)勢。“我們清涼門店的管理團(tuán)隊(duì)加上我是8個(gè)人，面對外資的激烈競爭，我們的管理團(tuán)隊(duì)也在內(nèi)部分工上進(jìn)行調(diào)整，每個(gè)成員都找到能夠激發(fā)自己最大潛力的崗位。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是很不容易的，受到的磨難很多，大家也是比較辛苦的，加班加點(diǎn)是常有的事情，但是誰都沒有抱怨的。

比如，現(xiàn)在正值門店調(diào)整，全體干部員工每天都是工作到凌晨四五點(diǎn)鐘，若是干部堅(jiān)持不到最后而都走了，員工會怎么想呢？所以，干部一定要以身作則。干部是給員工指方向的，讓員工找到一種方向目標(biāo)，帶領(lǐng)員工逐步走向成功，包括職業(yè)上的和收入上的。員工從干部帶領(lǐng)中得到一種認(rèn)可，體現(xiàn)了自身價(jià)值。他們從中間看到了希望，一個(gè)員工若是你認(rèn)可他的話，他會感到很榮耀的。員工是不喜歡輕松的，他們是喜歡有人幫助他安排除生活以外的所有事情的。有些門店的員工看起來很輕松、渙散，主要還是他們都不知道自己有什么事情要做！我最起碼讓員工感覺到他有一種方向和目標(biāo)。有些員工即使生病了，也不愿意離開賣場回家休息。有些員工就說，周經(jīng)理，我為什么喜歡待在你這里，雖然你這里比其他的地方還要累，就是因?yàn)槲以谶@個(gè)門店覺得自己有很多的事情要做，很充實(shí)。所以，員工的事情，需要領(lǐng)導(dǎo)來安排。員工沒有事情就會覺得無聊，就會犯錯(cuò)誤。我就告訴干部們，你一定要找事情給員工們做，要了解到他們做一樣事情要多長時(shí)間，等到做完了，立即給他們安排其他的事情。只有這樣，他們才不會無聊，才不會想到怎么去打發(fā)時(shí)間。再者，我們對員工的要求也是比較高的，實(shí)行工作責(zé)任制，我從來不是以上下班時(shí)間來考核干部和員工的，而是工作實(shí)效來考核。只有這樣，員工才不會覺得無聊。我告訴干部們，你們是沒有下班時(shí)間的，你們原則上的下班時(shí)間是晚上6點(diǎn)鐘，但是你的工作沒有完成的話，你就不能夠下班。”

內(nèi)部競爭：全局著眼，換位思考

清涼門店的商圈內(nèi)，不僅有三家外資賣場，還有蘇果自己其他業(yè)態(tài)的門店。也就意味著清涼門社區(qū)店不僅要跟外資賣場競爭，同時(shí)也是和自己的門店競爭。究竟周店長如何協(xié)調(diào)與其他蘇果門店的競爭關(guān)系呢？
　　當(dāng)我們問到這個(gè)問題時(shí)，周店長說，確實(shí)有些門店不理解，也反映為什么給清涼門那么大的支持。他們的想法我也是能夠理解。我覺得蘇果是一盤棋，像我們清涼門這樣的店是和外資賣場直接競爭的競爭店，若是我的店倒下去了，不僅是有很大的經(jīng)濟(jì)損失，還可能會產(chǎn)生很大的社會影響。作為店長，我覺得應(yīng)該有全局觀和群體觀。那些與外資的抗衡中沖鋒陷陣的門店，對他的要求是什么樣子的，利潤和毛利的要求是不是可以低一些。對于那些非競爭的門店或者競爭弱的門店，他們的利潤要求是不是可以高一點(diǎn)。公司給每個(gè)業(yè)態(tài)的每個(gè)門店下達(dá)的指標(biāo)也是不一樣的。這是一個(gè)戰(zhàn)略的問題。對于那些不理解我難處的門店，有時(shí)我是很心酸的。你看到是我門店的銷售額和榮耀，但是你沒有看到我們團(tuán)隊(duì)的辛苦。非競爭的門店心態(tài)和我們競爭門店的心態(tài)是不一樣的。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的緊張、挑戰(zhàn)和壓力，他們都是看不到的。所以，我覺得大家都應(yīng)該換位思考、科學(xué)定位。

對待顧客：價(jià)格低廉，真誠服務(wù)

零售賣場之間的競爭主要是對目標(biāo)顧客的競爭，客源的爭奪。清涼門店又是如何與外資賣場爭奪客源的呢？

周店長說，和其他大賣場例如好又多等爭顧客，現(xiàn)在自己慣用的手段是降低商品價(jià)格。但這也不是所做的唯一手段，經(jīng)常做一些顧客滿意度的調(diào)查，了解顧客的需求，迎合、滿足顧客的需求，這也是我們所用的一種方法。通過對顧客的訪問知道顧客的需求，根據(jù)消費(fèi)層次的變化，不斷的調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。只有不斷的滿足顧客，不斷的給顧客以新鮮感，才能維護(hù)顧客的忠誠度。顧客是很好“騙”的，但關(guān)鍵是你怎么去騙他，我們不是虛情假意的去騙顧客，比如你打特價(jià)，今天你以很低的價(jià)格賣出一項(xiàng)商品，下次的商品價(jià)格再次提高了，顧客就不來了，覺得你欺騙了他。他不告訴你，不投訴了，就說明對你心灰意冷了……所以，我還是要真誠待客，不斷的滿足顧客需求，不斷的調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。我們周邊的高收入人群比較多，所以，我們就引進(jìn)一些國外的進(jìn)口食品，改善我們的賣場環(huán)境、購物氛圍。通過一系列的調(diào)整，我們賣場的銷售額每年都在不斷的提升。2004比2003年銷售額增長38.9%，增長了3000萬的銷售額。2005年比2004年增長了26%，即2000多萬的銷售額。2006年比2005年的預(yù)計(jì)增長為15－20%左右。

銷售目標(biāo)：提升無止境

“在我們的眼里只有市場，沒有指標(biāo)。有人說，周經(jīng)理按照你目前的增長趨勢的話，明年怎么提高�。磕忝磕暝鲩L一點(diǎn)，每年增長一點(diǎn)，這樣的話壓力就減輕了啊。我就告訴他們，馬總告訴我們：在我們的眼里只有市場，沒有指標(biāo)。我的個(gè)性，是不太會和外資超市妥協(xié)的。如果我拿到1000萬，外資就少拿到1000萬；反過來，如果我沒有拿到這個(gè)1000萬，就可能被外資拿走了。如果我要每年增長一點(diǎn)，每年增長一點(diǎn)，是很輕松的，但是我沒有這樣做，也不能夠這樣做。人要不斷的否定自己，去挑戰(zhàn)、完善自我。要有一往無前的精神。當(dāng)我的店銷售無法上升的時(shí)候，我就想不是我的店的潛力無法可挖了，而是我個(gè)人的潛力無法可挖了。于是，我就會選擇離開的。但是我還有一線希望把這個(gè)店的銷售向上推的時(shí)候，我就會盡最大的努力來提升我的銷售。這就是不斷的否定自己，達(dá)到完美的境界。”

 　　卓越店長＝責(zé)任心＋事業(yè)心

周店長認(rèn)為，作為一名店長，第一要有責(zé)任心，第二要有事業(yè)心。在規(guī)范、制度、要求不是很完善的情況下，首先你要明確自己想成為什么樣子的店長，平平庸庸的店長還是卓越的店長，不同的店長對自身的要求是不一樣的。要想成為一名卓越的店長，第一是要有責(zé)任心，他能夠很明顯反映出你的門店管理和業(yè)績水平。因?yàn)槿伺c人之間的差距也不見得有多少，關(guān)鍵還是你做事情有多用心，有多大的責(zé)任心。第二是事業(yè)心，你是把這個(gè)工作當(dāng)作一個(gè)工作來做，還是當(dāng)作是一個(gè)事業(yè)來做，你的投入會不一樣。公司的下班是有規(guī)定時(shí)間的，但是能不能下班則取決于你的敬業(yè)精神。同時(shí)還要有奉獻(xiàn)的精神，敬業(yè)和奉獻(xiàn)的精神都是很重要的。
　　周店長平時(shí)工作非常忙碌，但在工作之余，她仍然堅(jiān)持不懈地充電學(xué)習(xí)。通過看一些專業(yè)的書籍，比如賣場運(yùn)營管理、人力資源學(xué)、心理學(xué)等提高自己的理論知識；也通過與其他各個(gè)層次的人的溝通、交流來學(xué)習(xí)。

 寄語年輕人

“每個(gè)人都很急于一種自我價(jià)值的體現(xiàn)，很急于一種成功，可是你不知道這種成功到底需要付出多少時(shí)間。年輕人應(yīng)該腳踏實(shí)地的去做，謙虛的去做，真正的用心去做。年輕人不僅要有宏偉的目標(biāo)，還要一步一個(gè)腳印去踏踏實(shí)實(shí)地實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。只有在實(shí)踐中，才能夠看出一個(gè)人怎么樣！語言只是能夠看出你的外表，行動才是最關(guān)鍵的。”