| 讓顧客可互動、可識別、可建設(shè)的路 | ||||||
| 作者：林尚玉；出處：《店長》2015年3月號 總第34期 | ||||||
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人的一生只有“三天”，今天、明天、昨天;世上只有“三人”，在做的，在想的，糊涂的;零售未來只在“三處”，顧客、自己、歷史。可見，一流的零售人，便是了解自己，洞察顧客需求，關(guān)注本期策劃等盤點趨勢，及時行動的。 去年的超市關(guān)店數(shù)和百貨店調(diào)整是歷年之最，摩根士丹利環(huán)球標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)系列中國指數(shù)里的零售上市公司幾乎被踢光了，競爭越來越激烈，錢越來越難賺…… 其實這些都沒事，怕的是顧客發(fā)生了變化，而許多企業(yè)和門店還看不起、看不到或無所謂，做不到。 顧客變化，一言以蔽之：是希望你在乎TA。中國零售業(yè)的發(fā)展趨勢很樸素：要開始跟顧客“談戀愛”了。 人們的工作會敷衍，事業(yè)會拼命，會計較，考慮利益，只有戀愛是取悅，互相成就的。 “會員經(jīng)濟”正急劇向“粉絲經(jīng)濟”過渡，以用戶為中心的商場場景時代呼之欲出，商場與顧客的情感連接變得日益重要。很多企業(yè)還在不斷重復(fù)單調(diào)陳舊的思路和表達、資金投放和資源配置，他們正在慢慢死去。 某百貨杭州西湖店的“百日調(diào)改”顧客溝通就是個好案例。 因為有戀愛的感覺。閉店前，它的主題和微信同題文是《親愛的，等我100天》，開業(yè)時出了《親愛的，我回來了》主題及文章。 照慣例，本是發(fā)一個新聞通稿，說說門店的調(diào)整方向、投資、時間、新品牌組合等等。據(jù)其主創(chuàng)人員回憶，“要對人說話，說人話，你關(guān)店調(diào)整又沒有經(jīng)過顧客同意，怎么改也沒跟她們商量，所以首先是抱歉的，其次是思念，再則有上進和對未來的共同期許……” 愛是一種能力，它能真正吸引顧客，柔軟溝通氛圍、過程和感受。 門店和企業(yè)，更加擬人化，休戚相關(guān)，還可以體現(xiàn)在日�；顒由稀：脿I銷能把握“時代脈搏”，溝通社區(qū)、城市、社會熱點和季節(jié)、氣候、公司和門店重要主張。 未來，我們要學(xué)習(xí)和期待的關(guān)鍵能力是跟顧客談戀愛，這是讓她們可互動，可識別，可建設(shè)的路。 |
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