| 如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤（四） | ||||||
| 作者：文/佐藤知恭；出處：《店長》2015年1月號 總第34期 | ||||||
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客人不投訴的理由 大多數(shù)心懷不滿的顧客并沒有投訴。 我將顧客不投訴的理由做了匯總，如圖9-9所示。 顧客不投訴的理由 ①沒有時(shí)間投訴、不想卷入麻煩之中 ②認(rèn)為即使投訴，也沒人會認(rèn)真為自己處理 ③不知道到底應(yīng)該向誰投訴、如何投訴 ④擔(dān)心如果投訴了，會受到惡意報(bào)復(fù)
圖４-１ 顧客不投訴的理由 目前，古德曼理論已經(jīng)被推廣開來并為美國企業(yè)所接受。在這樣的趨勢中，從事顧客滿意咨詢服務(wù)工作的企業(yè)增加了。而且，還出現(xiàn)了承接顧客滿意度調(diào)查的公司和承辦相關(guān)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的公司，等等。 這種現(xiàn)象并不僅僅發(fā)生在美國，在日本也是一樣。然而，日本雖然也有在理論上比較完整的公司，但很多公司僅僅是趁著“顧客滿意”的熱潮靠開研討會賺錢，或者打著出國考察的幌子通過海外旅行牟利。于是，各種所謂的顧客滿意度咨詢服務(wù)公司如雨后春筍般出現(xiàn)了。 顧客滿意和CSI（顧客滿意指標(biāo)） 最近經(jīng)常會見到一個(gè)與顧客滿意相關(guān)的、叫做CSI的詞。除此之外，還出現(xiàn)了諸如CSM等各種新詞匯。 首先我給大家介紹一下CSM吧。這個(gè)詞有兩種含義。 一個(gè)是“Consumer Satisfaction Management”的縮寫，即“以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目的的經(jīng)營”，也可以叫做“顧客滿意經(jīng)營”吧。另一個(gè)是“Consumer Satisfaction Measurement”的縮寫，即“顧客滿意度調(diào)查”的意思。 而顧客滿意度調(diào)查又分為以下兩種。 購買滿意度調(diào)查：以購買了商品和服務(wù)的顧客為對象，調(diào)查其對所提供商品和服務(wù)質(zhì)量（不僅是產(chǎn)品，還包括提供商品或服務(wù)的方法等）的滿意程度。后面將要講述的CSI就是這種調(diào)查中的一種。 顧客應(yīng)對滿意度調(diào)查：以向企業(yè)咨詢或投訴的顧客為對象，調(diào)查其對處理結(jié)果的滿意度。另外，通過將這個(gè)滿意度與顧客的再次購買率聯(lián)系起來，能夠計(jì)算出投訴處理所帶來的利潤。
圖４-２ 顧客滿意度調(diào)查 CSI是“Consumer Satisfaction Index”的縮寫，意思是“顧客滿意指標(biāo)”。也可以認(rèn)為這是調(diào)查顧客購買滿意度方法之一。CSI也分為兩種。 （1）企業(yè)獨(dú)自的CSI 一個(gè)是各企業(yè)以自己所擁有的顧客為對象來調(diào)查顧客滿意度，并把調(diào)查結(jié)果作為一種指標(biāo)提出來，然后觀察公司的各種銷售組織是如何讓顧客滿意的。在美國，這是由通用公司最早實(shí)施的調(diào)查。現(xiàn)在，豐田、日產(chǎn)等公司以OSI或者“one two one”之類的名稱，也在分別實(shí)施著這項(xiàng)調(diào)查。 （2）以同行業(yè)其他企業(yè)為對象的CSI 另一個(gè)是美國的J.D.Power調(diào)查公司以現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)行業(yè)和汽車行業(yè)為對象進(jìn)行的調(diào)查。從該公司以汽車行業(yè)為對象的調(diào)查方法來看，他們以汽車的注冊臺賬為依據(jù)對用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，分車系來調(diào)查汽車硬件方面和經(jīng)銷商服務(wù)方面的顧客滿意度，用縱軸和橫軸方式來公布指標(biāo)。本田阿庫拉（LEGEND）因連續(xù)四年位居該調(diào)查的第一名而成為人們熱議的話題。在1991年8月發(fā)表的1990年指標(biāo)中，豐田雷克薩斯系列和日產(chǎn)英菲尼迪系列并列第一名，奔馳位居第三名，本田阿庫拉則降到了第四名。
圖４-３ 顧客滿意指標(biāo) 1992年，在以1991年度汽車為對象進(jìn)行的調(diào)查中，第一名仍然是前一年的第一名日產(chǎn)英菲尼迪系列，第二名是豐田雷克薩斯系列，第三名則是豐田。之后依次是本田、日產(chǎn)、通用土星系列、福特林肯系列。而已連續(xù)四年一直保持第一名的本田阿庫拉（LEGEND）降到了第八名，排在其后的是通用奧茲莫比爾，排在第十名的是初次嶄露頭角的斯巴魯汽車�？墒前炖谫徿嚾旰蟮暮罄m(xù)調(diào)查中，1988年上市的該車型仍然位居第一名。 調(diào)查公司R&D與J.D.Power聯(lián)合成立了名叫R&D/J.D.Power的合資公司，他們打算在日本也進(jìn)行類似的調(diào)查。日本能率協(xié)會也開始按行業(yè)劃分顧客滿意度等級。這在各行業(yè)中造成大恐慌，因?yàn)楫吘故菃畏矫鎸?shí)名公布在其行業(yè)中的滿意度排名，所以讓人感覺有點(diǎn)接受不了。相關(guān)抽樣數(shù)量、調(diào)查方法、問卷調(diào)查等內(nèi)容則一律不公開。 《服務(wù)的細(xì)節(jié)：如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》 [日]佐藤知恭 著 王占平 譯 東方出版社2012年7月
日本電話營銷協(xié)會的前常任理事、前顧問，溝通世界株式會社的法人代表，顧客品牌忠誠度研究會佐藤班的主講人。是日本“研究CS的第一人”，是消費(fèi)者研究領(lǐng)域的專家，在國際上也享有盛名。他對如何提高顧客滿意度有著極其獨(dú)到的見解。本書在日本重印達(dá)25次之多，堪稱服務(wù)類著作的經(jīng)典。書中介紹了由不滿產(chǎn)生利潤的古德曼定律，可供服務(wù)型企業(yè)的相關(guān)從業(yè)人員參考借鑒。 |
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