| 如何扮演好“代表者”角色 | ||||||
| 作者：文／孫彩軍；出處：《店長》2015年1月號 總第34期 | ||||||
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生活中，我們每個人都扮演著多種不同的角色，如一個男人在家里，他既是丈夫也是父親；在單位，他既是領導也是員工。 在家里，當他是丈夫的時候，他的責任是維護整個家庭的安定團結，關心呵護每個家庭成員的幸福成長，往往也是家庭重大事件的決策者；當他是父親的時候，他的責任是照顧孩子的健康成長，指導孩子做人做事，鼓勵與懲罰、責罵與表揚都必須要掌握好一個“度”。 在單位，當他是領導的時候，他既要對整個部門的發(fā)展負責，也要對部門里的每個下屬員工負責。部門工作如何展開？團隊凝聚力如何打造？業(yè)績如何提升？而當他是員工的時候，怎樣做好本職工作？如何對部門工作進行創(chuàng)新，從而提高工作效率？對公司的發(fā)展，如何提出有建設性的意見？不管身為領導，還是一名普通的員工，代表的身份不同，做事和說話的方式也有所區(qū)別。 因此，在不同場合中，我們每個人所扮演的角色都代表著不同的身份，同時也賦予角色不同的責任。 那么，作為終端零售專賣店的店長，除了是一個門店的經營管理者，還代表著什么？ 門店形象的總代表 一般的品牌服裝專賣店，因為產品定位和特色的不同，其店面的裝修風格和商品陳列出來的氛圍也各有各的特點。而店長作為這個門店的總代表，該如何從門店發(fā)展和業(yè)績提升的角度來開展相關工作？ 首先，在招聘導購人員的時候，一般的店長都會要求導購人員有相關的工作經驗，然后是認同產品和品牌文化，必須遵守門店的相關規(guī)章制度，并告訴導購人員，在店里就是這個品牌形象的直接代言人，舉止言談都要讓顧客感覺到親切自然。這些都是店長對下屬員工的基本要求。 實際上，店長作為門店的總代表，在品牌形象和商品形象的維護和塑造方面，應該起到一個直接的示范作用。 品牌形象的營銷方面，門店就如同店長的臉。店長在要求下屬員工穿職業(yè)裝、化淡妝、規(guī)范服務標準的同時，自己更應該遵守，并率先做出榜樣。比如穿什么樣的職業(yè)裝更符合品牌形象，化什么樣的妝是不是應該考慮和產品的氣質形成呼應？員工的高矮胖瘦，形象氣質如何來搭配表現(xiàn)？這都關乎到顧客進店后的第一眼印象，通常也決定顧客愿不愿意花時間在店內停留，以及會不會對商品感興趣。因此，作為門店的總代表，在品牌形象的營銷方面，店長應該具備如何提升自我以及如何幫助員工提升形象的能力。 工作方面，當?shù)觊L站在下屬員工面前時，這個總代表代表的就是公司或老板，在和下屬員工進行溝通過程中，首先就要明確地把公司的管理理念、品牌的經營理念、門店的管理理念、商品的銷售理念清清楚楚地傳達給下屬員工，有責任也有義務引導并培養(yǎng)員工對公司、對品牌、對商品的忠誠度。 而當?shù)觊L作為門店的總代表，站在公司領導或老板面前進行工作業(yè)績匯報時，店長代表的應該是整個團隊。這時候，店長匯報門店經營狀況，以及銷售業(yè)績都要站在團隊的立場來講話，公正客觀地評價自己的團隊，在為門店經營付出的同時，也要努力為每一個員工爭取利益，讓員工能得到更好更快的發(fā)展。 工作執(zhí)行層面的代表 店長既然是代表著一個門店的形象、經營和管理角色，當然也應該具備相應的執(zhí)行權力，如針對團隊成員制定相關工作的管理條例，有權對下屬員工的工作行為或結果進行獎懲；也可以針對門店經營情況和市場發(fā)展狀況制定相關促銷活動方案，然后報給公司領導或老板做出批示。 在權力代表方面，店長具備更多的還是執(zhí)行權。這個執(zhí)行權并不是普通意義上的“執(zhí)行”，也就是說除了在門店的管理上，店長有權執(zhí)行很多決定外，主要還是在特殊情況的發(fā)生時，店長有著不可推卸的執(zhí)行責任。如有客戶拿著商品來到店里要求退換貨，對商品左挑鼻子豎挑眼，說出一大推的不是之后，發(fā)現(xiàn)導購員解決不了，便會嚷著“把你們店長叫出來！”。 這個時候，店長作為門店的最高權力者，就對此肩負著不可推卸的責任。 當只有店長才有權利決定如何處理顧客的退換貨時，作為權利的代表，并不是簡簡單單的把退換貨這件事解決了就算完事了。員工雖然沒有權利決定商品的退換，但員工應該懂得如何來處理這種應急事件的方法，然后在處理的過程中獲得經驗。所以，店長在處理退換貨這類事件的同時，也要將處理的方式和方法傳授給員工，等下一個類似事件的發(fā)生，即使店長不在店，員工也能輕松應對。 那么，店長作為門店的執(zhí)行代表，該如何正確行使手中的權力？首先，店長本身應該明白“權力”不應成為個人身份和地位的象征，店長的“權力”使用必須遵從店面資源的優(yōu)化配置，在店面人事和銷售方面作出合理的決定，讓門店為公司或老板創(chuàng)造出最大的利潤，并更好的服務顧客，幫助員工不斷發(fā)展和成長。
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