| 贏在感動顧客 ——一張慰問卡的價值 | ||||||
| 作者：文/張秀芝；出處：《店長》2014年9月號 總第34期 | ||||||
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捷步是美國一家著名的網(wǎng)絡(luò)電子零售公司，他們通過網(wǎng)站專門銷售鞋子，年銷售額超過70億人民幣。 以顧客為中心，并與他們保持緊密而真誠的情感交流，是捷布一貫的經(jīng)營原則。顧客可以一次性在捷布網(wǎng)上訂購多雙鞋子，等它們快遞上門后，再從中選出一雙最合腳、最喜歡的，沒選中的則可以退回去，像在實體鞋店里一樣。而捷布也只收一雙鞋的錢，顧客不需要為此額外多付出一分錢。 薩拉·拉馬爾是紐約一家電臺的主持人，同時也是捷布的一名顧客。有一年秋天，拉馬爾的母親得了癌癥，并且消瘦地很快，以前的鞋都變得大小不再合腳。為了讓母親高興，拉馬爾在捷布網(wǎng)上一次替母親訂購了7雙鞋子，但試穿后卻發(fā)現(xiàn)只有兩雙合母親的腳，于是拉馬爾便只買了那兩雙鞋。 按照規(guī)定，拉馬爾需要將剩下的那5雙鞋在一周之內(nèi)退回去，但由于要忙著照顧母親，拉馬爾忘了這件事。 一個月后，母親去世了。之后，拉馬爾收到了捷布公司發(fā)來的郵件，提醒他有未退還的鞋子，拉馬爾這才想了起來，立即給出解釋，并承諾第二天就去辦。 但很快，拉馬爾又收到了捷布公司的回復(fù)郵件，稱，他們會派出一名員工上門去取，這樣便能避免拉馬爾因為包裝盒、貼標簽、填快遞單等事煩心。這個替自己著想的周全考慮讓拉馬爾感動不已。 第二天，拉馬爾剛從外面回來，便收到了一大捧快遞鮮花，這是一個精心挑選的花籃，里面插著百合、玫瑰和康乃馨，散發(fā)出陣陣好聞的花香。拉馬爾好奇地打開放在里面的卡片，發(fā)現(xiàn)原來是捷布公司的慰問信，讓他節(jié)哀順變、多多保重�？赐晡繂栃藕�，拉馬爾頓時淚流滿面。 當(dāng)天晚上，拉馬爾便在博客上發(fā)布了一篇《捷布公司與我“心連心”》的博文，講述了整個事件的過程。在結(jié)尾處，拉馬爾深情地寫道：“如果你買鞋子，請一定不要錯過捷布公司，他們一定會讓你享受到最滿意和最感動的購物過程。” 結(jié)果，這篇博文發(fā)表后訪問量激增，幾天內(nèi)訪問量便超過了百萬。并被美國各大網(wǎng)絡(luò)論壇廣泛轉(zhuǎn)載，一度在“谷歌”引擎里搜索“捷布”，出來的第一條便是此博文，創(chuàng)造了出無窮的價值，讓捷布一夜之間名聲大震，贏得了無數(shù)新的消費者。 |
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