公司內(nèi)顧客就是本公司員工
最近，“公司內(nèi)顧客”這種概念已經(jīng)在美國普及開了。但這對一提起“顧客”就始終拘泥于顧客是“外人”概念的日本社會來說是很難理解的。特別是對歷史悠久的終身雇傭制企業(yè)來說簡直是一種另類思維方式。
所謂“公司內(nèi)顧客”，是指掌握公司內(nèi)部業(yè)務成果的人。假設您是公司內(nèi)顧客，如果您把自己的成果交給其他人，那么您對那個人來說就成了顧客。在公司內(nèi)與您在工作上有各種各樣關(guān)系的人都是您的顧客。對會計來說，遞交差旅費報銷單的銷售人員就是顧客；對秘書來說，老板是顧客；對老板來說，秘書是顧客。
圖3-1 公司內(nèi)顧客
也就是說，在公司內(nèi)互相依存的同事之間，彼此提供各種服務、對他人有用的行為。
為了讓外部付給我們錢的顧客滿意，公司內(nèi)顧客必須首先對自己提供服務的工作滿意。這是撰寫《優(yōu)秀經(jīng)營建議》的作者邁克爾·羅布森的觀點。
每位員工都分別是一個獨立的經(jīng)營者，通過上級賦予自己的工作為其他員工提供服務，也就是給正需要您服務的人提供服務。通過您提供的服務使這個人得到其所需的東西，令他滿意。而您通過提供這個服務獲得了工資。服務的提供無論是對公司內(nèi)顧客還是對公司外顧客都應該是一樣的。
從經(jīng)營者的角度考慮，應該給作為公司內(nèi)顧客的員工創(chuàng)造一個使其在工作上能夠得到滿足感的環(huán)境。工資自不待言，還有工作的分配、公平的人事待遇等。如果公司內(nèi)顧客在這些方面得不到滿足，又怎么能指望他們給公司外顧客提供令人滿意的高質(zhì)量服務呢？
用顛倒的金字塔來比喻經(jīng)營理念
我想今后的公司大概會成為類似棒球隊的組織結(jié)構(gòu)吧�；蛘呖梢哉f是類似拍攝電影或制作電視節(jié)目的團隊吧。
對于演員提供的演技，顧客有時會哭、有時會笑，而且還要花錢買。而支持演員演出的后臺工作人員，可以說是二元服務的提供者，他們?yōu)檠輪T提供服務。導演則是發(fā)揮演員所具有素質(zhì)和能力的指導者，而不是管理者。
圖3-2 公司組織類似于影視劇拍攝團隊
在棒球比賽中，有9名運動員上場比賽。有投球手、接球手，或者是內(nèi)場手、外場手。這些運動員的職責和任務各不相同，彼此之間并不存在上下級關(guān)系。球員之間互相協(xié)助，進行協(xié)同作戰(zhàn)。他們分別都是其他球員的“公司內(nèi)顧客”。
賽場外是淹沒了看臺的數(shù)萬名觀眾。這些顧客為了看兩支球隊之間的激烈比賽而花錢買票。所以，如果比賽無聊或是連續(xù)的失誤會招來一片罵聲。
這些正在球場上比賽的運動員們就是服務提供者。
但是，棒球比賽并不僅僅是由兩支球隊、共計18名運動員組成的。當然還有在球員席上的預備球員及類似于記分員角色的人。
圖3-3 公司組織類似于棒球隊
球隊的領(lǐng)隊是經(jīng)營者。如何分配球隊力量才能在漫長的錦標賽上贏得最后的勝利呢？有時還可能會出現(xiàn)球員受傷，或者滿心指望發(fā)揮好成績的投球手卻突然生病等突發(fā)情況。
讓我們研究一下棒球比賽吧。某支球隊根據(jù)預測對手球隊先上場的投球手安排自己球隊的首發(fā)球員。每當對方投球手投球時，由于領(lǐng)隊無法直接指揮運動員用哪套球路打球或者放過哪些球不打等情況，只能把權(quán)限轉(zhuǎn)讓給擊球手，讓擊球手自己做出判斷。教練就相當于企業(yè)的中層管理人員，他們只能是發(fā)送暗號而已，而比賽本身只能依靠運動員自身的判斷和發(fā)揮，別無他法。
棒球比賽不僅僅是由兩支職業(yè)棒球隊構(gòu)成的，還有裁判及其他球場相關(guān)人員，比如場地修整人員、播音員和售票處人員、向?qū)Ъ氨姸嘣诒澈蠊ぷ鞯姆⻊杖藛T。這正如企業(yè)的構(gòu)成也不只是這個企業(yè)本身一樣，如果沒有外協(xié)廠家和物流公司的服務，工作將無法進行。
為了贏得比賽，需要錄用有資質(zhì)的運動員。而作為職業(yè)運動員還要通過不間斷的練習來提高技術(shù)和能力。在企業(yè)中，這應該叫做培訓吧。與此同時，還需要和經(jīng)營者建立彼此信任的關(guān)系。把權(quán)限轉(zhuǎn)交給一線運動員，強化球隊的協(xié)作能力和團隊精神，提高經(jīng)營者的領(lǐng)導和保障能力，建立和替補球隊的良好協(xié)同關(guān)系等因素都是非常重要的。
比棒球的例子更容易理解的是足球。那是因為前鋒（FW）、中場球員（MF）、防守（DF）、守門員（GK）的職責更易于說明。與棒球相比，足球?qū)λ俣鹊囊蟾�，要求各防守位置的運動員在剎那間做出準確判斷。身為經(jīng)營者的領(lǐng)隊或教練如果只相信自己一個人的能力，比賽是不能獲勝的。另外，我認為將足球的例子用在說明和顧客的關(guān)系及“關(guān)鍵時刻”上也令人更加容易理解。
圖3-4 公司組織類似于足球隊
《服務的細節(jié)：如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》
[日]佐藤知恭 著 王占平 譯
東方出版社2012年7月
|
佐藤知恭 |
日本電話營銷協(xié)會的前常任理事、前顧問，溝通世界株式會社的法人代表，顧客品牌忠誠度研究會佐藤班的主講人。是日本“研究CS的第一人”，是消費者研究領(lǐng)域的專家，在國際上也享有盛名。他對如何提高顧客滿意度有著極其獨到的見解。本書在日本重印達25次之多，堪稱服務類著作的經(jīng)典。書中介紹了由不滿產(chǎn)生利潤的古德曼定律，可供服務型企業(yè)的相關(guān)從業(yè)人員參考借鑒。
