出品/聯(lián)商專欄

撰文/云棲居士

編輯/娜娜

當(dāng)成都伊藤洋華堂錦華店以一封飽含誠意的《致歉信》開啟 “分區(qū)域+漸進(jìn)式”不閉店改造時(shí)，這個(gè)日系零售巨頭的自我革新之舉，恰好觸碰了零售業(yè)轉(zhuǎn)型調(diào)改的一個(gè)核心命題：在消費(fèi)需求升級與經(jīng)營可持續(xù)性的雙重壓力下，不閉店改造究竟是兼顧各方利益的智慧選擇，還是暗藏風(fēng)險(xiǎn)的妥協(xié)之舉？

今天，我們從顧客體驗(yàn)、企業(yè)發(fā)展與員工權(quán)益三個(gè)維度深入剖析，這種改造模式在平衡短期陣痛與長期價(jià)值中是否展現(xiàn)出獨(dú)特優(yōu)勢，其價(jià)值評判需立足具體實(shí)踐場景綜合考量。

10月17日，成都伊藤洋華堂錦華店正式啟動升級改造，但與其他零售商不同的是，這家日系零售巨頭選擇了“不閉店”的改造方式。據(jù)悉，成都伊藤洋華堂錦華店的改造從10月8日啟動，將持續(xù)至12月10日，全程保持營業(yè)。成都伊藤洋華堂認(rèn)為這種改造方式既能最大限度降低對顧客購物體驗(yàn)的影響，又能確保升級計(jì)劃順利推進(jìn)。而零售業(yè)的傳統(tǒng)改造往往意味著漫長的閉店裝修期，不僅切斷了與顧客的日常聯(lián)系，也導(dǎo)致現(xiàn)金流中斷。如今，越來越多的企業(yè)開始意識到這種傳統(tǒng)方式的弊端。

伊藤洋華堂相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們首先思考的，是如何最大限度減少施工對顧客日常采購的影響”。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這種量力而行的模式能夠充分考慮實(shí)際，或?qū)餍衅饋怼Ｋ粌H保持了企業(yè)與客戶的持續(xù)連接，更讓改造過程本身成為展示企業(yè)文化和價(jià)值觀的窗口。那么，這種“分區(qū)域+漸進(jìn)式”的不閉店改造模式，是否會成為零售業(yè)升級的新選擇呢？不閉店改造到底是不是一種好方式？

一、短期不便與長期增益的理性平衡

對顧客而言，零售門店不僅是商品采購場所，更是生活場景的重要組成部分。不閉店改造模式通過精細(xì)化運(yùn)營設(shè)計(jì)，最大限度化解了升級過程中的消費(fèi)痛點(diǎn)，同時(shí)為顧客帶來可感知的長期價(jià)值提升。

伊藤洋華堂錦華店的改造實(shí)踐精準(zhǔn)把握了顧客的核心訴求。其“分區(qū)域漸進(jìn)式”方案將施工范圍拆解為獨(dú)立單元，確保日常采購所需的核心商品區(qū)始終正常運(yùn)營，避免了傳統(tǒng)閉店改造導(dǎo)致的“消費(fèi)斷供”問題。這種設(shè)計(jì)對于依賴超市滿足“菜籃子”需求的社區(qū)居民而言尤為重要，用穩(wěn)定的商品供給維系了客群基本信任。更值得關(guān)注的是，錦華店以《致歉信》先行的溝通策略，將“不便感受”置于商業(yè)動作之前，這種共情式表達(dá)有效降低了顧客的抵觸情緒，體現(xiàn)了對消費(fèi)體驗(yàn)的深度尊重。

從長期價(jià)值看，不閉店改造讓顧客得以持續(xù)共享升級成果。錦華店改造后將呈現(xiàn)的“現(xiàn)場加工餐飲區(qū)”與環(huán)保購物環(huán)境，都是對顧客品質(zhì)需求的精準(zhǔn)回應(yīng)。更重要的是，這種持續(xù)迭代的升級模式避免了傳統(tǒng)閉店改造后“陌生感”帶來的客群流失，讓顧客在陪伴中完成對品牌新定位的認(rèn)知過渡。

當(dāng)然，不閉店改造無法完全消除短期影響。施工噪音、臨時(shí)動線、部分商品臨時(shí)缺貨等問題客觀存在，但相較于閉店改造導(dǎo)致的長期消費(fèi)不便，以及改造后可能出現(xiàn)的品牌調(diào)性偏離風(fēng)險(xiǎn)，這種可控的短期影響更易被顧客理解。正如伊藤洋華堂負(fù)責(zé)人所言：“這份'不便'是暫時(shí)的，但我們對于提升顧客體驗(yàn)的追求是長期的”，這種坦誠溝通與實(shí)際舉措的結(jié)合，構(gòu)成了不閉店改造贏得顧客支持的關(guān)鍵邏輯。

二、風(fēng)險(xiǎn)可控與價(jià)值升級的戰(zhàn)略選擇

對零售企業(yè)而言，改造從來不是單純的硬件升級，而是關(guān)乎成本控制、市場響應(yīng)與資產(chǎn)增值的系統(tǒng)工程。不閉店改造通過資源優(yōu)化配置與風(fēng)險(xiǎn)分散設(shè)計(jì)，成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。

成本與收益的平衡是不閉店改造最直接的優(yōu)勢。傳統(tǒng)閉店改造需承擔(dān)雙重成本：一是改造期間的租金、人力等固定成本剛性支出，二是營業(yè)額歸零導(dǎo)致的機(jī)會成本損失。而伊藤洋華堂錦華店通過不閉店模式，在兩個(gè)月改造期內(nèi)仍能維持核心業(yè)務(wù)營收，有效對沖了固定成本壓力。這種“邊經(jīng)營邊升級”的模式，讓企業(yè)能夠用改造產(chǎn)生的增量收益反哺投入，形成良性資金循環(huán)。

而資源聚焦與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的戰(zhàn)略價(jià)值更為深遠(yuǎn)。伊藤洋華堂在啟動錦華店改造的同時(shí)關(guān)閉華府大道店，通過“關(guān)停并轉(zhuǎn)”與“升級改造”的組合拳，將資源集中于核心門店的體驗(yàn)升級，這種布局優(yōu)化正是不閉店改造模式靈活性的體現(xiàn)。這種“局部改造撬動全盤升級”的效應(yīng)，讓不閉店模式成為企業(yè)優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的重要工具。

另外，不閉店改造的漸進(jìn)式特征，使其能夠根據(jù)消費(fèi)反饋實(shí)時(shí)調(diào)整方案，避免了傳統(tǒng)閉店改造“一次性投入、不可逆”的風(fēng)險(xiǎn)。在改造中通過快閃店測試客群偏好，為后續(xù)改造提供數(shù)據(jù)支撐，這種“小步試錯(cuò)、快速迭代”的模式顯著提升了業(yè)態(tài)調(diào)整的精準(zhǔn)度。在消費(fèi)需求快速變化的市場環(huán)境中，這種敏捷性成為企業(yè)構(gòu)建競爭壁壘的關(guān)鍵。

錦華店調(diào)改效果圖

同時(shí)，不閉店改造將大規(guī)模工程拆解為可控單元，有效規(guī)避了傳統(tǒng)改造中常見的工期延誤、成本超支等風(fēng)險(xiǎn)。伊藤洋華堂將改造周期控制在兩個(gè)月內(nèi)，通過“節(jié)點(diǎn)鎖定+工期統(tǒng)籌”確保進(jìn)度可控，這種精細(xì)化管理正是對行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的深刻洞察。更重要的是，持續(xù)經(jīng)營狀態(tài)讓企業(yè)能夠維持供應(yīng)鏈穩(wěn)定與員工團(tuán)隊(duì)完整，避免了閉店改造可能導(dǎo)致的供應(yīng)商流失與核心人才斷層，為改造后的經(jīng)營回暖奠定基礎(chǔ)。三枝富博攜核心團(tuán)隊(duì)推動伊藤洋華堂本輪革新，正是看中了不閉店模式對經(jīng)營生態(tài)的保護(hù)作用。

三、員工權(quán)益保障與能力提升的雙重維度

員工是零售服務(wù)的核心載體，改造過程中的人員管理與權(quán)益保障，直接影響服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。不閉店改造通過科學(xué)的人員調(diào)配與職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)升級與員工成長的協(xié)同。

合理的工作安排保障了員工基本權(quán)益。不閉店改造避免了閉店模式下常見的停工待崗或單方面調(diào)崗問題，為員工提供了相對穩(wěn)定的工作環(huán)境。根據(jù)《勞動合同法》第三十五條規(guī)定，企業(yè)變更工作安排需與員工協(xié)商一致，而伊藤洋華堂的分區(qū)域改造模式，讓員工能夠在固定區(qū)域內(nèi)維持常態(tài)化工作，減少了崗位調(diào)整帶來的權(quán)益糾紛風(fēng)險(xiǎn)。對于確需調(diào)整的崗位，企業(yè)可通過內(nèi)部輪崗、臨時(shí)支援等方式消化人力需求，既保障了改造期間的服務(wù)質(zhì)量，又避免了員工失業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。在改造中組織員工參與動線設(shè)計(jì)與服務(wù)優(yōu)化，讓員工從被動執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c者，進(jìn)一步增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

另外，改造過程往往伴隨著業(yè)態(tài)升級與技術(shù)迭代，為員工提供了難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。錦華店打造“現(xiàn)場加工餐飲區(qū)”時(shí)，必然需要對員工進(jìn)行餐飲服務(wù)、食品安全等技能培訓(xùn)；而數(shù)字化改造中，智能貨架、客流熱力系統(tǒng)的應(yīng)用則要求員工提升數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。這些培訓(xùn)不僅滿足了改造后的運(yùn)營需求，更提升了員工的職業(yè)競爭力。這種轉(zhuǎn)型在不閉店改造中更為平滑自然。

當(dāng)然，不閉店改造也給員工帶來了額外挑戰(zhàn)。施工環(huán)境中的噪音、粉塵問題可能影響工作舒適度，臨時(shí)動線導(dǎo)致的服務(wù)流程變化需要員工快速適應(yīng)，客流波動則可能增加工作強(qiáng)度。對此，企業(yè)的應(yīng)對措施至關(guān)重要。

寫在最后

伊藤洋華堂錦華店的不閉店改造實(shí)踐，為零售業(yè)轉(zhuǎn)型提供了重要啟示：這種模式通過對顧客體驗(yàn)的尊重、企業(yè)成本的管控與員工權(quán)益的保障，實(shí)現(xiàn)了三方價(jià)值的平衡與提升。從顧客角度，它以短期不便換取了長期體驗(yàn)升級與消費(fèi)連續(xù)性；從企業(yè)角度，它以漸進(jìn)式投入實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)可控與資產(chǎn)增值；從員工角度，它以穩(wěn)定就業(yè)為基礎(chǔ)創(chuàng)造了能力提升機(jī)遇。

當(dāng)然，不閉店改造并非適用于所有零售場景。對于非核心門店、業(yè)態(tài)全面重構(gòu)或物業(yè)條件受限的項(xiàng)目，閉店改造可能仍是更高效的選擇。其成功的核心在于企業(yè)是否具備精細(xì)化運(yùn)營能力：能否通過科學(xué)規(guī)劃降低施工影響，能否通過資源整合平衡成本收益，能否通過人文管理凝聚團(tuán)隊(duì)力量。

盡管不閉店改造有多重優(yōu)勢，但也面臨諸多挑戰(zhàn)。施工管理復(fù)雜度大大增加，企業(yè)需要精心規(guī)劃施工順序和時(shí)間，確保營業(yè)區(qū)域的安全和舒適。同時(shí)，改造期間顧客體驗(yàn)確實(shí)會受到影響，如何平衡施工進(jìn)度和顧客感受是一大難題。

零售業(yè)的改造模式多種多樣，不閉店改造只是其中之一。不同的企業(yè)根據(jù)自身情況和市場定位，選擇了不同的改造路徑。例如胖東來模式是當(dāng)前零售業(yè)轉(zhuǎn)型的主流模式,而永輝是“胖改”的主力玩家，其調(diào)改成效也很實(shí)在：10月13日，在永輝超市舉辦的新品發(fā)布會上，公司新任CEO、全國調(diào)改組負(fù)責(zé)人王守誠透露，永輝超市共有102家調(diào)改門店的顧客凈推薦值（NPS）均值超過40%；永輝超市調(diào)改店客流平均增長80%，60%以上進(jìn)入穩(wěn)定期的調(diào)改門店盈利水平超越過去5年最高值。 

而不閉店改造如同給行駛中的汽車更換輪胎，考驗(yàn)著企業(yè)的平衡能力。零售業(yè)的升級不是非此即彼的選擇題，而是如何在與顧客、員工的持續(xù)互動中，找到最適合自己的步調(diào)。不閉店改造只是其中一種答案，但絕不是唯一的答案。同樣，閉店改造也是如此。