內(nèi)卷的新消費(fèi)時(shí)代，服務(wù)正在延展著商業(yè)運(yùn)營(yíng)力的邊界，以踐行長(zhǎng)期主義的商業(yè)內(nèi)生力，助力商業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會(huì)在秦皇島阿那亞舉行。活動(dòng)融合了企業(yè)高管分享、行業(yè)專家解讀、觀點(diǎn)研討、實(shí)地探訪的“理念與實(shí)踐結(jié)合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤(rùn)萬象生活、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國(guó)樂園、砂之船、夢(mèng)潔集團(tuán)、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬達(dá)商管、天虹、北京世紀(jì)金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊、周大福等企業(yè)深度參與。

在4月26日的商業(yè)服務(wù)年度論壇上，華潤(rùn)萬象生活客戶關(guān)系資深經(jīng)理韓郁丹帶來了《特色服務(wù)：打造核心客戶CARE特色服務(wù)》的主題演講。Care by MIXC是華潤(rùn)萬象生活推出的全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化特色服務(wù)體系，統(tǒng)籌整合了空間內(nèi)所有的硬件和軟性服務(wù)以及租戶資源、異業(yè)資源，旨在為各個(gè)客群提供更周到、更多元化以及更定制化的服務(wù)體驗(yàn)。

華潤(rùn)萬象生活希望在商業(yè)空間的運(yùn)營(yíng)管理中，進(jìn)行最好的資源整合，同時(shí)在規(guī)模化的發(fā)展中形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，切實(shí)聚焦客群所需，提供相應(yīng)的服務(wù)。目前Care by MIXC的品牌家族成員還在不斷延展，未來也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)變化，圍繞客群需求不斷進(jìn)行探索。

華潤(rùn)萬象生活客戶關(guān)系資深經(jīng)理 韓郁丹

以下為演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

華潤(rùn)萬象生活圍繞萬象城、萬象匯和萬象天地三條產(chǎn)品線，在管購(gòu)物中心已超過100座。

縱觀華潤(rùn)萬象生活的會(huì)員與服務(wù)體系，已經(jīng)有一點(diǎn)萬象APP、圍繞萬象星構(gòu)建的大會(huì)員體系，萬象會(huì)在全國(guó)擁有超過4500萬會(huì)員，做到了層級(jí)通、積分通、權(quán)益通。多元服務(wù)體系方面，基于購(gòu)物中心一線面客服務(wù)，我們建立了“萬象星服”機(jī)制，總部每年會(huì)組織針對(duì)一線客服人員進(jìn)行統(tǒng)一考核、認(rèn)證、評(píng)選，持續(xù)提升顧客在場(chǎng)內(nèi)的服務(wù)體驗(yàn)；“萬象星粹”面向精英會(huì)員，我們組建了一支專業(yè)的大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，為精英會(huì)員提供定制化服務(wù)；回到Care by MIXC特色服務(wù)體系，我們是著眼不同客群，其中mama care是針對(duì)母嬰客群，kids care針對(duì)兒童客群，lady care針對(duì)女性客群，pets care則是針對(duì)寵物客群。

我們希望在商業(yè)空間的運(yùn)營(yíng)管理過程中，做好資源整合，以滿足規(guī)�；l(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要，切實(shí)聚焦客群所需來提供相應(yīng)的服務(wù)。目前Care by MIXC的品牌家族成員還在不斷延展，未來也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)變化，圍繞客群需求不斷進(jìn)行探索。

mama care主要是為帶嬰帶孩家庭提供場(chǎng)內(nèi)面面俱到的服務(wù)。我們關(guān)注媽媽群體對(duì)安全、社交，尊重以及自我實(shí)現(xiàn)的需求。我們有明確的硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)落地呈現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)證把關(guān)，整體涵蓋了場(chǎng)內(nèi)母嬰客群在購(gòu)物、就餐、休息、停車等高頻場(chǎng)景的需求。

lady care服務(wù)體系是我們針對(duì)女性對(duì)購(gòu)物空間的需求，通過提供專屬空間和貼心服務(wù)，期待廣大的女性客群能夠在購(gòu)物中心內(nèi)獲得更多悅己和舒心的體驗(yàn)。

kids care服務(wù)體系除了為兒童提供服務(wù)設(shè)施，游玩空間外，也希望兒童能夠在商業(yè)空間中接觸到很多的新奇體驗(yàn)，同時(shí)我們制造更多機(jī)會(huì)，讓家長(zhǎng)陪伴孩子成長(zhǎng)，成就快樂童年。

pets care服務(wù)體系主要是為了更好處理人寵雙向友好，我們希望具備條件的項(xiàng)目可以吸納到更多的養(yǎng)寵客群，同時(shí)也保障消費(fèi)者和寵物在空間中獲得更好的感受，我們希望共同把人寵友好氛圍打造好，持續(xù)引導(dǎo)良好的消費(fèi)習(xí)慣建立。例如在上海蘇河灣萬象天地，因?yàn)橐粯侨慷际菍櫸飿I(yè)態(tài)的門店，所以項(xiàng)目在中庭設(shè)立了毛孩子的碰頭點(diǎn)，方便寵物客群在場(chǎng)內(nèi)開展社交；以及在鄭州萬象城，我們與理想汽車達(dá)成合作，提供允許寵物乘坐的專車，方便一起接待顧客和寵物到場(chǎng)。

截至2023年底，Care by MIXC服務(wù)體系在全國(guó)已經(jīng)落地41個(gè)城市，覆蓋70座購(gòu)物中心，構(gòu)成了我們整體面向消費(fèi)者服務(wù)中的重要部分。

回顧這套服務(wù)體系的構(gòu)建，其實(shí)追溯到20年前，從我們第一座購(gòu)物中心——深圳萬象城開始，就持續(xù)地關(guān)注與客戶的交互，充分了解顧客有著怎樣的需求，所以比起創(chuàng)造，更像是在這樣的土壤之中，各個(gè)項(xiàng)目逐步生長(zhǎng)出了Care服務(wù)體系。

當(dāng)體系內(nèi)已經(jīng)有了先行的項(xiàng)目之后，怎么在全國(guó)去做標(biāo)準(zhǔn)化？除了硬件部分給到硬件的標(biāo)準(zhǔn)，具體軟性部分給到相應(yīng)的要求，同時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行品牌化也是非常有意義的部分。品牌化能夠慢慢形成一種內(nèi)部的共同語言，比如現(xiàn)在一講到mama care，大家就知道是要干什么。

同時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)的程度上，因?yàn)槊總�(gè)購(gòu)物中心有自己的標(biāo)簽，自己的生態(tài)，所以在做服務(wù)的時(shí)候一定考慮做適配，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只對(duì)項(xiàng)目做指導(dǎo)項(xiàng)目落地的要求，在具體呈現(xiàn)上，會(huì)融合購(gòu)物中心實(shí)際進(jìn)行落地。

對(duì)內(nèi)而言，服務(wù)的共同語言逐步建立。以蘭州萬象城為例，項(xiàng)目把多元化的服務(wù)體系融入經(jīng)營(yíng)時(shí)，呈現(xiàn)給消費(fèi)者多個(gè)板塊的服務(wù)水平是整齊劃一的；放眼我們?cè)隗w系內(nèi)不同的購(gòu)物中心之間，也會(huì)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行適配，很多項(xiàng)目在開業(yè)初期就能與客群建立起很好的服務(wù)體驗(yàn)互動(dòng)。

在品牌化的具體開展中，以TVC為例，我們希望在不同場(chǎng)景下，把品牌的初心立意闡釋清楚。Care by MIXC 特色服務(wù)體系的slogan是“在乎，你的在乎”。其實(shí)，“在乎”這個(gè)場(chǎng)景最多發(fā)生在家里，發(fā)生在日常生活當(dāng)中，并不是來到購(gòu)物中心才發(fā)生。所以，我們通過片子里生活場(chǎng)景的呈現(xiàn)，去喚起大家對(duì)于“在乎”的認(rèn)同，理解品牌的初心。當(dāng)你想要跟你所在乎的人，你愛的人產(chǎn)生各種互動(dòng)的時(shí)候，其實(shí)購(gòu)物中心服務(wù)也是載體之一，如宣傳片呈現(xiàn)，每一刻我們都在乎，我們?cè)诤跻粋�(gè)人，一件事，到我們?cè)诤跻话賯�(gè)人一百件事，所以我們有了100+項(xiàng)甚至更多的標(biāo)準(zhǔn)，落到整個(gè)服務(wù)呈現(xiàn)過程中。