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來(lái)源/CNBC

編譯/松柏

過(guò)去幾年，變革與陣痛成為零售業(yè)的主旋律。美國(guó)業(yè)內(nèi)大咖預(yù)測(cè)，未來(lái)幾年仍充滿變數(shù)。

新冠疫情襲來(lái)，顯然把零售業(yè)打了個(gè)措手不及。港口貨物堆積物流受阻、商品短缺導(dǎo)致庫(kù)存預(yù)警、通脹持續(xù)走高促使消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變，各類問(wèn)題紛至沓來(lái)。走在行業(yè)前沿的公司也受到?jīng)_擊，零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加速，路邊取貨和APP的使用量大幅提升。

近幾個(gè)月，CNBC跟蹤采訪了數(shù)十位美國(guó)零售業(yè)高管和領(lǐng)導(dǎo)層人員，試圖從他們身上洞察行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。進(jìn)入2024年，這些零售大咖們紛紛充滿希冀，但愿疫情余波已成為過(guò)去式。同時(shí)，他們正打造面向未來(lái)的業(yè)務(wù)，帶領(lǐng)重塑零售業(yè)的格局。

那么，五年后的零售業(yè)究竟會(huì)是什么樣子，又會(huì)發(fā)生怎樣的變化？

以下是高管采訪實(shí)錄：

問(wèn)題1：五年后，實(shí)體店將扮演什么角色，選址將如何變化？

A&F首席執(zhí)行官Fran Horowitz：未來(lái)，“小型、高效、全渠道”將成為實(shí)體店的特色，且門店選址將根據(jù)消費(fèi)者需求來(lái)敲定。對(duì)我們而言，消費(fèi)者追求的是更加親密的逛店體驗(yàn)，但就效益而言，這些大型店鋪的空間利用率低下，利潤(rùn)也不盡如人意。在未開(kāi)設(shè)電商平臺(tái)的前提下，你無(wú)法像過(guò)去那樣通過(guò)門店獲得大量客流。因此，你必須打造一個(gè)財(cái)務(wù)狀況良好的實(shí)體店，保證既能在店內(nèi)創(chuàng)收，也能有一定數(shù)量的電子訂單。

李維斯首席執(zhí)行官M(fèi)ichelle Gass：如今。商店更聚焦“購(gòu)物體驗(yàn)”。顧客在線上點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可完成購(gòu)物，那來(lái)到實(shí)體店，自然會(huì)有越來(lái)越多的期望和要求，商家也需要站得更高。這不僅僅牽扯到消費(fèi)者服務(wù)，后端運(yùn)營(yíng)也變得舉足輕重。換句話說(shuō)，商店正演變?yōu)橐粋�(gè)迷你版的配送中心。隨著這類梯隊(duì)建設(shè)的加深，未來(lái)或許不再需要新建大型的配送中心，商店如同一個(gè)一個(gè)的節(jié)點(diǎn)，完成了分揀的任務(wù)。

Skims首席執(zhí)行官Jens Grede：加大核心地段的商店布局。不論時(shí)代如何變遷，第五大道始終是黃金地段。一百年前是這樣，一百年后也會(huì)是這樣，對(duì)嗎？黃金地段無(wú)疑會(huì)繼續(xù)增值。尚不清楚B店和C店的情況如何，但在我看來(lái)，它們將會(huì)舉步維艱，因?yàn)锳店的顧客體驗(yàn)無(wú)法完全還原。當(dāng)人們?nèi)ベ?gòu)物時(shí)，通常會(huì)去A店或選擇網(wǎng)上購(gòu)物，但對(duì)B和C店的需求確實(shí)很少。

Neiman Marcus集團(tuán)首席執(zhí)行官Geoffroy van Raemdonck：五年后，“零售·娛樂(lè)”這個(gè)概念將更加普及。當(dāng)你進(jìn)店后，撲面而來(lái)的是多感官的購(gòu)物體驗(yàn)，沉浸在一個(gè)主題商店中。主題背后是品牌或零售商所傳遞的理念，會(huì)把你帶到另一個(gè)世界，這種體驗(yàn)是獨(dú)屬于實(shí)體店的，而不是數(shù)字體驗(yàn)。

Figs首席執(zhí)行官Trina Spear：未來(lái)，商店“買賣交易”的象征符號(hào)減弱，取而代之的是交互體驗(yàn)的目的地，更多的是將人們匯聚于此，不僅僅是與品牌建立情感聯(lián)系，還有店里的人。

山姆會(huì)員商店首席執(zhí)行官Chris Nicholas：電子商務(wù)的成本控制難點(diǎn)和實(shí)施痛點(diǎn)在于“最后一英里配送”。如果你的店離顧客足夠近，你也愿意提供線上服務(wù)，接下來(lái)要做的就是注重便利性和速度，提供顧客想要的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)然，先要確保商店基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)硬，得到了良好維護(hù)，且氛圍溫馨，能給消費(fèi)者提供一個(gè)上佳的購(gòu)物場(chǎng)所。在此基礎(chǔ)上，還要能滿足“最后一英里配送”，從而契合消費(fèi)者的現(xiàn)有需求。

安德瑪美洲區(qū)總裁Kara Trent：一些品牌專注于線下體驗(yàn)，另一些品牌則投身于線上平臺(tái)。但在我看來(lái)，最終是兩種渠道的融合。如果能同時(shí)兼顧線上線下，就一定能站在行業(yè)的制高點(diǎn)。這種趨勢(shì)必然會(huì)左右品牌對(duì)選址的看法，如哪些街道或社區(qū)更重要？甚至?xí)骄康酶?xì)致。例如，相較于美國(guó)中部城市的消費(fèi)者，紐約消費(fèi)者的訴求有何不同？甚至考慮到紐約是個(gè)超大城市，如何選擇不同的業(yè)態(tài)和店鋪？

問(wèn)題2：零售業(yè)最具顛覆性的力量是什么？它們將如何塑造零售業(yè)的未來(lái)？

李維斯首席執(zhí)行官M(fèi)ichelle Gass：技術(shù)、數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)，甚至人工智能。對(duì)于這些技術(shù)我持積極看法，它們可以在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮重要作用，我們可以借助預(yù)測(cè)分析工具來(lái)獲悉消費(fèi)者需求。機(jī)器學(xué)習(xí)、預(yù)測(cè)分析學(xué)習(xí)這些技術(shù)可以有效地賦能零售商，幫助我們?cè)诟咚疁?zhǔn)上管理業(yè)務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。 

沃爾瑪美國(guó)首席電子商務(wù)官Tom Ward：顧客需求才是行業(yè)變局的根源。顧客到哪里，零售業(yè)便跟到哪里，隨之而來(lái)的才是技術(shù)支撐。無(wú)論是前端、后端還是供應(yīng)鏈，情況都是如此。毋庸置疑，顧客永遠(yuǎn)是變革的驅(qū)動(dòng)力。如果假設(shè)所有顧客都朝著同一個(gè)方向改變，那么幫助零售商最有效地追隨顧客的新興技術(shù)將最具顛覆性。其中，人工智能等技術(shù)的重要性不言而喻。

A&F首席執(zhí)行官Fran Horowitz：“轉(zhuǎn)介紹商業(yè)模式”(譯者注：affiliate business，即轉(zhuǎn)介紹商業(yè)模式，最初是由亞馬遜引入，通俗來(lái)說(shuō)，就是將“口耳相傳”的行銷模式轉(zhuǎn)移到線上)是最明顯的一個(gè)變化，如今在我們的業(yè)務(wù)體系中也十分重要。我們與這些網(wǎng)絡(luò)紅人建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，讓他們以品牌愛(ài)好者的身份在帖子中植入廣告，或在直播中直接參與銷售。隨著數(shù)字化不斷演進(jìn)，一切皆有可能，或許可以由他們直接完成交易，不一定只是將流量導(dǎo)向官網(wǎng)然后由官網(wǎng)完成銷售，未來(lái)“直接寄送”可能會(huì)成為趨勢(shì)。

Figs首席執(zhí)行官Trina Spear：把實(shí)體店打造成“樞紐地”。對(duì)許多品牌來(lái)說(shuō)，這將是一種轉(zhuǎn)變。顧客希望有一個(gè)聚集和學(xué)習(xí)的地方，想實(shí)現(xiàn)超越自我的價(jià)值。尤其是年輕一代，或Z世代，不能僅僅是買賣關(guān)系。每個(gè)人都有超越自我的信念，希望為這個(gè)世界貢獻(xiàn)一份力量，而這便是我認(rèn)為具顛覆性的力量。

沃爾瑪美國(guó)電子商務(wù)部前首席執(zhí)行官、Jet.com創(chuàng)始人Marc Lore：“會(huì)話式電商”是關(guān)鍵，這需要時(shí)間來(lái)沉淀�；蛟S五年后，人們就會(huì)明白它的重要性。未來(lái)的零售世界里，即使我們與消費(fèi)者相隔十萬(wàn)八千里，依舊可以借助語(yǔ)音或文字與消費(fèi)者“牽線”，扮演線上客服的角色，就如同朋友一般了解顧客需求，這就是會(huì)話式電商的憧憬。

Gap和J.Crew前首席執(zhí)行官M(fèi)ickey Drexler：社交媒體對(duì)零售業(yè)影響深遠(yuǎn)。在我成長(zhǎng)的過(guò)程中，人們?cè)凇都~約時(shí)報(bào)》《時(shí)代》雜志上刊登廣告，也許還有電視廣告。過(guò)去，Gap和Old Navy都是通過(guò)精彩、有創(chuàng)意的電視廣告塑造出形象。如今，廣告陣地轉(zhuǎn)移到社交媒體上，如Instagram和電子郵件上。Instagram在影響消費(fèi)者方面非常強(qiáng)大，還有TikTok。

Ulta首席執(zhí)行官Dave Kimbell：實(shí)體和數(shù)字的界限逐漸模糊，大家不再將兩者完全區(qū)分開(kāi)來(lái)，而是將其融為一體。過(guò)去三年里，顧客間聯(lián)系更為緊密，他們所擁有的工作和期望也有提升。重要的是，我們要了解如何利用手中的資產(chǎn)，既包括實(shí)體資產(chǎn)(我們有近1400家門店)，也包括數(shù)字工具和資源。

三、五年后，哪些技術(shù)將改變零售業(yè)？您如何看待人工智能和自動(dòng)化對(duì)零售業(yè)的影響？

沃爾瑪前高管Marc Lore：如果你想從這次談話中得到什么啟發(fā)，那就是我對(duì)“會(huì)話式電商”變革的信心。人工智能和處理自然語(yǔ)言的能力將為會(huì)話式商務(wù)帶來(lái)前所未有的變革。20年后，搜索引擎將步磁帶的后塵，注定成為過(guò)去式。搜索引擎并非那么智能，年輕一代可能會(huì)不屑于使用它進(jìn)行檢索。

Neiman Marcus集團(tuán)首席執(zhí)行官Raemdonck：如果你看中一件產(chǎn)品，必須要試穿才能知道它是否合身，然后有很多技術(shù)可以展示產(chǎn)品的3D效果，輔助你進(jìn)行判斷。公司可以通過(guò)很多方式與你互動(dòng)，識(shí)別你，預(yù)測(cè)你想要什么。在幫助客戶購(gòu)買適合他們的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)有很多摩擦，技術(shù)會(huì)消除很多摩擦，最終，會(huì)看到退貨率下降，客戶滿意度上升。 

李維斯首席執(zhí)行官Gass：如果從大體上回顧如今的技術(shù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)有一定的局限性。打個(gè)比方，如果你是李維斯501牛仔褲的狂熱粉，系統(tǒng)則會(huì)給你推薦同系列的牛仔褲或相似產(chǎn)品。但在我看來(lái)，未來(lái)的技術(shù)應(yīng)用應(yīng)當(dāng)再上一個(gè)臺(tái)階，基于消費(fèi)者的購(gòu)物歷史和個(gè)人信息，從推薦同系列的牛仔褲變?yōu)橥扑]合身的牛仔裙。順帶一提，技術(shù)的應(yīng)用也可以適用于實(shí)體場(chǎng)景。未來(lái)，最令人期待的部分是技術(shù)與造型師合體，這極為強(qiáng)大，在漫長(zhǎng)的相處中，他們會(huì)越來(lái)越了解你，手握顧客的歷史購(gòu)買記錄。當(dāng)這一切融為一體，就是藝術(shù)與科學(xué)的結(jié)合。

Figs首席執(zhí)行官Trina Spear：如果顧客想了解自己想要的商品款式、尺碼、合身度，AI將大有幫助。無(wú)論是網(wǎng)上還是實(shí)體店，AI都將推動(dòng)真正的變革，因?yàn)樗苎杆佥o助消費(fèi)者判斷商品是否合身，迅速得到自己想要的東西，迅速得到反饋和答案。如何創(chuàng)造更個(gè)性化的體驗(yàn)，并為你推薦商品？你以前來(lái)過(guò)這里，我們知道你喜歡什么，會(huì)根據(jù)你的工作性質(zhì)、體型、風(fēng)格，為你推薦最適配的產(chǎn)品。所有這些都將大幅提升零售商的工作效率。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這將顛覆行業(yè)發(fā)展。

克羅格首席信息官Yael Cosset：與AI相關(guān)的重大轉(zhuǎn)型應(yīng)圍繞員工展開(kāi)，目的不是為了取代“人工”。相反，要突出“智能”，幫助員工擴(kuò)大自己的工作范圍，提升效率。例如，簡(jiǎn)化店員的工作流程，讓他們有更多的時(shí)間與顧客互動(dòng)。如果他們?cè)谀汤覅^(qū)，員工就有更多時(shí)間與顧客交流，現(xiàn)場(chǎng)答疑，講解葡萄酒或面包的搭配問(wèn)題。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這是一種低成本高收益的方法。

Ulta首席執(zhí)行官Kimbell：在為客戶提供定制化服務(wù)并建立聯(lián)系的過(guò)程中，AI一直是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。數(shù)據(jù)賦能，使我們與顧客的溝通更有意義、更相關(guān)、更及時(shí)，這確實(shí)令人興奮。我們已經(jīng)在這方面取得了進(jìn)展，但在個(gè)性化體驗(yàn)方面，我們還有很多工作要做，最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一個(gè)性化。

安德瑪美洲區(qū)總裁Kara Trent：購(gòu)物中心是一種真實(shí)的體驗(yàn)。但品牌有待解決的命題是如何在互聯(lián)網(wǎng)世界里活用數(shù)字工具。目前，一些大賣場(chǎng)很難支撐“高速”網(wǎng)絡(luò)，這也是我們面臨的痛點(diǎn)之一。由于帶寬和WiFi網(wǎng)速問(wèn)題，我們無(wú)法實(shí)現(xiàn)智能試衣間、RFID、遠(yuǎn)程POS系統(tǒng)等操作。在我看來(lái)，這是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)必須長(zhǎng)期解決的問(wèn)題之一。

四、五年后，消費(fèi)者購(gòu)物的主陣地在哪里，網(wǎng)上還是實(shí)體店？

Ulta首席執(zhí)行官Kimbell：在美容行業(yè)和Ulta Beauty，大多數(shù)交易都發(fā)生在店內(nèi)，現(xiàn)在這樣，未來(lái)五年也會(huì)如此。

克羅格首席信息官Cosset：五年內(nèi)，實(shí)體店仍將占銷售額的絕大部分。即使我們通過(guò)線上銷售大部分產(chǎn)品，最終還是在線下完成履單。

Figs首席執(zhí)行官Spear：在我看來(lái)，這不是一道單選題。三維空間越多，同時(shí)擁有線上和線下的可能性就越大，業(yè)務(wù)就會(huì)變得越強(qiáng)大。而且，年輕一代正在崛起，線下市場(chǎng)也有了長(zhǎng)足發(fā)展，未來(lái)還會(huì)進(jìn)一步深化。

A&F首席執(zhí)行官Horowitz：實(shí)體店舉足輕重，不可或缺。這些年來(lái)，我觀察了很多純電商的發(fā)展軌跡，他們最終都會(huì)開(kāi)設(shè)實(shí)體店。退貨、換貨、自提，無(wú)論它承擔(dān)什么角色，你始終需要一個(gè)門店為依托。多年來(lái)，商場(chǎng)的開(kāi)店閉店一直廣受關(guān)注，但我始終熟視無(wú)睹。我的看法很明確，實(shí)體店很重要，且一直持相同觀點(diǎn)�？梢詫⑵湟曌魇且环N平衡，兼顧多個(gè)渠道，并最終根據(jù)消費(fèi)者的生活方式和年齡來(lái)進(jìn)行選擇。

Skims首席執(zhí)行官Grede：主陣地仍將在實(shí)體店，但絕大多數(shù)購(gòu)物意向或決定將轉(zhuǎn)移到線上。如今，年輕顧客到店購(gòu)物時(shí)目標(biāo)很明確，所以交易發(fā)生在店里，但顧客的購(gòu)物之旅是從網(wǎng)上開(kāi)始的，我認(rèn)為未來(lái)五年每個(gè)人都會(huì)如此。

沃爾瑪前高管Marc Lore：年輕一代的網(wǎng)購(gòu)比例更高。隨著老一代人逐漸老去，年輕一代人越來(lái)越多，從這個(gè)層面上來(lái)看，網(wǎng)購(gòu)的比例會(huì)越來(lái)越高。

Neiman Marcus集團(tuán)首席執(zhí)行官Raemdonck：這沒(méi)有固定的答案，我傾向于“整合零售”的概念。消費(fèi)者會(huì)根據(jù)時(shí)間安排、個(gè)人心情、目標(biāo)商品來(lái)選擇購(gòu)物方式。尤其在奢侈品領(lǐng)域，主流渠道仍然是在實(shí)體店，顧客需要一位了解他們的店員，并根據(jù)他們的喜好進(jìn)行推薦。當(dāng)然，遠(yuǎn)程銷售是一種補(bǔ)充。

五、五年后，哪些公司將成為行業(yè)領(lǐng)頭羊？哪些最有可能退出市場(chǎng)？

Skims首席執(zhí)行官Grede：不得不提到Temu和Shein，其商業(yè)模式極具優(yōu)勢(shì)。這種供應(yīng)鏈模式是美國(guó)或歐洲零售商無(wú)法復(fù)制的，因此它們具有結(jié)構(gòu)性優(yōu)勢(shì)，且將長(zhǎng)期存在于真正的大眾市場(chǎng)�？傮w而言，中等價(jià)位的品牌會(huì)被無(wú)差別掃射。市場(chǎng)在奢侈品、高檔品或超值品之間兩極分化，而中等價(jià)位的零售商或被市場(chǎng)淘汰。如果你將耐克視為中等價(jià)位，那我也相信它，同時(shí)，我也相信同一梯隊(duì)的lululemon、Alo、Skims、Inditex等，他們有個(gè)共同特點(diǎn)，要么物超所值，要么物美價(jià)廉，要么盡可能低價(jià)。但如果我是他們，依舊會(huì)感到緊張。我預(yù)測(cè)，未來(lái)五年內(nèi)，大眾零售業(yè)會(huì)經(jīng)歷一次大洗牌，且與今天不可同日而語(yǔ)。

Gap和J.Crew前首席執(zhí)行官Drexler：看看TJX這家公司，關(guān)注其增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)、銷量、收益。然后Zara，商品款式新穎，緊跟潮流，店鋪遍布全球。除了商品銷售外，Zara的運(yùn)營(yíng)和執(zhí)行力也是一流的。再就是LVMH集團(tuán)，取得非凡成就，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都體現(xiàn)了質(zhì)量和誠(chéng)信。

A&F首席執(zhí)行官Horowitz：類別特殊的商店將遭遇重大阻力。而那些迎合生活方式、品類均衡的公司將茁壯成長(zhǎng)。如果大家都穿得很隨意，而你卻一身名牌，自然會(huì)陷入麻煩。擁有一個(gè)均衡的生活方式品牌才是王道，我注意到很多運(yùn)動(dòng)品牌都在朝這個(gè)方向發(fā)展。換句話說(shuō)，這是大勢(shì)所趨，眼界要開(kāi)闊一點(diǎn)。

安德瑪美洲區(qū)總裁Kara Trent：奢侈品行業(yè)比較特殊，為消費(fèi)者創(chuàng)造了(商品本身以外的)更多價(jià)值，例如迪奧、路易威登或愛(ài)馬仕，看看他們?yōu)橄M(fèi)者做了什么。這個(gè)領(lǐng)域仍然偏小眾且特殊。未來(lái)，我看好這幾家企業(yè)，他們將在業(yè)內(nèi)蓬勃發(fā)展。

李維斯首席執(zhí)行官Gass：未來(lái)能突出重圍的企業(yè)有兩大特點(diǎn)，一是堅(jiān)守初心，二是順應(yīng)消費(fèi)者發(fā)展趨勢(shì)，利用新的工具為消費(fèi)者提供定制化服務(wù)，塑造與消費(fèi)者的互動(dòng)體驗(yàn)。

Ulta首席執(zhí)行官Kimbell：未來(lái)其實(shí)清晰可見(jiàn)。消費(fèi)者變得越來(lái)越精明，對(duì)商家提出更高期望，你要做的就是滿足他們的期望。無(wú)論是在線上還是線下，消費(fèi)者對(duì)于較差服務(wù)的容忍度越來(lái)越低，加之可選擇性增加，他們的期望值也隨之提升。所以，最終的落腳點(diǎn)是提供良好的人際鏈接。

六、未來(lái)是否會(huì)出現(xiàn)新的“零售標(biāo)準(zhǔn)”？

安德瑪美洲區(qū)總裁Kara Trent：我認(rèn)為是“顧客服務(wù)”。這門藝術(shù)在零售業(yè)幾近“失傳”。試想一下，當(dāng)有人試探性地進(jìn)入你的門店，如果能與顧客建立面對(duì)面的關(guān)系，就能收獲一筆無(wú)形的財(cái)富。而這一點(diǎn)時(shí)常被如今的零售人忽略。

李維斯首席執(zhí)行官Gass：雖然現(xiàn)在實(shí)體店還有傳統(tǒng)的收音機(jī)，但是五年后，我想它們都會(huì)從店里消失，對(duì)嗎？它們占據(jù)了重要的商品銷售空間，而結(jié)賬卻變得如此簡(jiǎn)單。即使在科技如此發(fā)達(dá)的今天，在結(jié)賬時(shí)依舊面臨困擾，排隊(duì)、掃碼等等，十分繁瑣。在我看來(lái)，五年后這些都將不復(fù)存在。商店要突出的是“尋寶”“靈感”，而不是單純的交易。

Skims首席執(zhí)行官Grede：“包容性尺碼”正在成為零售標(biāo)準(zhǔn)。我的妻子(Emma Grede)和Khloe Kardashian聯(lián)合創(chuàng)辦Good America品牌，這是第一批提供全尺碼系列的品牌之一，從特小號(hào)到4XL碼，而且在百貨店里，他們拒絕將產(chǎn)品線分拆到不同的部門。那之后的5-7年里，這種做法越來(lái)越常見(jiàn)�？傊琄im Kardashian和我創(chuàng)辦Skims時(shí)，我們沒(méi)有理由不這樣做。如今，要推出一個(gè)尺碼有限的品牌會(huì)十分困難。我相信在五年內(nèi)，這將成為業(yè)內(nèi)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)毋庸置疑。

沃爾瑪美國(guó)首席電子商務(wù)官Tom Ward：顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)抱有一定期待。他們默認(rèn)的狀態(tài)是，如果在像沃爾瑪這樣的門店里花了大量時(shí)間，那么商家就需要了解他們的需求，而不是每次到店復(fù)購(gòu)時(shí)，都把他們當(dāng)做陌生人。比方說(shuō)，如果知道某位顧客養(yǎng)了一只寵物狗，且每周都在店里購(gòu)買狗糧，那么在提供服務(wù)時(shí)，就應(yīng)該展示有關(guān)寵物床、狗鏈、服裝等方面的優(yōu)惠活動(dòng)，在初始階段，就讓消費(fèi)者感受到這份誠(chéng)意，且感受到這份優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

Neiman Marcus集團(tuán)首席執(zhí)行官Raemdonck：未來(lái)，購(gòu)物將變得不像是在購(gòu)物，而是感覺(jué)像在家或者某個(gè)漂亮的特定場(chǎng)景中，產(chǎn)品融入其中，給人一種身臨其境的感受。圍繞產(chǎn)品的其他因素，包括服務(wù)和體驗(yàn)，都將成為焦點(diǎn)。在我構(gòu)想的商店中，沒(méi)有過(guò)多的產(chǎn)品痕跡，也沒(méi)有收銀臺(tái)。相反，它只是一個(gè)舒適的空間，讓你可以沉浸其中，產(chǎn)品自然地出現(xiàn)在你面前，讓你有時(shí)間走出房間，去酒吧喝上一杯，然后再度返回。此外，顧客與店員的互動(dòng)發(fā)生于某個(gè)場(chǎng)景之中，十分自然，看起來(lái)完全不像“零售”，更像是美妙的生活場(chǎng)景，類似于去朋友家，或者與所愛(ài)之人共進(jìn)晚餐。

Figs首席執(zhí)行官Spear：“定制化”將成為新標(biāo)準(zhǔn)，并且將適用于零售業(yè)的各個(gè)角落，對(duì)嗎？例如，在你的夾克或工作服上添加一個(gè)補(bǔ)丁或增加一個(gè)特定的細(xì)節(jié)標(biāo)識(shí)。又比如耳機(jī)，可以在上面印有姓名首字母縮寫(xiě)，甚至完全匹配你的耳廓。這樣的趨勢(shì)不僅限于服裝行業(yè)，而是滲透到零售業(yè)的各個(gè)角落。人雖然少了，但影響力卻更大了。他們不再回答技術(shù)問(wèn)題或幫助你處理技術(shù)問(wèn)題，因?yàn)榧夹g(shù)已經(jīng)幫助你處理了這些問(wèn)題。

A&F首席執(zhí)行官Horowitz：我認(rèn)為是“即時(shí)庫(kù)存”，它有無(wú)限可能，無(wú)論是數(shù)字化端，還是直接投放給消費(fèi)者，對(duì)嗎？直接從工廠發(fā)貨，取代配送中心，有各種不同的方式。

山姆會(huì)員商店首席執(zhí)行官Chris Nicholas：拋開(kāi)顧客因素，能源將是未來(lái)一個(gè)非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。擁有可持續(xù)、可再生的能源，如太陽(yáng)能、風(fēng)能、社區(qū)太陽(yáng)能、電動(dòng)汽車等，所有這些對(duì)未來(lái)的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)都至關(guān)重要。如果你沒(méi)思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題，真的要盡快提上議程了。