出品/聯(lián)商VIP專享頻道

撰文/聯(lián)商高級顧問團成員 潘玉明

身逢社會重大轉(zhuǎn)換期，特別是遇到顛覆既成生活價值觀的事件、可見預(yù)期越來越偏激的時候，身心健康的人，不可回避地會感受到不安、郁悶、憤然，這便是心理安全預(yù)期不良的表現(xiàn)，這種心理狀態(tài)，會壓抑社會活力，阻礙選擇性消費。 

1、今年一季度：你有選擇性消費嗎？

選擇性消費的理解，是指維持基本生活的必需品之外，滿足個性角色的消費活動。它代表收入水平、消費能力、職業(yè)成長預(yù)期等組成的某種特定階級的生態(tài)。能輕松購買高端奢侈化消費品的，屬于富裕貴族階級，不涉及這個問題。

如果半年來，八成以上支出購買的都是生活必需品，那么，可以分享以下話題分析。

公布的數(shù)據(jù)很好。2023年4月18日，國家統(tǒng)計部門公告，總體商品零售額增長4.9%，餐飲增長13.9%，黃金珠寶增長13.6%。大家熟悉的幾個業(yè)態(tài)，百貨店增長9.2%、便利店增長8.8%、網(wǎng)購增長7.3%、專業(yè)店增長5.7%、超市增長1.4%、品牌專賣店長幅0.2%。而3月份的商品零售增長9.1%，增幅擴大，其中金銀珠寶增長37.4%，餐飲增長26.3%，服裝、鞋帽、針紡織品增長17.7%，體育、娛樂用品增長15.8%，中高端百貨店業(yè)績可賀。

不同口徑數(shù)據(jù)不同。同期，國務(wù)院發(fā)展研究中心市場研究所發(fā)布數(shù)據(jù)，一季度網(wǎng)絡(luò)商品零售額17772億元，增長21%，其中吃、穿、用分別增長24.6%、19.1%、21.3%，遠遠超過統(tǒng)計部門的網(wǎng)購增幅數(shù)據(jù)，或許是口徑不同吧。

普通網(wǎng)民對數(shù)據(jù)有感慨。因為他們看到的另外一些數(shù)據(jù)，比如新入職就業(yè)率下降、畢業(yè)生失業(yè)率19.6%，甚至出現(xiàn)動員青年下鄉(xiāng)的政策，讓人很不安。就業(yè)壓力大是鐵定現(xiàn)實無法回避，全國總工會公布數(shù)據(jù)，全國網(wǎng)約車司機、快遞員、配送員8400萬人，占勞動力人口20.8%，甚至出現(xiàn)博士送外賣的話題。畢業(yè)生就業(yè)梯次結(jié)構(gòu)混亂，導(dǎo)致本科以上數(shù)千萬青年心理安全感普遍低落，很多人依靠家人支撐消費，這種消費，不屬于正常的有序就業(yè)、創(chuàng)造價值、消費轉(zhuǎn)化的微觀經(jīng)濟循環(huán)規(guī)律。

普通大眾消費力難以調(diào)動。調(diào)動消費能力是近期的政策主導(dǎo)風(fēng)向，或許是用不斷膨脹的居民存款作為驗證依據(jù)，但是，居民儲蓄形成的潛在購買力和購買意愿，要和主管機構(gòu)發(fā)行貨幣政策掛鉤比較，假如可支配收入增幅和發(fā)行貨幣的增幅差距越來越大，發(fā)行貨幣越來越多，居民儲蓄的價值就會轉(zhuǎn)化成健康保障方向救急、保命的功能。因為沒有消費能力，所以，即使有摘星星的消費意愿，也根本沒有選擇性消費的底氣和膽量，除非不想按部就班地活了。

隱性富族的消費力可能被調(diào)動。貧富兩極分化，甚至多元分化，是大家公認(rèn)的現(xiàn)實�？梢钥隙�，以居民儲蓄名義形成的購買潛力中，有一部分是社會隱性富裕階層生成的，他們屬于特色化的機制階級，收入很難計量，消費潛力巨大，但是，他們?nèi)绾蜗M、消費什么，有自己的獨特邏輯規(guī)則。也就是說，他們不缺乏消費能力，但是不一定有在國內(nèi)消費的意愿，如果能夠把他們名下的儲蓄調(diào)動釋放出來，在國內(nèi)消費，會形成很強的規(guī)模消費力量。

2、心理安全預(yù)期：影響人的存活力

哈佛大學(xué)組織行為學(xué)教授艾米·埃德蒙森（Amy Edmondson）提出團隊心理安全的概念，意思是團隊成員相信不會因為團隊中的風(fēng)險而受到嘲笑或懲罰，也就是說團隊成員可以在沒有心理安全壓力的情況下做自己該做的事情，團隊支持建設(shè)性的對抗關(guān)系，以提高協(xié)作效率。

心理安全的環(huán)境，需要有兩個大前提，一個是“授權(quán)結(jié)構(gòu)清晰”，即團隊的經(jīng)營定位、目標(biāo)任務(wù)、評估機制、授權(quán)職責(zé)內(nèi)容和邊界清楚；另一個是“溝通富有活力”，團隊成員可以提出建設(shè)性討論，提出批評建議，促進合作協(xié)議而不擔(dān)心影響彼此的友好關(guān)系，概括而言，給人心理安全的團隊有以下五個要素：明確價值、結(jié)構(gòu)清晰、鼓勵挑戰(zhàn)、互尊互信、心理安全。這種職場生態(tài)中的人，朝氣十足、富有創(chuàng)新意愿。

所謂心理安全壓力，是指被賦予不透明的目標(biāo)，被不合理地評價，個性言行隨意被指責(zé)。比如，策劃時經(jīng)理讓你“獨立思考、敢于創(chuàng)新”，談?wù)摲桨笗r又暗示“應(yīng)該按照上級指示做”，這種雙綁定的束縛，讓人不知所措。正常提出意見，擔(dān)心被打壓，或者正常言行被監(jiān)控，而心理安全預(yù)期，是指這種壓力預(yù)期不會消除、多半會強化，懷有這種心理狀態(tài)，很難正常享受職場風(fēng)光，多數(shù)無心營造消費性休閑場景。 

3、職場環(huán)境壓力：權(quán)力集中、安全降低

就職環(huán)境感受，是對心理安全影響主要因素之一。職場全力越是集中，越是意味著管控優(yōu)于創(chuàng)新，團隊依從僵化。強化管理的一個標(biāo)志，是將不該關(guān)注的授權(quán)給其它層面的事務(wù)跨界管理，管理層規(guī)模臃腫，講究上下程序，部門經(jīng)理總是面帶微笑請示上級主管，以免偏離組織核心。本應(yīng)為公司發(fā)揮業(yè)務(wù)創(chuàng)新核心作用的部門經(jīng)理，變成一個謙虛的木偶，主動做事的積極性降低，應(yīng)該創(chuàng)新的產(chǎn)品代謝機能隨之喪失，反噬生成管理層垃圾。無形中陷入“管理→依附→停滯→阻塞”的負(fù)性循環(huán)。

與此對應(yīng)的是活力職場是簡化管理，優(yōu)先考慮挑戰(zhàn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)專題，不斷更新、明確政策目標(biāo)，授權(quán)清晰，根除管理機制衰老，決策或管理者充當(dāng)“目標(biāo)畫像”、“路徑規(guī)劃”、“執(zhí)行示范”“心理支持”角色，確保職場機制充滿活力，遵循“挑戰(zhàn)→實踐→創(chuàng)造→升級”的良性循環(huán)，持續(xù)追求和實現(xiàn)更好的結(jié)果。

有一些人自以為團隊效率低是年齡老化帶來的，絞盡腦汁清理老人，其實本質(zhì)在于決策者本身低能，在于管理邏輯和機制陳腐，與年齡沒有因果關(guān)系。

如果一個年輕力壯的人身處僵化的職場，每天想著如何維護秩序，不斷聽取強化過去的成功經(jīng)驗，就會失去創(chuàng)新挑戰(zhàn)機會，自然也缺乏晉級成長機會，身處職場如坐針氈，時時在拷問自己心理安全和人格存在感，焦慮情緒油然而生，這樣的心理狀態(tài)，不僅影響個人身心健康，而且影響家人的和睦，即使有閑暇時間也無心逛街、消費。

4、生活環(huán)境壓力：用感知色溫卡衡量

一個人對生活環(huán)境的壓力的感知和情緒，很難用語言清晰表述出來，但是可以用顏色、音樂投射出來，也可以用表達情感通用的詞匯轉(zhuǎn)移衡量出來。

于是，很多機構(gòu)設(shè)計用感性透射指標(biāo)，傳遞人對于生活環(huán)境的安全感受，比如，野村綜合研究所根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投稿內(nèi)容主題詞的變化，設(shè)定表達情感的一組關(guān)鍵詞，用活力、混亂、沮喪、憤怒、緊張、疲勞等6個指標(biāo)在某網(wǎng)絡(luò)指定平臺表達的聚合分析，描繪大眾對于社會壓力的不同感受波動，發(fā)表“日本空氣感指”指數(shù)，并于2022年3月30日發(fā)布。

新加坡《早報網(wǎng)》采用一個主題字，調(diào)查讀者對于2022年的感受，選項包括韌、蕩、亂、戰(zhàn)、未、危、漲、啟、勇、生，投票數(shù)超過10萬人次，排在第一位的是“亂”，占比46%，選中者超過4.6萬人次，在很大程度上反映出大眾對于2022年度生活環(huán)境的壓力感受。

鑒于單純語詞分析偏差較大，筆者更傾向于采用“感知色溫卡”，用顏色投射心理安全壓力。

在同一地區(qū)、同一族群文化環(huán)境下，絕大多數(shù)人對顏色有同樣或者近似感受，用顏色和語詞聯(lián)動對比，更容易投射被訪者的情緒和態(tài)度傾向，形成確切結(jié)論。比如，第一組為喜悅、快樂；第二組為認(rèn)同、欣賞；第三組為壓抑、郁悶；第四組為憤怒、痛恨；第五組為悲哀、絕望。確定“感知色溫卡”以后，讓被訪者結(jié)合語詞體會，選擇色溫卡上對應(yīng)的顏色，經(jīng)過機讀統(tǒng)計分析，就可以得出相關(guān)結(jié)論，為具體應(yīng)用做出咨詢指導(dǎo)。

心理壓力水平測試并不復(fù)雜，按照心理學(xué)的一般設(shè)定，假如受訪者連續(xù)三個月以上對于生活環(huán)境的感受是偏向壓抑、缺少喜樂，就可以初步判斷心理安全水平較低、甚至處于抑郁狀態(tài)；假如一年以上處于壓抑不安、缺乏喜樂愉悅感受，就可以判斷心理安全水平很低，心理安全預(yù)期處于危機狀態(tài)，需要心理和精神調(diào)試、干預(yù)。

自然，處于這種身心狀態(tài)的人，在沒有外力干預(yù)、協(xié)助的前提下，心理創(chuàng)傷還沒有痊愈，還需要借助投射物疏泄、康復(fù)，無法在半年、幾個月時間擺脫抑郁和焦慮心境，當(dāng)然很難有健康喜悅的情感去支持開放式娛樂、消費。那些經(jīng)歷過生死蹉跎的家人們以及對他們抱有人性化積極關(guān)切的你，應(yīng)該有所感慨吧。

5、日本的做法：獅子的口罩暫時不摘

日本商業(yè)服務(wù)業(yè)，正面臨第九波疫情風(fēng)險，大眾同樣面臨消費心理安全壓力，商家也面臨如何應(yīng)變處置的課題，有調(diào)查顯示，多數(shù)員工希望公司拿出具體辦法，比如，到底戴不戴口罩。

對于大眾心理安全的監(jiān)測和預(yù)判，契約化機制下的日本主管機構(gòu)和企業(yè)各有一套成熟的行事邏輯，有序不亂。

在政策層面，主管機構(gòu)有規(guī)范操作。1982年以來，日本內(nèi)閣府就組織消費者意愿調(diào)查，包括物價指數(shù)預(yù)期調(diào)查，期間對調(diào)查項目做過幾次修改，逐漸形成6個項目結(jié)構(gòu)，包括：生活現(xiàn)狀感受、收入增加方式感受、就業(yè)環(huán)境感受、選擇性消費品購買感受、資產(chǎn)增值方式感受、休閑時間安排感受，作為消費者意識綜合指標(biāo)，觀察居民對于就業(yè)、物價等壓力的感受。其中選出生活現(xiàn)狀感受、收入增加方式感受、就業(yè)環(huán)境感受、選擇性消費品購買感受4個指標(biāo)，作為消費態(tài)度指數(shù)，可以較好地洞察消費者心理安全感受和消費情緒。

在執(zhí)行層面，商業(yè)企業(yè)有充分自主權(quán)。比如零售業(yè)接待服務(wù)中究竟是否戴口罩，各個企業(yè)自行決定，今年3月份以來，各大百貨店及永旺等一線商業(yè)企業(yè)紛紛表示，是否戴口罩，首先要尊重顧客的心理感受，讓顧客獲得充分的心理安全感。如果看到顧客還戴著口罩，服務(wù)人員一定要戴上口罩提供接待服務(wù)。三越伊勢丹更有趣，暫定繼續(xù)設(shè)置消毒液、隔板、測溫器，甚至三越門口的獅子戴的口罩，暫時也不摘下來，通過這樣的外在形象，傳遞給顧客心理安全預(yù)期（見圖示）。

6、腳踏實地：看準(zhǔn)方向，做好自己的事

企業(yè)決策者要領(lǐng)會導(dǎo)向。2022年12月的中央經(jīng)濟工作會議，以及2023年3月召開的全國人大會議，都確定2023年的重點任務(wù)之一是落實“兩個絲毫不動搖”政策。即：“毫不動搖地鞏固和發(fā)展公有制經(jīng)濟(國有經(jīng)濟)，毫不動搖地鼓勵、支持和引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(民營經(jīng)濟)發(fā)展”。當(dāng)然，后者將包括對民營企業(yè)采取的鼓勵措施，或許在不久的將來會公布具體的實施方略。

企業(yè)要切實關(guān)注消費者。回顧三年經(jīng)歷，似乎還沒有完全走出疫情荒野，疫情演變究竟如何，并不明朗，大眾對于防疫留下的心理陰影并沒有消散，疫情風(fēng)險后續(xù)演變的狀態(tài)，病毒變異、疫情后遺癥、群體交叉感染等，大家對于這些不確定健康風(fēng)險，心理安全感受很低，企業(yè)開展室內(nèi)營銷，客流量增長的一個重要影響因素就是疫情后續(xù)風(fēng)險。

與此相關(guān)，近兩個月來，大家特別關(guān)注社會治安環(huán)境動態(tài)，除了意外事件，因為三年防控感受負(fù)面情緒遷延，很多人積壓了一些不良情結(jié)，在沒有得到良好疏泄的情況下，一旦受到突發(fā)強烈刺激，就會疊加爆發(fā)，失去理智控制，釀成治安事件，造成社會傷害，普通大眾在消費過程中，包括交通行走過程中，遇到治安傷害的風(fēng)險比無疫情狀態(tài)下要高很多。

企業(yè)要腳踏實地做事。對于經(jīng)營者來說，2023年是大起大落的轉(zhuǎn)換年份，經(jīng)營價值觀念要及時應(yīng)變，經(jīng)營決策方法要隨時調(diào)整，看準(zhǔn)社會時而失調(diào)變化的節(jié)點。

一方面，要認(rèn)真領(lǐng)會主管機構(gòu)調(diào)動消費的政策導(dǎo)向，認(rèn)真解讀，腳踏實地想辦法、定措施，不可用虛報數(shù)據(jù)、欺瞞眾人的方法架構(gòu)業(yè)績。

另一方面，要冷靜面對我們的消費客群心理安全預(yù)期低迷的現(xiàn)實，尊重大災(zāi)之年大眾心理創(chuàng)傷恢復(fù)的時限規(guī)律，不要套用行政手法部署控制企業(yè)經(jīng)營；不要套用營銷PPT的刻板說教指導(dǎo)下屬，要鼓勵激發(fā)團隊活力，營造人性化小氣候，提高團隊心理安全水平，組織深入調(diào)研，創(chuàng)新心理精神治愈提案；要高點站位，策劃設(shè)計主題文化事件和高附加值商品組合營銷方案，從未來風(fēng)險繼續(xù)強化和大眾消費完全復(fù)蘇兩個相反層面，儲備經(jīng)營資源，做好兩手準(zhǔn)備。

聯(lián)商專欄，不止有深度！優(yōu)質(zhì)專欄作者長期招募中，加入我們，讓更多人聽到你的聲音！

▲歡迎掃碼咨詢專欄事宜