聯(lián)商網(wǎng)消息：一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會暨中國零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會主題為“改變?yōu)槊魈?#183;因客而變”，旨在倡導零售業(yè)在發(fā)展態(tài)勢低迷的形勢下，需更加快速的應對消費者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月12日(今日)，零售業(yè)發(fā)展高峰論壇在深圳大梅沙京基喜來登酒店召開。沃爾瑪中國事務高級總監(jiān)李玲在會上作了“因客而變，為顧客更美好的生活”的主題演講。
　　
　　以下是演講實錄：

　　我是來自沃爾瑪中國事務高級總監(jiān)李玲，非常高興接到聯(lián)商網(wǎng)的邀請參加聯(lián)商網(wǎng)的零售業(yè)高峰論壇。

　　沃爾瑪非常喜歡的主題就是“因客而變”，我想這個更切合沃爾瑪現(xiàn)在的對顧客的需求。

　　很多人都講到“中國夢”，中國人的夢想，其實沃爾瑪在全球的發(fā)展也有一個非常清晰而且延續(xù)了50年之久的夢想，沃爾瑪?shù)睦硐刖褪菐椭覀兊念櫩褪″X，能夠讓他們生活的更加美好。

　　在沃爾瑪如今在全球的業(yè)務主要集中在沃爾瑪?shù)馁徫飶V場、山姆會員店，還有全球很多地區(qū)市場的大型的零售，以及現(xiàn)在非常強勁的電子商務的一部分。綜合起來，我們每周可以接待大概兩億多的顧客光臨我們的沃爾瑪商場、山姆會員店，以及其他品牌旗下的廣場，積極電子商務的業(yè)務。可以說沃爾瑪在零售業(yè)務的發(fā)展經(jīng)歷了50年左右的發(fā)展歷程，已經(jīng)面臨了零售業(yè)非常巨大的發(fā)展機遇。

　　大家看這個老人是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓先生，他在創(chuàng)始之初就非常有先見之明，也一直在提倡如何通過我們的不斷的變革，能夠在變革當中去領先，才能夠保持沃爾瑪在全球零售行業(yè)的領先地位。所以變化應該對沃爾瑪來講，無論是在全球還是在中國，都是我們始終在研究的話題。

　　縱觀世界的零售浪潮，剛才三枝先生也分享了零售變化的趨勢，我們經(jīng)過市場調(diào)研和分析，大家的看法還是非常的相似，零售行業(yè)的發(fā)展，應該說在世界的浪潮經(jīng)歷了非常巨大的三波變化，第一波集中在1850年到1950年，那時候也就是我們說的賣方市場，基本上是生產(chǎn)商在引領整個市場的發(fā)展，而且我們的需求是大于我們的供給的，而且我們的分銷渠道也是非常有限的，所以那個期間大家可以回想一下，中國可能1950年才剛剛建國，西方國家那時候的商場也是非常保守的大型商場銷售的模式。進入到1950年到2000年，這50年間世界的零售浪潮也經(jīng)過了非常巨大的變化，已經(jīng)完全轉(zhuǎn)變?yōu)榱速I方市場，是我們經(jīng)濟的驅(qū)動力、銷售的驅(qū)動力、品牌的驅(qū)動力，以及分銷的渠道使市場不斷的擴大變化。在這50年中沃爾瑪在其中參與扮演了非常重要的角色。第三浪潮就是2000年到現(xiàn)在，應該說經(jīng)歷了非常巨大的零售商，大家可以看到有很多的零售商在這期間比較壯大，有很多中小的零售商在這期間被并購、吞并，被收購，這期間經(jīng)歷了零售商的巨大的變化。

　　中國在這50年凸顯了非常強大的購買力，而且中國市場引領市場市場發(fā)展的趨勢和增長的速度非常之快，這也就是為什么中國市場是沃爾瑪公司認為是未來集聚增長潛力和非常有戰(zhàn)略的重要市場之一。我們通過伊藤的分享可以知道我們整個的市場是一個人有幾百種選擇，商品是應有盡有。

　　我們來看消費者，今天我們談的更多的是“因客而變”，我們就要研究，我們每天都在研究消費者到底有了哪些變化。各種商品、各種服務應該說是唾手可得，可以說非常方便，有意和下意識的期待提升價值的服務和商品。那么在一個全新的概念層出不窮的市場在激發(fā)著潛在的需求，潛在的需求也激發(fā)零售商通過不斷的變化來適應這種需求，所以形成了良性的螺旋向上的勁頭。

　　同時行業(yè)也在處于根本性變革的邊緣，大家可以看零售行業(yè)近些年經(jīng)歷了很多的變化，尤其之這一兩年，很多大型的零售商在中國市場經(jīng)過十幾年快速的發(fā)展之后，這幾年都在進行著各自不同的調(diào)整，戰(zhàn)略的調(diào)整，業(yè)態(tài)的調(diào)整，商場布局的調(diào)整，各方面的調(diào)整也給整個零售行業(yè)帶來了非常強的信號，就是變化，我們?nèi)绾瓮ㄟ^自己的變化來保持公司強勁的競爭力。

　　沃爾瑪公司針對目前所面對的沃爾瑪?shù)念櫩�，其實是和AC公司做了大量的市場調(diào)研，因為時間的關系就不更多的分享，但是我挑了幾條是針對沃爾瑪在中國，包括零售行業(yè)在中國有一定參考意義的調(diào)研結果。

　　應該說中國市場的零售格局正在發(fā)生著一個變化，那么我們主流的消費群體，包括消費的特征也在有一些新的變化，女性，首先我們來看我們面對的大量的消費群體，我們做過很多的市場的調(diào)查，這也包括全球的市場，我們在零售行業(yè)，尤其是大型的商超，接近民生的商超服務業(yè)，我們80%的顧客都是女性，女性的消費力、家庭的消費引導力，女性是占絕大多數(shù)的。80后和90后已經(jīng)成為了主流的消費群體，他們的消費和60后、70后有很大的差別，他們追求性價比，在品牌上有獨特的偏好，在個性和奢侈品上也有不同60后、70后，而且非常注重自己自身權益的保護，還有對生活品質(zhì)也是更加追求。同時注意到，隨著80、90后成為消費主力之后，我們看到來我們商場購物的，集中早上開門到上午11點左右的群體是老人群體，家里的老人，老齡化的社會也給這部分進入商超的機會更多，他們休閑在家，退休在家，照顧家人，我們更多的發(fā)現(xiàn)有一部分很特殊的消費群體，就是這些老年人。

　　消費的頻次。大家都知道我們每天都會統(tǒng)計到客率和客單是多少，我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)一個明顯的趨勢，就是消費者購物的頻次越來越低了，但是單次的消費的額度，包括單次消費的能力在逐步的上升，這和目前中產(chǎn)階級的誕生有一定的關系，大家有車，可能住在商超比較遠的地方，一周可能只來兩三次，但是每一次選擇更多的東西。我們消費者選擇更少的門店購物，這對于品牌的忠誠度會有更加明顯的趨向。

　　網(wǎng)購。2015年網(wǎng)絡渠道的銷售額將增長2.3倍，將近3萬億的消費額度，現(xiàn)在人們在網(wǎng)上購買的比較多的是服裝和電器，未來可能日用品會成為新的格局。

　　我們再看零售行業(yè)和顧客的連接有哪些變化。我們用了一個相對比較抽象的詞“神經(jīng)連接”，我們以前講顧客來商場的購物更多是物理的連接，現(xiàn)在更多的是一種神經(jīng)的連接，大家的看法是很相似的，剛才伊藤的介紹也強調(diào)了顧客的情感、個性，包括對顧客的消費需求的從內(nèi)心的、精神層面的一種把握，所以這就是一種神經(jīng)性的需求。對于消費者的一種感官，包括他進入商場的視覺、體驗，都會影響我們和顧客的關系。

　　物流。大家知道在中國其實零售行業(yè)的發(fā)展其中一個困局就是我們大量的物流帶來的困難，應該說這和中國的市場和中國社會目前發(fā)展的階段是有關系的。我們也看到零售行業(yè)面臨著多種渠道選擇的時候，我們除了傳統(tǒng)的物流，還可以做更多的東西，通過移動互聯(lián)網(wǎng)、實體、郵購等多方面的系統(tǒng)來達到服務消費者的目的。沃爾瑪?shù)奈锪魇侨蝾I先的，我們是全美唯一一家擁有企業(yè)衛(wèi)星的公司，這對我們?nèi)?a href=http://t.linkshop.com/kindex_id_436.aspx target=_blank class=hotwords>物流配送是起到了非常大的作用，物流配送也起到了節(jié)約成本的作用，這樣好的經(jīng)驗也逐步的向中國市場引入。隨著中國市場整個社會的成熟，我們相信未來物流會成為零售行業(yè)更加快速發(fā)展的非常大的驅(qū)動力。

　　我們看不斷變化的消費需求對零售商提出了哪些要求?我們的物流系統(tǒng)、配送中心、商場內(nèi)的無線網(wǎng)絡、科技含量的服務的增加，這些都會讓我們來滿足我們的顧客的各種消費需求。這些技術的改進，沃爾瑪在中國和中國市場都會帶入。將來，付費不用通過收銀臺，通過手機直接一刷購物就可以完成了，不需要排隊，這些在美國市場已經(jīng)逐步在實現(xiàn)了，我們也希望很快帶到中國市場，其實中國的消費者在需求上來講，這些先進的、國際化的趨勢是非常適應中國消費者需求的。

　　沃爾瑪在亞洲希望成為最好的零售商，我們在中國也是希望成為最好的零售商，如上四大方面是沃爾瑪未來需要努力的非常重要的方向。

　　如何來實現(xiàn)一個更好的業(yè)績，如何帶來更好的顧客價值，如何培養(yǎng)一批具有消費者服務意識很尖端的零售業(yè)服務業(yè)人才，這是我們目前面臨的非常大的挑戰(zhàn)，再就是我們?nèi)绾瓮ㄟ^零售商的角色給我們的社會、所在的社區(qū)、企業(yè)的社會責任，中國的環(huán)保問題日漸突出的今天，包括我們社會都在朝著全面小康社會，還有城鎮(zhèn)化的趨勢，在這中間貢獻沃爾瑪更多的力量，扮演企業(yè)公民的角色，這也是未來我們非常關注的一個方面。

　　我講了很多全球和亞洲的東西，大家也想了解我們在中國市場目前的現(xiàn)狀。我們1996年進入到了中國，也是進入到了今天開會所在地深圳，沃爾瑪在中國區(qū)的總部是位于深圳地區(qū)，在香蜜湖的沃爾瑪公司總部，所以深圳地區(qū)的市場對于我們來講有極其特別重要的意義，我們在深圳的山姆會員店，有機會在開會之余可以看一下，這家商場創(chuàng)造了中國零售業(yè)的奇跡，也是創(chuàng)造了沃爾瑪?shù)囊粋�奇跡，排列沃爾瑪全球各個業(yè)態(tài)、各個商場排名第一的銷售的商場，大家很難想象在中國這樣發(fā)展中國家，在深圳，我們的這家商場在全球是第一的，也是中國零售業(yè)的驕傲。目前在中國有390多家商場，大概創(chuàng)造了10萬多的就業(yè)機會，而且在中國的行業(yè)里是一直擁有著非常好的聲譽。

　　因客而變，變什么?我們?yōu)轭櫩透篮玫纳�，幾大方面值得我們持續(xù)關注，首先是價格，我們在商場里面，大家知道沃爾瑪在全球一個非常成功的理念，管理上就是EDLC，這是沃爾瑪?shù)闹聞僦�，就是每天低成本，對于顧客來講，我們的是EDLP，價格方面是我們力求在中國創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢。目前在商場里面可以看到很多省心價的商品，可以在商場上看到非常漂亮的省心價的標牌，這個是未來我們實現(xiàn)EDLP的非常重要的嘗試。

　　第二方面我們要滿足顧客的所需所想，這里面就要提供好商品。

　　第三方面是要有提供熱情服務的員工，這里面包括我們的服務三米微笑，也包括我們對食品的安全，對產(chǎn)品品質(zhì)的把握，所以價格、商品、服務是我們非常重視的一些方面。

　　如果有很關注沃爾瑪?shù)呐笥�，包括同行，也應該知道我�?012年的時候沃爾瑪中國迎來了新的管理團隊，那么新的管理團隊在到任之后也是非常充分的了解中國市場，提出了沃爾瑪在未來五年，甚至到十五年的發(fā)展的戰(zhàn)略。我們簡單的總結了一下，就是五大發(fā)展戰(zhàn)略，這五大戰(zhàn)略應該是引領沃爾瑪將來在未來發(fā)展的一個大的趨勢，首先就是要強化我們的價格優(yōu)勢，這個價格優(yōu)勢是通過我們進行商場的運營的，包括成本的控制，通過EDLC來實現(xiàn)我們在整個價格方面的優(yōu)勢，沃爾瑪很多提的在近期非常多研究的話題就是沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)能圈，這個產(chǎn)能圈是我們商場運營，包括后臺采購的支持，包括我們物流成本的控制，這個產(chǎn)能圈要足夠的高效，從而可以帶來我們更多的幾個優(yōu)勢。

　　第二個是夯實我們的業(yè)務基礎。在中國的零售行業(yè)的同行大家同樣面臨著一個非常具有挑戰(zhàn)的中國市場，你的供應商是否可以提供高質(zhì)量的商品，包括你的物流是否能夠提供準時的物流配送，還有你在中國的食品安全是不是在整個的生產(chǎn)鏈條都有完整的保證，這一點上里講，沃爾瑪在做夯實基礎的工作。去年新的管理團隊上任之后，加大了非常多的人力、物力的投入來夯實我們的業(yè)務基礎，強調(diào)合規(guī)，強調(diào)食品安全，強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)，應該說這是未來沃爾瑪在中國的發(fā)展會奠定非常堅實的一個基礎。

　　再有就是簡化我們的業(yè)務流程。這個等一下我會詳細的介紹，在采購體系、運營體系，包括整個總部和分區(qū)的管理體系上進行進一步的改革，來減化公司的業(yè)務流程。

　　第四個是加大供應鏈的投入，我們在中國的物流配送中心我們叫做DC，還包括冷鏈中心，在未來沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中都會得到巨大的投資，來建更多的物流配送中心，建更多的冷鏈中心，使供應鏈更加有效。

　　然后是員工的提升。

　　沃爾馬將在中國市場開設超過100家的高質(zhì)量的門店。在過去15年中沃爾瑪經(jīng)歷了快速的成長，未來的十五年我們要將公司提到一個高度，不僅要提升業(yè)務發(fā)展的速度，還要提升業(yè)務的品質(zhì)，我們并不一定要做最大的零售商，而是要做總好的零售商。我們要為內(nèi)部的員工提供更多職業(yè)成長的機會，未來三年計劃開設超過100家門店，創(chuàng)造18000個新的工作機會，2013年開30家新店，沃爾瑪還將投入近5億人民幣，對商場進行升級改造。

　　我們的調(diào)查也顯示，在未來的時間里，我們最敏感的永遠是價格，我們的顧客，我們的消費者最敏感的永遠是價格，所以省心價是我們未來幾年會力推的一個非常重要的和消費者互動的措施。這個省心價是什么概念呢?我們會在市場上進行多渠道、多商品的比價，在商場里不定期選擇上千種商品，一定保證三公里以內(nèi)的商圈是價格最低的，如果發(fā)現(xiàn)和其他商場里有差價的情況，沃爾瑪會補差價，這是我們在保證商品品質(zhì)和質(zhì)量的同時對價格的一種承諾。

　　我們也發(fā)現(xiàn)其實沃爾瑪在未來可能會有一個很大的變化，我們不太會非常注重商場里上萬種商品的品類，而是會注重到底顧客真正喜愛的是什么，他們想買的東西是什么，我們會覺得在未來滿足消費者這方面的需求更重要，就是消費者希望有我所需要的商品比品類的豐富性更重要，所以未來可能會加強對消費者商品所選擇的判斷和理解。我們也許會減少某一部分商品的品類，但是會加大一些顧客真正所喜愛商品的采購和價格、服務。

　　剛才我講到了我們要在全國簡化我們的業(yè)務流程。去年以來我們做了一個非常大的改動，我們打造了一個新的、完全高效的供應鏈系統(tǒng)，把遍布全中國的非常多的采購辦公室集中在八大主要城市，在深圳、大連、北京、上海、武漢、成都、廈門和昆明等八個地區(qū)，遍布華南、華中、華北、東北，滿足了規(guī)模的發(fā)展和本土化的需要。如今這些改革的效果已經(jīng)初步的顯現(xiàn)。我們在很多商品上因為集中采購，優(yōu)化了采購體系等，我們商場的價格是非常有競爭力的。

　　本土采購也是我們不容放棄的一個，沃爾瑪在中國95%的商品是來自中國市場，我們會更加的完善在本土采購上的力度，實現(xiàn)消費者神經(jīng)性的連接。

　　生鮮，商超大家都知道，其實很多商超和沃爾瑪都一樣的，我們的競爭對手，包括我們的同行，都是一樣的，我們在生鮮上所投入的精力，包括我們所傾注的一些力量，都是會給商場和顧客帶來非常不一樣的體驗，生鮮的價格和質(zhì)量在商超中的地位越來越重要。

　　這是我們舉了幾個例子，也是今年非常具有競爭力的商品，在采購體系變化之后，大家可以看到無論在價格，還是商品的品質(zhì)上都有非常大變化的一些例子。這個也包括我們從西班牙進口的紅酒，售價僅僅19.8元，是非常有競爭力的。也舉了山姆直接進口78元的莓干，非常具有競爭力。這個是沃爾瑪CEO今年特別推薦的商品。

　　購物體驗上我就不更多的講了，應該說沃爾瑪在售后服務、購物體驗上來講，也是我們?nèi)粘ｉT店管理非常充實的一個方面，我們有這么多活動來保證顧客有非常強的購物體驗。

　　更強調(diào)商品組合的優(yōu)化，我們其實要求每一個員工都是好商人，都有非常明確的判斷，顧客到底喜歡什么，顧客喜歡什么樣的商品，舉個例子，在口腔護理上，單品的數(shù)量已經(jīng)降低了19%，但是保留的是消費者最喜歡的商品，而且縮短了庫存，新的商品的陳列也有很大的變化，銷售也就會隨之而增長。這些我們的一些變化，包括陳列的變化，包括剛才伊藤先生也談到了陳列的變化，左邊是我們原來的陳列，右邊是我們未來新的陳列，在各大商場多會很快推行一些新的陳列、新的方式，讓顧客有更好的購物的體驗。

　　值得信賴，在中國尤為重要，我們非常強調(diào)食品安全和誠信，所以在今年我們投入了大量的資金和人力做了非常多的關于食品安全方面的基金工作，在廣州大家可以看到有這樣一輛車游走于廣州的大街小巷，這是沃爾瑪專門配備的食品安全檢測車，車上投入將近80多萬人民幣的房車，配備了非常先進的檢測儀器，而且從第三方的專業(yè)公司雇傭了專業(yè)的人員每天在各個商場之間對國家要求的食品安全標準，以及沃爾瑪要求的超出國家要求的食品安全標準進行巡回的檢測，保證各個商場能夠完全實現(xiàn)食品安全的重要的措施。

　　我們投入了巨資上千萬元，開發(fā)了培訓的日常管理軟件，可以保證商場超過60多項食品安全的標準可以得到每天的檢測，及時的檢測，每一家商場的檢測結果最終都會反饋到總部的平臺。對于食品安全的監(jiān)控將逐步實現(xiàn)全國的聯(lián)動，這是今年食品安全上非常重要的舉措。

　　食品安全我們也得到了美國政府第一夫人米歇爾奧巴馬的贊譽，他參觀我們商品的時候?qū)ξ譅柆斒称钒踩徒】档耐七M給予了盛贊。

　　中國市場空間我也聽到了大家的數(shù)據(jù)說明了沃爾瑪在中國未來的發(fā)展趨勢。

　　沃爾瑪各種業(yè)態(tài)將滿足未來消費者的各種需求，這是來自全球的資料，未來我們在全球會朝著這樣的大的方向來發(fā)展，在中國，我們會集中在會員店和沃爾瑪?shù)馁徫飶V場，將是我們未來在中國主力發(fā)展的業(yè)態(tài)，同時配合我們的電子商務。

　　山姆會員店，我想給大家介紹這個業(yè)態(tài)，大家來到深圳，深圳又是我們誕生的地方，希望大家看一下，這個是會員制的商場，而且有商業(yè)會員和個人會員服務的客戶群，那么它的特點就是商品的品質(zhì)、價格，包括購物體驗，都會較其他的購物廣場有不同的標準，應該說標準更高一些，而且在會員制上來講，150元每年的會籍，會給你帶來超值的購物體驗。

　　今年山姆會員店也會在蘇杭兩地連開兩家山姆會員店的商場，而且這些商場會有一些新的服務的特點，包括新的陳列的特色，來滿足我們在中國地區(qū)消費者的進一步的需求。

　　網(wǎng)上購物不得不說。網(wǎng)上購物應該說山姆會員店在全國8個商場都開通了網(wǎng)上購物。我們的1號店，2012年10月份正式完成了控股1號店51%比例的收購業(yè)務，現(xiàn)在沃爾瑪是1號店的大股東，1號店和我們是非常好的合作伙伴，將來作為我們非常強勁的基礎來發(fā)展沃爾瑪在中國的網(wǎng)上業(yè)務。

　　零售業(yè)還是回到山姆沃爾頓先生，他是非常有先見之明的老人，零售業(yè)成功的秘訣就是滿足顧客所需。希望沃爾瑪在未來帶給大家更多的驚喜，也希望大家給我們提出更好的意見，謝謝大家。
　�。�(lián)商網(wǎng) 編輯部 發(fā)自深圳）