國(guó)內(nèi)百貨商場(chǎng)國(guó)際化任重道遠(yuǎn)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-04-10 10:11
“2008奧運(yùn)會(huì)期間，世界各地的游客和運(yùn)動(dòng)員將大量涌向中國(guó)，任何國(guó)家的顧客到北京的商場(chǎng)是否都能夠無障礙的購(gòu)物？百貨商場(chǎng)是否能夠跟國(guó)際接軌或者有國(guó)際化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或者模式？我感覺北京市的商場(chǎng)沒有任何一家能夠達(dá)到國(guó)際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)絕不是說市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員會(huì)用英語導(dǎo)購(gòu)、會(huì)打啞語那么簡(jiǎn)單，而是你能不能讓不同種族、不同國(guó)家的顧客都在你的商場(chǎng)買到東西。”北京某著名商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人出語驚人。讓國(guó)內(nèi)的顧客滿意是一個(gè)很簡(jiǎn)單的事情，但如果讓國(guó)際型的顧客滿意就不那么容易了，“人家什么都不會(huì)說，但永遠(yuǎn)都不會(huì)再來你這個(gè)商場(chǎng)。”
記者從采訪中了解到，目前國(guó)內(nèi)的商場(chǎng)與國(guó)外同行相比差距主要有以下幾個(gè)方面：
第一，接待的文明禮貌的標(biāo)準(zhǔn)做不到。國(guó)內(nèi)的商場(chǎng)都建立了一套完整的服務(wù)體系，強(qiáng)調(diào)服務(wù)員幾必須幾不準(zhǔn)，但是，營(yíng)業(yè)員仍然不會(huì)禮貌地對(duì)待顧客，他們沒有真正領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵，只會(huì)按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做。比如北京一家大商場(chǎng)建立服務(wù)體系的時(shí)候經(jīng)制定過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就是要求所有的營(yíng)業(yè)員對(duì)待你的顧客一定要像對(duì)待自己的家人一樣，但是，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員家庭生活狀況和顧客生活狀況完全兩碼事，當(dāng)營(yíng)業(yè)員對(duì)待顧客像自己家人的時(shí)候，容易造成說話隨意，過于真誠(chéng)，反而嚇跑顧客。后來這家商場(chǎng)修改了這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)顧客就是顧客，他是你的上帝，你就按照公眾的文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他就可以了。但是什么叫文明禮貌的標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)與外國(guó)觀念仍有不同，仍需要認(rèn)真研究。
另外，商場(chǎng)對(duì)待買不到東西的顧客應(yīng)該怎么辦？很少有商場(chǎng)能夠真正為顧客著想，為他登記，等到貨時(shí)通知顧客。商場(chǎng)應(yīng)該擯棄傳統(tǒng)的銷售理念，置于“售貨”之上著重于售前、售中、售后全方位的銷售服務(wù)。
第二，誠(chéng)信很難做到。目前我國(guó)百貨商場(chǎng)出租場(chǎng)地比較普遍，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)有高有低，同時(shí)每個(gè)營(yíng)業(yè)員又有經(jīng)營(yíng)任務(wù)的壓力，一個(gè)月一定要賣夠多少，一天一定要賣夠多少才能夠拿到工資。因此，營(yíng)業(yè)員常常出現(xiàn)誠(chéng)信問題，造成商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)員誠(chéng)信的沖突。營(yíng)業(yè)員在銷售商品時(shí)只講商品的優(yōu)點(diǎn)，不講缺點(diǎn)。而在發(fā)達(dá)國(guó)家的大型商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員會(huì)非常真誠(chéng)的告訴顧客這個(gè)商品的真實(shí)特性，尊重顧客的選擇。
第三，人性化的差距。據(jù)業(yè)內(nèi)專家介紹，大商場(chǎng)在設(shè)計(jì)場(chǎng)內(nèi)商品擺設(shè)的時(shí)候過于簡(jiǎn)單，比如很多商場(chǎng)都是以自己的想法來做的，女裝一層，男裝一層，非常擁擠，剩下的是公共空間太少。其實(shí)，商品的擺設(shè)一定要達(dá)到人性化，要為顧客著想，讓顧客購(gòu)物更方便、更舒適。
第四，零供之間關(guān)系緊張�！爸袊�(guó)沒有百貨公司，只有地產(chǎn)商�！币患移放破髽I(yè)老總說，國(guó)外的百貨公司從來都是花銀子把貨買回來在店里賣，而中國(guó)百貨是叫地產(chǎn)商分割攤位，所以他們對(duì)商品的整合比較弱。中國(guó)百貨業(yè)必須要向國(guó)外同行學(xué)習(xí)專業(yè)的東西，必須要勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
專家認(rèn)為，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，百貨業(yè)做大了就一定要向全球供應(yīng)鏈或供應(yīng)鏈體系轉(zhuǎn)變，從采購(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)楣⿷?yīng)商的自動(dòng)補(bǔ)貨，做到公開、透明。要實(shí)行的單品管理，必須從類別管理向單品管理轉(zhuǎn)變，在單品管理的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，再到數(shù)據(jù)化、及時(shí)化，進(jìn)而提升整體管理水平。
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