上海百貨零售業(yè)客戶滿意度分析：零售服務(wù)的六大不足
來(lái)源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-06-15 15:47
■宣傳廣告內(nèi)容合法、真實(shí)，得分74.15。存在如“全場(chǎng)商品1折起”，實(shí)際上沒(méi)有1折的商品，或并不是全場(chǎng)所有柜臺(tái)所有商品都打折等虛假?gòu)V告宣傳情況。
■營(yíng)業(yè)員遵時(shí)守紀(jì)、崗位制度方面，得分72.23分。反映營(yíng)業(yè)員相互間串崗閑聊現(xiàn)象較普遍，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、對(duì)外地顧客不講普通話等現(xiàn)象也較多，影響了整體形象。
■主動(dòng)告知顧客投訴處理結(jié)果，得分74.64分。反映部分商店售后服務(wù)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，有推諉、扯皮、拖拉現(xiàn)象，主動(dòng)性較差。
對(duì)顧客不勸購(gòu)、不誘購(gòu)，得分75分。反映部分商店化妝品柜和服裝柜促銷人員有勸購(gòu)、誘購(gòu)、拉客等現(xiàn)象，說(shuō)明企業(yè)廠店部分聯(lián)銷人員業(yè)務(wù)水平低，進(jìn)出頻繁，是服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)。
■據(jù)實(shí)介紹商品，得分75.39分。反映部分促銷人員不能據(jù)實(shí)向顧客全面介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用、保養(yǎng)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，商品知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德等綜合素質(zhì)有待提高。
■價(jià)格合理、買賣公平，得分76.22分。反映有使用明碼實(shí)價(jià)簽，但又可以議價(jià)打折銷售；還反映存在標(biāo)示原價(jià)××元，現(xiàn)價(jià)元，而原價(jià)是虛假的招攬消費(fèi)者的一種價(jià)格欺詐行為
發(fā)表評(píng)論
登錄 | 注冊(cè)