沃爾瑪中國公司公關(guān)總監(jiān)：本地化戰(zhàn)略是制勝之道
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-04-26 10:44
做到比說到更重要
張颯英認(rèn)為，品牌就是一個公司的聲譽。但與海爾等生產(chǎn)企業(yè)不同的是，沃爾瑪基本上沒有自己的商品。大家認(rèn)識沃爾瑪是通過店員服務(wù)和到店里購物來實現(xiàn)的。沃爾瑪?shù)穆曌u真是建立在自己所做的一切。如果一個消費者到了沃爾瑪商場挑到自己所需要的所有商品，在收銀臺遇到一點的不愉快，他對這家商店的信心就沒有了。服務(wù)好每一位顧客，做好每一個細(xì)節(jié)，這是沃爾瑪這一品牌最重要的基礎(chǔ)。
本土化是必經(jīng)之路
張颯英說，一個國際品牌要想在中國市場上獲得長足的發(fā)展，必須實現(xiàn)本地化戰(zhàn)略。如何做到這一點呢？她認(rèn)為，要從三個方面努力：
一是人才的本地化。因為中國人最懂自己的市場，最懂自己的顧客需要什么東西。沃爾瑪在中國市場上38家商店的總經(jīng)理全部是本地成長起來的，沒有一個美國人。而且在全中國2萬名員工里面只保留了可能不到6位外國人。
二是商品的本地化。目前，沃爾瑪95％的商品都是本地采購的。
第三是顧客服務(wù)的本地化。南方消費口味和北方消費口味差別比較大，800毫升的洗發(fā)水在南方賣得非常好，但是在北方不一定能夠賣得動，因為北方比較冷，洗發(fā)頻率不如南方高。在美國不可能有免費的購物班車，但在中國的很多城市，沃爾瑪則開設(shè)了免費的購物班車，方便附近小區(qū)居民購物。這也是本土化戰(zhàn)略的一個重要內(nèi)容。
用愛心與顧客交流
2003年，沃爾瑪在全國開展130多個社區(qū)活動，捐贈人民幣超過了260多萬，有7萬顧客參加了活動。這7萬個核心顧客像一個小石頭投進(jìn)水里漣漪開去，帶來上百萬的顧客，這些社區(qū)活動不僅加強了與顧客的溝通，也形成了沃爾瑪品牌很重要的部分。（消息來源：深圳商報 記者程連紅）
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