最大零售巨頭沃爾瑪成功的秘密：細節(jié)決定成敗
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-04-14 08:45
2.“保證滿意”“顧客永遠第一”，說到容易做到難。一個顧客在沃爾瑪?shù)曩I了一個果汁機，不久出了點小毛病。他拿著機器和付款小票來到他的一家連鎖店。營業(yè)員立刻給他換了一臺，還告訴用戶：果汁機又降價了，我們還需要退給你5美元。
3.永遠向競爭對手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)每一個先進的“細節(jié)”。沃爾瑪?shù)母偁帉κ炙固亓稚痰觊_始采用金屬貨架以代替木制貨架后，沃爾頓先生立刻請人制作了更漂亮的金屬貨架，并成為全美第一家百分之百使用金屬貨架的雜貨店。沃爾瑪?shù)牧硪患腋偁帉κ直尽じ惶m克特特許經(jīng)營店實施自助銷售時，山姆·沃爾頓先生連夜乘長途汽車到該店所在的明尼蘇達州去考察，回來后開設(shè)了自助銷售店，當(dāng)時是全美第三家。
4.注意顧客的每一個“細節(jié)”。沃爾瑪認(rèn)真記錄分析每一個商業(yè)數(shù)據(jù)，用通訊衛(wèi)星為每一個客戶服務(wù)。
沃爾瑪全球4000多個店鋪都裝有衛(wèi)星接收器，每一個消費者在其任何一個連鎖店進行交易時，客戶的年齡、住址、郵編、購物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來，送進企業(yè)信息動態(tài)分析系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括：客戶管理、配送中心管理、財務(wù)管理、商品管理、員工服務(wù)管理。山姆·沃爾頓說：“我如果看不到每一件商品進出的財務(wù)記錄和分析數(shù)據(jù)，這就不是做零售�！�5.降低經(jīng)營成本，注重每一個“細節(jié)”。一杯咖啡10美分：沃爾瑪員工要喝咖啡，自己要在旁邊的儲錢罐里放上10美分。你覺得這種管理可笑嗎？但是，請記住，這就是沃爾瑪�！耙暭埲缑保河幸惶�，沃爾瑪總裁山姆·沃爾頓在一家店面巡視，看到一位店員正在給顧客包裝商品，隨手把多余的半張包裝紙、長出來的繩子扔掉了。山姆·沃爾頓微笑著說：“小伙子，我們賣的貨是不賺錢的，只是賺這一點節(jié)約下來的紙張和繩子錢�！蔽譅柆攺膩頉]有專業(yè)用的復(fù)印紙，用的都是廢報告紙背面；除非重要文件，沃爾瑪從來沒有專業(yè)打印紙；沃爾瑪?shù)墓ぷ饔涗洷�，都是用廢報告紙裁成的；不論你是總裁，還是經(jīng)理，繁忙時都是店員。節(jié)假日顧客多時，沃爾瑪從運營總監(jiān)到各部門主管，都換下西裝投入到繁忙的商場中……
零成本促銷，全心全意為顧客省錢
無論是在美國本土還是在世界上任何地方，沃爾瑪都鮮有大手筆的廣告，它的廣告費只占總運營費的0.4％，而競爭對手凱瑪特卻占到10.6％。偶爾過節(jié)時發(fā)的彩頁廣告，細心人一看，里面的廣告模特不是自家的店員，就是員工的子女，而省下來的錢去哪里了呢？請記住這個事實：沃爾瑪?shù)纳唐妨闶蹆r比它的競爭對手凱瑪特平均低3.8％。為顧客省錢，顧客當(dāng)然買你的賬。
沒有世界級大公司的“氣派”。我們都知道，許多世界知名企業(yè)員工出差都要求住四五星級賓館，打的要高級轎車，而沃爾瑪卻沒有。山姆·沃爾頓外出，也經(jīng)常和別人住同一個房間；2001年，沃爾瑪在中國召開年會，世界各地的經(jīng)理級人物住的都是招待所；美國專家到中國建店，只住三星級賓館，開店第二天立刻走人。如此節(jié)約為什么？山姆·沃爾頓說：“為顧客省錢�！�
降低采購成本，監(jiān)督全球工廠的每一款產(chǎn)品的質(zhì)量和價格。
沃爾瑪2002年雖然做到了全球500強之首，但仍然不遺余力地降低采購成本，監(jiān)督全球工廠的每款產(chǎn)品的質(zhì)量和價格。沃爾瑪2002年結(jié)束了與外部采購組織的合作，自己雇用了數(shù)百名員工從南美洲和中國進行采購，其中在中國的采購額達到60億美元；沃爾瑪在全球建立了21家辦公室，監(jiān)督全球工廠的每一款產(chǎn)品的質(zhì)量和進貨價。沃爾瑪計劃在未來5年內(nèi)再節(jié)約20％的采購成本，使它在全球的商品毛利率提高9％。這是一個多么令人驚嘆的數(shù)字。你可以自己計算一下，僅從中國購買的60億美元，再乘以9％，就是5.4億美元。
“服務(wù)”是服務(wù)業(yè)的生命。沃爾瑪每個細節(jié)都有精確的規(guī)定。沃爾瑪服務(wù)有三條基本信條：①尊重個人原則，努力做到最好；②10英尺規(guī)則：任何一位職員，在顧客距離你10英尺（3米）以內(nèi)的時候一定要問候；③太陽落山原則：員工或顧客的任何要求必須在太陽落山前得到答復(fù)。
每個店的相同性與差異性。管理人員注意到每一家店的相同性，觀察出每一家店的差異性，一個小細節(jié)的成功導(dǎo)致整個公司巨大的銷售成功。2001年的感恩節(jié)，沃爾瑪電腦和打印機捆綁銷售的策略沒有取得預(yù)期的效果，但是，管理人員注意到一家商店反而特別火爆，總部立刻打電話詢問此情況。該店報告說他們將包裝箱打開，讓顧客親眼看到箱子里的電腦和打印機，這樣，顧客便興趣盎然。公司總部立刻下令：所有商店都打開箱子。于是，各連鎖店的電腦和打印機銷量迅猛增加。�。ń�(jīng)濟日報 汪中求）
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