書店工作手冊(cè)的制作（下）
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2004-04-09 14:23
一、落實(shí)勤務(wù)規(guī)范
每一個(gè)企業(yè)體（書店）都有其勤務(wù)規(guī)范，首先要讓員工理解執(zhí)勤的條件，如薪資的給付方式、店內(nèi)的遣詞用語(yǔ)、服裝、就業(yè)規(guī)則....等規(guī)范。
二、心理建設(shè)與基本業(yè)務(wù)的理解
讓員工理解企業(yè)的基本方針，如店內(nèi)的組織與該店的基本理念、作業(yè)流程等等，讓新進(jìn)人員在實(shí)際執(zhí)勤前先做好心理準(zhǔn)備。
三、理解客戶應(yīng)對(duì)進(jìn)退之道
先讓新進(jìn)員工理解待客的基本用語(yǔ)、招呼語(yǔ)、應(yīng)對(duì)方式之后，再引導(dǎo)其進(jìn)入實(shí)際的執(zhí)勤動(dòng)作。
四、收銀業(yè)務(wù)
收銀臺(tái)是書店應(yīng)對(duì)客戶的窗口，能直接與客戶交流，因此落實(shí)新進(jìn)人員收銀業(yè)務(wù)的訓(xùn)練對(duì)書店而言是絕不能忽視的。
五、商品的進(jìn)貨、陳列、退貨
落實(shí)新進(jìn)人員對(duì)商品販?zhǔn)哿鞒痰睦斫�，另外，商品的進(jìn)退與單據(jù)的確實(shí)管理對(duì)于書店銷售效益的提升也有莫大的助益。
六、販賣與商品管理
為了提升銷售效益，需確實(shí)指導(dǎo)新進(jìn)員工在應(yīng)對(duì)客戶的同時(shí)能注意商品的銷售狀況，并隨時(shí)收集相關(guān)信息，以落實(shí)促銷業(yè)務(wù)的基本。
七、店內(nèi)的基本數(shù)據(jù)
書店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡可能公開(kāi)書店的業(yè)績(jī)與獲利讓員工知曉，以此加強(qiáng)員工達(dá)成目標(biāo)、提升績(jī)效的意識(shí)。
新進(jìn)員工工作手冊(cè)樣本
從今日起你就是○○書店的一員，是店內(nèi)的重要戰(zhàn)力之一，一言一行就代表著本店，希望你能遵循下列的項(xiàng)目，以負(fù)責(zé)的態(tài)度完成工作。
一、準(zhǔn)時(shí)
1. 務(wù)必遵守出勤時(shí)間。
2. 不得已需請(qǐng)假時(shí)，務(wù)必事前告知店長(zhǎng)，取得準(zhǔn)假的許可�！�
3. 務(wù)必準(zhǔn)時(shí)用餐與休息，避免造成輪替者的困擾。
4. 外出時(shí)需交代往返地點(diǎn)及時(shí)間，并確實(shí)遵守。
二、客戶應(yīng)對(duì)的基本事項(xiàng)
1. 有客戶的支持，本店才能持續(xù)營(yíng)運(yùn)，因此務(wù)必以開(kāi)朗、真誠(chéng)、迅速的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶。
2. 服飾務(wù)必注意清潔與整齊。
3. 隨身必需品
◎名牌 ◎名片 ◎記事本、筆
4. 客戶光臨時(shí)務(wù)必說(shuō)「歡迎光臨」，在店內(nèi)與客戶交會(huì)時(shí)需點(diǎn)頭微笑， 收銀作業(yè)時(shí)，遇以下?tīng)顩r別忘了說(shuō)「謝謝」：客戶拿著商品往收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)；將商品交給客戶時(shí)；客戶離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)。
5. 無(wú)論客戶有無(wú)購(gòu)買，離開(kāi)時(shí)別忘了說(shuō)「謝謝光臨，歡迎下次再來(lái) 」�！�
三、待客用語(yǔ)及內(nèi)部招呼語(yǔ)
1. 待客基本用語(yǔ)
歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)稍等一會(huì)、對(duì)不起、讓您久等了。
2. 內(nèi)部招呼語(yǔ)
早安、對(duì)不起，我先去用餐（休息）
謝謝，我用完餐了（休息）
對(duì)不起，我先下班了（離開(kāi)）
大家辛苦了
四、客戶接待業(yè)務(wù)
1. 收銀作業(yè)
收銀柜臺(tái)周遭的整理、整頓。
包裝紙、袋、零錢等是否準(zhǔn)備齊全。
對(duì)客戶一視同仁，作業(yè)時(shí)勿忘臉上的笑容。
不打私人電話，不閑聊，不放置私人用品。
應(yīng)答聲音清楚并有禮貌�！�
收銀需正確，找零錢時(shí)需清點(diǎn)清楚并直接交還客戶，且告知找零金額。
發(fā)票、收據(jù)需與找零款項(xiàng)一并交還客戶。
作業(yè)分工需明確，應(yīng)對(duì)客戶需迅速。
以真誠(chéng)且負(fù)責(zé)的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶。
發(fā)生失誤、顧客訴怨，或有任何不理解的部份時(shí)，需誠(chéng) 懇應(yīng)對(duì)，并實(shí)時(shí)告知店長(zhǎng)�！�
2. 店內(nèi)事務(wù)的應(yīng)對(duì)
隨時(shí)保持店內(nèi)環(huán)境的整齊清潔，垃圾或臟污立即處理。 隨時(shí)注意商品的擺設(shè)、陳列是否就定位。有顧客詢問(wèn)時(shí)，立即給予回應(yīng)。
確實(shí)理解商品的配置。
隨時(shí)注意以防止竊盜的發(fā)生，且不定時(shí)巡邏書店內(nèi)的死角。
有下列跡象時(shí)立即通知店長(zhǎng)或店內(nèi)干部。
提有大袋子或袋子未關(guān)上開(kāi)口的人；
注意收銀動(dòng)向的人；
拿著商品在店內(nèi)走動(dòng)的人。
客訂時(shí)的注意事項(xiàng)
確認(rèn)書名、冊(cè)數(shù)；
確認(rèn)出版社、作者；
確認(rèn)定價(jià)金額。
留下客戶的姓名、電話、住址以便聯(lián)絡(luò)。
與上級(jí)確認(rèn)后，再告知客戶到貨確定日期。
進(jìn)貨后需實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶。
當(dāng)客人問(wèn)及店內(nèi)沒(méi)有的商品時(shí)，需確實(shí)記錄并反應(yīng)�！ 〔磺宄牡胤叫璐_實(shí)報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商量。
3. 其它需學(xué)習(xí)的店內(nèi)事務(wù)
牢記雜志等定期商品的發(fā)售日期。
努力加強(qiáng)商品知識(shí)的吸收。（如閱讀報(bào)紙、書評(píng)、業(yè)界雜志 ，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。）
話題、熱門商品的進(jìn)貨日確認(rèn)、補(bǔ)書周期的確認(rèn)。
計(jì)算機(jī)或其它機(jī)器、設(shè)備的使用方法，書條的整理，銷售數(shù)據(jù)的記錄方式與研判。
五、進(jìn)貨、陳列、退貨（下列事務(wù)須 有資深人員陪同處理）進(jìn)貨箱數(shù)
1. （包數(shù)）的清點(diǎn)、確認(rèn)；
2. 進(jìn)貨內(nèi)容與單據(jù)的核對(duì)；
3. 拆箱后的商品依類別陳列；
4. 退貨期限截止的商品下架；
5. 退貨明細(xì)的制作。
六、掃除、早會(huì)
1. 掃除 ◎開(kāi)店前需清掃的部份
地板：掃地、拖地�！�
書架：撢掉灰塵后，用抹布擦拭。
商品：注意是否有灰塵。
玻璃：入口正面或其它。
櫥窗（包含里面的商品）。
收銀臺(tái)周遭。
辦公區(qū)、后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)、洗手間
定期清掃的部份
照明、燈具；
空調(diào)及排氣孔；
招牌、梁柱、布告欄、海報(bào) 張貼處；
膠布、膠水的痕跡；
書架下的庫(kù)存抽屜，客訂品；
鐵卷門、天花板。
2. 早會(huì)（每天召開(kāi)，約十分鐘）事前決定早會(huì)的內(nèi)容，主席有效率的進(jìn)行。
主要內(nèi)容如下，盡可能讓全員都有發(fā)言的機(jī)會(huì)：
今日的成員組合、明日的預(yù)定。
促銷商品的介紹。當(dāng)日預(yù)定發(fā)刊的雜志、書籍。
前一日客戶反應(yīng)的發(fā)表。
類別（樓層）負(fù)責(zé)人的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)�！�
報(bào)紙、電視的新聞及話題發(fā)表（采值日制或由店長(zhǎng)說(shuō)明）�！�
店長(zhǎng)的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)�！�
經(jīng)營(yíng)者的指示。
經(jīng)營(yíng)理念、待客用語(yǔ)的覆誦。
以上，就是身為○○書店的一員需注意與擔(dān)當(dāng)?shù)幕臼马?xiàng)，有任何不懂的，請(qǐng)隨時(shí)發(fā)問(wèn)，希望你能努力，早日熟練份內(nèi)的工作。（中國(guó)圖書商報(bào)）
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