樂迪培訓(xùn)手冊
促銷員的工作職責(zé)
1、通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳商品，提高品牌知名度；
2、在賣場發(fā)散產(chǎn)品牌宣傳資料；
3、做好賣場POP陳列及安全維護工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序；
4、時時保持、賣場良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費者推薦，幫助其正確選擇；
5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望；
6、收集顧客對產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時妥善處理顧客抱怨；
7、收集競爭產(chǎn)品的市場活動和有關(guān)資料；
8、做好每周、每日的促銷計劃，并總結(jié)工作。
促銷員的基本素質(zhì)
1、做事的干勁、充沛的體力、明朗的個性、不屈的精神；
2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心；
3、誠實、冷靜、具有愛心、易于新近、有良好洞察力和記憶力；
促銷前的準備工作
心理準備
1、熱誠
熱誠散發(fā)出來熱情、活力與自信，會引起對方共鳴，使陌生人成為朋友。
2、微笑
微笑是人際關(guān)系最佳潤滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，可以縮短人與人之間距離，使消費者心情愉快。
3、心胸寬闊
寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患失，接待消費者不會斤斤計較，避免某些問題出現(xiàn)。
4、對待消費者一視同仁
讓消費者享受平等的對待、同樣的尊重、滿足消費者要求及希望。
5、從消費者角度考慮問題
以消費者需求為出發(fā)點，理解他們，有效開展溝通。
行為準備
1、服飾整潔、大方、合體、配帶胸卡；
2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張；
3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動作敏捷。
工作準備
1、了解促銷活動方式目的；
2明確促銷地點、時間、行走路線等有關(guān)促銷活動事項；
3、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調(diào)工作；

4、促銷用品、準備齊全、布置活動現(xiàn)場。
n如何準確識別潛在顧客
確定目標消費者
1、注意產(chǎn)品及廣告的消費者；
2、正在詢問有關(guān)信息的消費者。
 
等待時機
1、正確的姿態(tài)等待客人
以極其自然平和態(tài)度，觀察消費者一舉一動，等待良機與消費者做試探性接觸。
禁止：a、背靠墻，無精打采沉思、打呵欠；b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天；c、斜視顧客，竊竊私語議論。
2、要堅守固定的位置
適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負責(zé)區(qū)域，又方便與顧客做初步接觸的位置為佳。
暫時沒有顧客時，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺或花車整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。
3、時時以消費者為重
在待機時，時時關(guān)注消費者動向，如果有消費者走近，則立即結(jié)束手中工作，彬彬有禮迎接消費者。

當(dāng)消費者觸摸商品時應(yīng)稍做等待，留給消費者一點兒觀察時間后，上前解釋：
l 當(dāng)消費者抬起頭時
l 想更詳細了解樂迪時
促銷人員應(yīng)詳細介紹樂迪優(yōu)點，促使交易形成
l 想離開此地時
此時促銷人員應(yīng)采取補救機會，爭取與消費者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。
l  當(dāng)消費者與促銷人員眼光相碰時應(yīng)主動微笑問好，給消費者留下良好的印象，再開始勸說消費者。
商品提示
1、讓消費者接觸商品
在給消費者講解時，給顧客樂迪包裝展示，使他對商品有一個真實、全面的感受，必要時可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更切實了解樂迪。
2、讓消費者感受商品價值把握成交的七個時機
1、突然不再發(fā)問時
在連續(xù)不斷地問各種有關(guān)白領(lǐng)問題時，突然停止問話，是消費者考慮是否購買。
2、仔細詢問商品時

表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細尋問各種問題，想弄清楚所有信息。
3、不斷點頭時
邊看包裝，邊微笑點關(guān)，顯示出對樂迪較為關(guān)注的表情。
4、開始注意價格時
5、開始詢問療程、服用時間時
如，“這一盒能服用多長時間”；“服白領(lǐng)多少天是一個周期”
禮貌送客
1、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人
2、要抱有感激的心情向顧客道謝
3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請慢走，別著急，別忘記了您的物品”
4、送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙地收拾柜臺上的東西，給消費者一種盡快打發(fā)她的感覺

顧客抱怨處理
1、正確認識抱怨
1）抱怨是消費者不滿和牢騷；
2）有信用才有抱怨；
抱怨是信賴度的表現(xiàn)，當(dāng)消費者對于他們一向信賴而又抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時，就會很容易將之表情化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。
3）“良藥苦口”利于病。
當(dāng)消費者抱怨時，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足，有利于加以改進。
2、面對抱怨的心理準備
1）避免感情用事；盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當(dāng)。
2）要有代表著企業(yè)自覺心理；
3）要有精神上自我安慰心理；
4）將消費者的抱怨想成是人生的一種磨練；
5）了解消費者抱怨并不是在針對你。
3、處理抱怨的注意點
1）仔細傾聽消費者意見；
2）貫徹?zé)岢�、誠意的態(tài)度；
3）了解消費者，站在消費者的立場考慮問題；
4）迅速解決消費者抱怨，不要找借口拖延；
5）配合有效、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費者的滿意度。

危機事件的處置
促銷人員在促銷過程中，可能會遇到一些特殊的問題，譬如：工商部門來查廣告，衛(wèi)生、防疫部門來查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門來查促銷活動，以及個別消費者的尋釁滋事等。
針對此類情況，促銷人員應(yīng)該——
（1）首先設(shè)法將消費者帶離柜臺，以免造成不良影響。
（2）甄別消費者的真假（通過詢問購買時間、地點、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標、服務(wù)卡等，留意對方語言、神情進行判別）。
（3）對于真正消費者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒，盡快和公司聯(lián)系，給予妥善解決。
（4）對于假消費者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若系受人指使的假消費者，則在弄清情況的同時，盡快與公司負責(zé)人聯(lián)系，必要時可向工商部門舉報其不正當(dāng)競爭行為。

顧客的21個期待

1、只要告訴我事情之重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。
2、給我一個理由，告訴我為什么這項商品再適合我不過了：在購買之前，我必須先清楚它能夠為我?guī)淼暮锰帯?br /> 3、讓我感覺你很誠懇：如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。
4、別老是扯到“良心”之類的字眼：能夠為你的道德良心作證的是你的行為，而非你所說的話。
5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)谝粋�，并且是僅有的一個。
6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過的文章或權(quán)威機構(gòu)出具的文書，來加強我的信心。
7、商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務(wù)，請你說給我聽，做給我看：過去我曾經(jīng)領(lǐng)教過太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。
8、向我證明價格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到了便宜。
9、強化我的決定：我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實際利益堅定我的信心。
10、別把我搞糊涂了：說得越復(fù)雜，我越不可能購買。
11、不要告訴我負面的事：不要說別人（尤其是競爭對手）、你自己、你們公司或者我的壞話。
12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成行銷。
13、對我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點兒興趣或關(guān)懷：也許它對你一點也不重要，但他卻是我的全部。
14、不要用瞧不起我的語氣和我談話：如果行銷人員自以為自己什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，我想我還是向別人購買好了。
15、讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全仰仗你的言行舉止。
16、幫助我購買，不要出賣我：我討厭被出賣的感覺，但是我喜歡購買。
17、不要用行銷人員的口氣說話：要象朋友，某個想幫我忙的人。
18、給我機會做最后決定，提供幾個選擇：坦白告訴我假如這是你的錢，你會怎么做。
19、在我說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想買的商品，而你卻忙著把你手邊的商品推銷給我。
20、不要和我爭辯：即使我錯了，也不需要一個自作聰明的行銷人員來告訴我，我不喜歡被別人否定。
21、當(dāng)你說你會送貨時，要做到：否則下一次我就不可能和你做生意了。