零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)——服務(wù)規(guī)范（一）

禮貌禮儀常識(shí)
一、禮貌
禮貌是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了行為的起碼要求。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌是一個(gè)國家、民族的的社會(huì)風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)的主要標(biāo)志之一，是一個(gè)思想覺悟、文化教養(yǎng)、品德修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志之一，是一個(gè)思想覺悟、文化教養(yǎng)、品德修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志之一。倡導(dǎo)講究禮貌是人類社會(huì)發(fā)展的客觀要求，是人們正常地進(jìn)行社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)生活的起碼條件。講究禮貌同時(shí)也體現(xiàn)了個(gè)人文化層次和文明程度。
二、禮儀
禮儀是一個(gè)行業(yè)內(nèi)（或區(qū)域內(nèi)）人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較莊重的場合，為表示禮貌和尊重而進(jìn)行的必要的禮儀儀式。我們國家有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)，中國古代文化就是禮儀文化，被譽(yù)為“文明古國，禮儀之邦”。在今天社會(huì)不斷變革、生產(chǎn)力迅速發(fā)展的時(shí)代，我們?cè)诠ぷ鞯慕煌�，人與人之間的關(guān)系上，精神文明的建設(shè)上仍然很需要禮儀文化，因?yàn)樵谖覀兊墓ぷ骱蜕钪校己投Y儀有千絲萬縷的聯(lián)系，如果置禮儀規(guī)范于不顧，那么對(duì)我們的工作會(huì)帶來不利，給我們的身心也會(huì)帶來不愉快。在精神文明的建設(shè)上，禮儀越來越為人們重視和廣泛運(yùn)用，在當(dāng)今的文明社會(huì)中占有一席重要之地。
三、禮節(jié)
禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。它是人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特別是交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像鞠躬、點(diǎn)頭致意、舉手注目、握手等都屬于禮節(jié)的各種形式。禮節(jié)也有帶行業(yè)特點(diǎn)的行業(yè)禮節(jié)，因此在相互的交往中，熟知各種禮節(jié)是十分必要的。
四、物業(yè)服務(wù)禮儀
物業(yè)禮儀是從事物業(yè)銷售與服務(wù)的一種行業(yè)禮儀，它有著基本禮儀的共同點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上演繹出自己的行業(yè)特點(diǎn)。物業(yè)禮儀是以圍繞租駐客房為中心而進(jìn)行的，它的范圍涉及到物業(yè)宣傳、洽談、租賃合作、租用服務(wù)及附加服務(wù)。物業(yè)禮儀的進(jìn)行應(yīng)該是主動(dòng)的，有時(shí)甚至是物業(yè)主單方的，不要求對(duì)方（租駐客人）具體配合內(nèi)容，以達(dá)到使物業(yè)服務(wù)對(duì)象感到寬松、自然、效能、方便為禮儀標(biāo)準(zhǔn)。在物業(yè)服務(wù)中，講究禮儀是從事物業(yè)工作人員的必修課程。
五、禮貌修養(yǎng)
禮貌修養(yǎng)是指個(gè)人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動(dòng)，并通過努力形成自己的一種在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。禮貌修養(yǎng)的實(shí)質(zhì)是要求人們通過自己的努力，不斷的進(jìn)行磨練、陶冶和養(yǎng)成，提高對(duì)禮貌行為的評(píng)價(jià)和選擇能力，克服自身和外來的不禮貌行為。
文明社會(huì)給人們?cè)炀鸵环N安定、和諧的氣氛，使人們生活得心情舒暢。這是因?yàn)楣姸甲⒁庾袷厝伺c人交往的基本禮貌準(zhǔn)則。大家都按照這種準(zhǔn)則去待人接物，促成了人們互相尊重和愛護(hù)的習(xí)慣，同時(shí)也為自己生活得愉快創(chuàng)造了條件。反之，如果人們?cè)谔幚硐嗷リP(guān)系時(shí)隨心所欲，各行其是，見面、相處、告別時(shí)連句客氣話也沒有，斗氣逞強(qiáng)，很容易話不投機(jī)半句多，甚至劍拔弩張，使工作、生活環(huán)境充滿火藥味，社會(huì)正常秩序就會(huì)被打亂，在沒有尊重別人的同時(shí)，自己也得不到別人應(yīng)有的尊重，那么，工作和生活就會(huì)變的灰暗，乏味無趣。這是我們每個(gè)人都不愿看到的局面。因此講究禮貌禮儀禮節(jié)是為人們，也是為自己創(chuàng)造好的環(huán)境的需要，是促使人際關(guān)系和諧的潤滑劑。禮貌謙虛的精神融至于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營，可以帶來奇妙的效應(yīng)。從某種意義上講，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中禮貌禮儀作為現(xiàn)代文明素質(zhì)的重要組成部分和外在表現(xiàn)，正在創(chuàng)造價(jià)值和利潤。由此可見，禮貌修養(yǎng)的重要性和必要性是不容忽視的。
六、禮貌禮儀的基本原則
（一）尊敬原則
禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個(gè)核心來確定的。如果平時(shí)的一言一行，一舉一動(dòng)都能讓對(duì)方感到你是個(gè)自尊自重的人，你又能讓對(duì)方體會(huì)到對(duì)他的尊重和尊敬，那么你就是一個(gè)很懂禮貌的人。禮儀要求一招一式都要特別表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊敬，要從對(duì)方的立場去思考、去行動(dòng)，要處處為對(duì)方著想，與尊敬之心相連的是人的仁愛之心，這是學(xué)禮、行禮的基礎(chǔ)。人與人之間的相互關(guān)懷，互相幫助是人類共生共存的基礎(chǔ)。所以我們講禮貌禮儀首先要在心中注滿愛的感情，對(duì)他人充滿愛心。聯(lián)合國通過的章程中有這樣一句話：“要培養(yǎng)具有溫暖心靈的人�！币粋�(gè)具有溫暖心靈的人，一個(gè)能把溫暖傳遞給他人的人，必定是一個(gè)彬彬有禮的人。
（二）適中原則
每一項(xiàng)禮儀都要求適中、和諧，禮儀的最終目的就是為了達(dá)到和諧的境界�！爸小本褪遣黄灰�，過一分使人感到老到，欠一分又使人感到生嫩。禮儀所有的細(xì)節(jié)都要求我們把握適中這個(gè)原則。比如行鞠躬禮，不到位置顯得傲慢，腰彎的太低了就會(huì)給人卑躬屈膝的印象�！斑m中”看起來簡單，做起來卻很不容易，它要求人對(duì)事物的兩極都非常了解，才好把握中度。怎樣才能更好地把握“適中”呢？最好的尺度是外在自然、落落大方，內(nèi)在以平常心來對(duì)待一切。
（三）真誠原則
真誠是禮儀的精髓，只是真誠的施禮，真誠的交往，才能感動(dòng)對(duì)方，從而達(dá)到和諧統(tǒng)一。古人說得好“精誠所至、金石為開”。真誠的人眼睛明亮，神情坦蕩，讓人一看就感覺到他的誠摯、誠懇，就產(chǎn)生對(duì)他的信任，也就容易溝通�，F(xiàn)實(shí)中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的人衣冠楚楚，禮數(shù)周全，可你就是覺得他不可信、不可敬，甚至感到他假惺惺的，不愿再和他接近，為什么？這就是缺乏真誠。實(shí)際上真誠待人，是成就他人，更是成就自己，講禮儀，不僅僅是針對(duì)他人的，禮待他人的過程，同時(shí)也是在向外界展示你的內(nèi)心、你的修養(yǎng)，表現(xiàn)你的自重、自愛和自信。只有你以真誠相待他人，相信一定會(huì)有所收獲。
（四）自律原則
禮儀，從本質(zhì)上說，是社會(huì)道德的外在表現(xiàn)形式，它反映的是社會(huì)人群共同的利益，需要每個(gè)成員自覺去遵守。所以禮儀特別強(qiáng)調(diào)自律。自律原則不僅要求你在公共場所自覺按禮儀標(biāo)準(zhǔn)去做，而且要求，即使你自己獨(dú)處時(shí)，或是無人專門約束你時(shí)，你要講究禮儀，因?yàn)檫@是克服自己的缺點(diǎn)、錘煉自身修養(yǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻。經(jīng)常一個(gè)人獨(dú)處時(shí)都能保持自律的人，在公眾場合肯定無須費(fèi)神便能很好地遵守禮儀了。


零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)——服務(wù)規(guī)范（二）

服務(wù)意識(shí)
一、什么是服務(wù)（Service）？
S（Sincerity）——真誠：為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)。
E（Empathy）——角色轉(zhuǎn)換：以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)。
R（Reliability）——可靠性：掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)。
V（Value）——價(jià)值：提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值感。
I（Interaction）——互動(dòng)：具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng)。
C（Completeness）——竭盡全力：竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)。
E（Empowerment）——授權(quán)：給予顧服人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題。
二、什么是意識(shí)？
意識(shí)是人腦的機(jī)能，是對(duì)客觀存在的主觀印象，是人們?cè)谔幚砗徒鉀Q某問題時(shí)所持有的思想態(tài)度，是比較抽象的內(nèi)容。
三、為什么要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)？
員工是企業(yè)的基本單位，企業(yè)的興衰成敗很大程度上取決于員工的努力，如果每位員工都能具備服務(wù)意識(shí)并盡可能完整地表現(xiàn)出來，則企業(yè)能最大限度地留下顧客并吸引更多的潛在顧客前來光顧，最終為企業(yè)營造良好的人氣氛圍和社會(huì)影響，所以對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)是至關(guān)重要的內(nèi)容。
四、如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)？
物質(zhì)決定意識(shí)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)首先要讓員工樹立愛崗敬業(yè)的思想，簡單的說，就是要讓員工對(duì)自己的工作有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，要熱愛自己的工作，另外，要給員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境，工作報(bào)酬能讓員工覺得滿意，有了這些前提條件才能談到服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容，才能要求員工樹立服務(wù)意識(shí)，或者說，當(dāng)員工對(duì)其現(xiàn)狀具備了一定程度的滿意感時(shí)，服務(wù)意識(shí)無需刻意去要求，實(shí)際成了一種自然而然產(chǎn)生的東西。要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，首先要讓員工對(duì)現(xiàn)狀基本滿意，做到愛崗敬業(yè)，接下來的問題就迎刃而解了。
五、服務(wù)的宗旨：
1、服務(wù)的對(duì)象
服務(wù)的對(duì)象是廣大的消費(fèi)者，即所有來貴都購物的顧客群體。在工作中，在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎(jiǎng)金、提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個(gè)員工都應(yīng)牢記這樣一個(gè)原則：（1）顧客永遠(yuǎn)是正確的；（2）如果你有疑慮，請(qǐng)參看第一條。
2、一切讓顧客滿意，服務(wù)第一，顧客至上
公司所有員工（包括所有服務(wù)人員）都應(yīng)堅(jiān)定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標(biāo)上。服務(wù)的目的是讓每位來商場購物的顧客高興而來，滿意而歸。
3、把自己當(dāng)作顧客
要樹立與顧客換位的思想，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來對(duì)待，從顧客的角度出發(fā)來考慮問題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。
六、服務(wù)的四點(diǎn)原則
1、三米微笑原則
導(dǎo)購員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺(tái)，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來面對(duì)顧客，同時(shí)用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時(shí)要嚴(yán)格做到唱收唱付。
微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到滿意、理解和支持。
2、顧客100%正確原則
在服務(wù)中，公司導(dǎo)購員、收銀員在給顧客服務(wù)時(shí)，在保證公司正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹立顧客永遠(yuǎn)正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。
3、排憂解難原則
顧客在咨詢、詢問的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客指出，主動(dòng)替顧客解決在商場遇到的任何困難。
4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）
一個(gè)企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。
在服務(wù)中，要把顧客當(dāng)成尊貴的客人來招待，來進(jìn)行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。
七、服務(wù)的十條要求
1、顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；
2、顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；
3、顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人；
4、顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；
5、顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；
6、顧客不買，自找原因，不挖苦人；
7、顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；
8、顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人；
9、顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；
10、顧客離店，熱情道別，不催促人。
八、服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式有哪些？
抽象的東西也有它的外在表現(xiàn)形式，服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處，服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在為顧客服務(wù)的過程中，員工的一舉手一投足、一顰一笑都能體現(xiàn)出其是否具備服務(wù)意識(shí)及到什么程度。
1、接待顧客的技巧：為顧客服務(wù)首要一點(diǎn)要認(rèn)識(shí)到顧客是收入的來源。
（1）當(dāng)顧客經(jīng)過區(qū)域時(shí)，不管是否進(jìn)入本區(qū)域都應(yīng)該熱情地打招呼。
（2）如顧客進(jìn)入本區(qū)域，最基本的要做到微笑服務(wù)、熱情接待、百挑不厭、積極推薦。
微笑服務(wù)、百挑不厭提倡幾十年一直不曾改變，顧客已經(jīng)接受和習(xí)慣，新世紀(jì)服務(wù)行業(yè)的員工更應(yīng)將這些內(nèi)容繼承并詮釋出新的內(nèi)涵。
熱情接待要做到買與不買一樣接待，消費(fèi)與退換一樣接待，有錢沒錢一樣接待，錢多錢少一樣接待等等。
積極推薦并不是說要將自己的商品強(qiáng)賣給顧客，而是指要給顧客提供真實(shí)的、可參考的意見，將最適合的商品介紹給顧客，確實(shí)做到讓顧客“高興而來，滿意而歸”。這就需要員工精通業(yè)務(wù)知識(shí)，并能根據(jù)顧客不同的職業(yè)、年齡、身材、喜好、氣質(zhì)、言談舉止、消費(fèi)承受能力等靈活應(yīng)變有效推薦。
如今的消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)都非常強(qiáng)，本身也特別敏感，所以員工的每一句話、每一個(gè)字眼、每一個(gè)表情、每一個(gè)動(dòng)作都可能對(duì)顧客產(chǎn)生影響，這樣，員工在服務(wù)過程中就應(yīng)注意運(yùn)用禮貌用語、銷售說辭，避諱服務(wù)忌語，要做到敬老愛幼、助人為樂，并對(duì)老、弱、病、殘、孕在不傷害其自尊心的基礎(chǔ)上提供特殊服務(wù)。
2、售后服務(wù)：顧客要求售后服務(wù)是順理成章的，員工應(yīng)認(rèn)識(shí)到退換貨是為了進(jìn)一步的銷售，即接待要求修理或退換貨的顧客同樣要端正心態(tài)。
（1）在顧客購買商品時(shí)，就應(yīng)告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序、本商場承諾的合理的退換貨范圍，包括可以退換的條件、應(yīng)保留的商品標(biāo)識(shí)、購物憑證等。
（2）對(duì)要求修理或退換的顧客同樣要熱情接待，不可應(yīng)不是自己銷售的就將顧客支走或?qū)︻櫩屠溲岳湔Z或以其它方式表現(xiàn)出不耐煩；不可互相推諉或與顧客爭執(zhí)、起沖突；不可不負(fù)責(zé)任地要求顧客到本品牌的代理處或售后服務(wù)部門解決；對(duì)本公司售后服務(wù)部門下的處理通知單應(yīng)無條件執(zhí)行；在公司承諾的范圍內(nèi)最大限度地滿足顧客需求。
3、銷售說辭：語言是意識(shí)最直接的表現(xiàn)，員工與顧客最直白的交流也是語言，所以員工的銷售說辭一定要得體，接待不同的顧客，介紹不同的商品，處理不同的問題都要有最合適的說辭。
九、顧客的要求：
為顧客服務(wù)應(yīng)該知道顧客需要哪方面的服務(wù)，即顧客有哪些要求：
1、在這里購物從不擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問題是顧客對(duì)零售產(chǎn)品質(zhì)量的要求；
2、說到做到是顧客對(duì)商場信譽(yù)的要求；
3、產(chǎn)品種類及選擇余地是顧客對(duì)產(chǎn)品齊全性的要求，“及時(shí)服務(wù)”、“給顧客被尊重的感覺”、“服務(wù)方式”及“專業(yè)性”是顧客對(duì)服務(wù)人員的要求，“退換貨保障”、“送貨時(shí)間的安排”、“送貨速度”是顧客對(duì)售后服務(wù)的要求；
4、“能滿足我的需求”是顧客對(duì)便民設(shè)施的要求；
5、“容易找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺(tái)等”是顧客對(duì)整體布局的要求；
6、“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)清楚明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產(chǎn)品陳列”、“導(dǎo)購服務(wù)的有效性”是顧客對(duì)產(chǎn)品陳列、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)購服務(wù)的要求；
7、“促消活動(dòng)的內(nèi)容、形式、對(duì)我的吸引力”是顧客對(duì)促銷活動(dòng)的要求。


零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)——服務(wù)規(guī)范（三）

售賣技巧
導(dǎo)購員是一種普通職業(yè)，單普通中又透著不普通，三尺柜臺(tái)聯(lián)系著廠家與顧客，是兩者間的中介。導(dǎo)購員銷售的不僅僅是商品，更是服務(wù)。
一、語言服務(wù)技巧
服務(wù)語言的定義及原則
服務(wù)語言沒有固定的格式，但必須遵守基本原則。在基本原則的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員可以根據(jù)當(dāng)時(shí)接待顧客的情景，臨時(shí)發(fā)揮和變化。
總的來說，使用服務(wù)語言有三個(gè)基本原則，即尊重性原則、適應(yīng)性原則、簡明性原則。
尊重性原則：服務(wù)語言的尊重性原則要求導(dǎo)購員樹立顧客至上的觀念、以禮敬人的觀念和以誠感人的觀念。顧客至上，尊重顧客是服務(wù)性行業(yè)生存和發(fā)展的需要。導(dǎo)購員應(yīng)該以為顧客服務(wù)和滿足顧客需求為己任，將尊重顧客的觀念牢牢扎根于心間。在服務(wù)中要講究文明、控制情緒、不說臟話、不諷刺挖苦、不耐煩、催促顧客的話不講、不計(jì)較顧客的語言輕重、對(duì)顧客的多挑多問或只問不買等要同樣熱情接待。
適應(yīng)性原則：服務(wù)語言表達(dá)過程中，導(dǎo)購員應(yīng)注意語言表達(dá)方式的選擇，應(yīng)做到因人而宜，按照每位顧客的特點(diǎn)來服務(wù)、來說話，使服務(wù)真正到家。老年人閱歷豐富，知識(shí)面較廣，易合作、易接近，但主見很強(qiáng)（1、話題廣泛容易成功；2、應(yīng)重在事實(shí)的敘述）。青年人思維敏捷，趨新好勝，較多的表現(xiàn)出倔強(qiáng)自傲的特點(diǎn)（1、話題較窄，須慎重選擇；2、應(yīng)注意情感的調(diào)動(dòng)、語言運(yùn)用的新奇變化）。女性重于感情抒發(fā)（語言特點(diǎn)為重情、含蓄、善解人意）。男性重于理性分析（理智多于情感、沉穩(wěn)從容、干脆利落）。
簡明性原則：導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)，語言既要簡潔明了，又要具備最大的信息量。語言應(yīng)該質(zhì)樸、自然、親切、平和。導(dǎo)購員對(duì)顧客指明需要的商品應(yīng)避免三番五次介紹不停，要做到恰當(dāng)?shù)倪x擇詞匯，長話短說、通俗易懂、減少口頭語。
二、服務(wù)語言的使用
1、招呼用語：是顧客走近時(shí)導(dǎo)購員對(duì)顧客說的第一句話（迎言）。
范例：您好，歡迎光臨！
您先隨便看看，看好了我來幫您拿。
不買沒有關(guān)系，歡迎您隨便參觀。
這是您要的那件，要不要試一下？試衣間在那邊，請(qǐng)隨我來！
2、介紹用語：導(dǎo)購員在介紹商品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客的心理，當(dāng)好“參謀”，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)。但應(yīng)注意介紹優(yōu)點(diǎn)時(shí)不可言過其實(shí)，使顧客產(chǎn)生虛假欺騙的感覺。
范例：您想看的是這件嗎？
托您買衣服的那位朋友年齡、個(gè)頭怎么樣？是屬于哪種性格的，我可以幫您參謀一下。
這件衣服做工精細(xì)，質(zhì)地考究，銷量一向很好，很適合您。
3、接待用語：應(yīng)做到主動(dòng)熱情、有問必答、百挑不厭。
范例：您可以試一下，不滿意了我再給您換。
對(duì)不起，這次沒能讓您滿意，歡迎下次再來。
對(duì)不起，您要的那種款式的服裝我們已經(jīng)賣完了，要不您看別的款式是否喜歡。
這是您買的服裝，請(qǐng)拿好。
二、接待服務(wù)技巧
（一）不同性別顧客的接待技巧（案例）
1、男性顧客：男性顧客在購買商品時(shí)不愿浪費(fèi)更多的時(shí)間，一般是對(duì)看中的服裝買了就走。由于他們對(duì)服裝商品的不了解，常常會(huì)希望營業(yè)員能幫助參謀挑選。在接待男性顧客時(shí)，要避免喋喋不休的解說，只要回答顧客所問即可。
2、女性顧客：女性顧客一般對(duì)市場行情比較了解。他們?cè)谫徺I服裝時(shí)具有從眾心理，容易受市場環(huán)境氛圍的影響，容易受同事或親朋好友的議論所左右。在選購服裝時(shí)，重點(diǎn)考慮服裝的花色、款式、流行和價(jià)格的因素，容易接受營業(yè)員的宣傳和介紹。因而在接待女性顧客時(shí)，要摸清她們的購買需求，使用相應(yīng)的服務(wù)技巧，滿足她們求廉、求美、求新的心理，使她們產(chǎn)生購買欲望。
（二）不同年齡階段顧客的接待技巧
1、青年顧客：年輕顧客在購物時(shí)首先考慮的是審美價(jià)值和裝飾效果，他們購買動(dòng)機(jī)的核心是時(shí)髦和奇特。他們對(duì)商品知識(shí)比較熟識(shí)，注重款式造型是否流行，對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不太注意。因此，在接待時(shí)，要針對(duì)他們喜歡新穎、漂亮的心理，盡量向他們推薦比較流行的服裝。
2、中年顧客：中年人一般豆油穩(wěn)定的職業(yè)，他們?cè)谙M(fèi)觀念上較為保守，崇尚節(jié)儉，購物時(shí)注重實(shí)用性和品味。中年人具有豐富的服裝知識(shí)、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和購買經(jīng)驗(yàn)，對(duì)商品的品牌、款式、價(jià)格等反復(fù)比較直到滿意才會(huì)下決心購買。導(dǎo)購員在接待時(shí)要特別耐心，不要在顧客面前過多地介紹炫耀自己的學(xué)識(shí)，不要與顧客在某個(gè)問題上爭論，讓顧客自由的挑選購買。
3、老年顧客：老年人閱歷廣，思想比較保守，但有很強(qiáng)的自尊心。他們對(duì)時(shí)髦和流行不感興趣，只注重服裝的內(nèi)在質(zhì)量。導(dǎo)購員在接待時(shí)，一定要態(tài)度誠懇、親切、耐心，決不可強(qiáng)施壓力或強(qiáng)迫推銷，要摸準(zhǔn)他們的購買意圖，更好地為他們服務(wù)。
（三）不同目的的顧客的接待技巧
1、有計(jì)劃有目的購買的顧客：這些顧客是有目的而來的，他們可能是通過廣告宣傳或熟人介紹，他們已經(jīng)掌握了某種款式服裝的情況，是直奔某品牌而來，在接待這類顧客時(shí)，沒有必要拿取更多的服裝反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速把其需要的服裝展示在顧客面前供其挑選。
2、來店游覽參觀的顧客：這類顧客一般沒有購買的計(jì)劃和目的。在接待時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)抱著歡迎的態(tài)度，除了禮貌地打招呼外，不需要過多地介紹服裝的情兌，以免引起顧客的反感。如果有顧客對(duì)某種服裝產(chǎn)生了興趣，應(yīng)抓住時(shí)機(jī)熱情詳細(xì)地介紹服裝的有關(guān)情況。
3、帶捎帶買的顧客：這類顧客一般是直奔柜組，但在購買時(shí)又猶豫不決，反復(fù)比較，接待時(shí)，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點(diǎn)，并向顧客了解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛好等基本情況，給顧客出主意幫助選購，并詳細(xì)介紹洗滌和保養(yǎng)方法以及退換的有關(guān)規(guī)定，盡量解除顧客的顧慮。
4、光看不買的顧客：接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，當(dāng)好參謀尤為重要，不能認(rèn)為光看不買的顧客是給自已添麻煩，因而服務(wù)怠慢，態(tài)度冷淡。應(yīng)做到對(duì)買與不買的顧客一視同仁，都要主動(dòng)熱情接待，耐心周到地服務(wù)。
5、特殊顧客的接待技巧：特殊顧客一般自尊心極強(qiáng)，需要?jiǎng)e人的溫暖和幫助。接待時(shí)，要表現(xiàn)出真誠的關(guān)懷和愛護(hù)，接待用語要特別慎重，說話稍不當(dāng)就會(huì)刺傷他們的自尊心，要態(tài)度誠懇，語言熱情，盡力滿足他們的要求或特殊要求。
（四）根據(jù)顧客的性格進(jìn)行心理分析，針對(duì)顧客的幾種購買行為而進(jìn)行的接待技巧
1、習(xí)慣型：顧客往往鐘情于一種和數(shù)種品牌，對(duì)這些品牌十分熟悉，信任，長期購買，已成為一種習(xí)慣，對(duì)商品不會(huì)過多地挑選。
2、理智型：在進(jìn)行購買前，須對(duì)所要購買的商品事先經(jīng)過考慮，研究和比較，購買時(shí)相對(duì)冷靜，不易受商品廣告、宣傳、包裝的影響，比較有主見。
3、經(jīng)濟(jì)型；這種顧客非常注重實(shí)用，把實(shí)用、實(shí)惠放在首位，對(duì)價(jià)格非常敏感，對(duì)打折商品、促銷商品比較鐘情。
4、沖型型：這類顧客容易受外界宣傳、朋友的意見等影響，對(duì)其用處、性能、實(shí)用性考慮較少，購買時(shí)喜歡追求美觀、名牌和新產(chǎn)品。
5、不定型；這種顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)。他們購買時(shí)沒有固定的偏愛，容易受導(dǎo)購員推薦的影響，一般是順便購買或嘗試性購買，也有的為盲目性購買。
四、促成交易的服務(wù)技巧
（一）顧客購買過程的心理變化
注視留意——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動(dòng)——滿足
購買過程是消費(fèi)者的購買需要、購買動(dòng)機(jī)與購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者的關(guān)系是：購買動(dòng)機(jī)是建立在購買需要基礎(chǔ)上的，而購買動(dòng)機(jī)支配著購買行為。
（二）顧客的信任感主要受三個(gè)方面因素的影響：
1、相信導(dǎo)購代表：
（1）導(dǎo)購代表的誠懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；
（2）顧客對(duì)導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。
2、相信商店
3、相信商品（品牌知名度、商品質(zhì)量及其售后服務(wù)）
（三）促成交易的技巧
1、當(dāng)顧客問起保養(yǎng)方法和售后服務(wù)時(shí)：周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法，售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵。
2、當(dāng)顧客談話焦點(diǎn)集中在某款商品時(shí)：導(dǎo)購員應(yīng)細(xì)心觀察顧客的心理動(dòng)態(tài)，在顧客問完各種問題時(shí)，抓住機(jī)會(huì)，促進(jìn)交易達(dá)成。
3、顧客對(duì)廣告宣傳上的商品感興趣時(shí)：熱情服務(wù)，特別要注意
廣告宣傳應(yīng)實(shí)事求是，避免使顧客產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺。
４、傾聽顧客意見應(yīng)注意幾點(diǎn)：
（1）注意力要集中
（2）給顧客以說話的機(jī)會(huì)
（3）不要打斷顧客的話
（4）給顧客購買商品的思考時(shí)間
（5）對(duì)顧客的話要有反應(yīng)
５、商品介紹、推薦注意事項(xiàng)：
（1）觀察顧客的表情，抓住要領(lǐng)認(rèn)真介紹；
（2）對(duì)顧客的任何問題都要始終給予熱情回答；
（3）語言簡練，具體形象，準(zhǔn)確實(shí)事求是；
（4）注意不要過分熱情地強(qiáng)行推銷；
（5）說明自始至終耐心熱情而有自信；
（6）不能在說話的后面使用否定性的詞語；
（7）只有盡快抓住顧客感興趣的問題，并對(duì)該問題給予肯定和強(qiáng)調(diào)就能加速進(jìn)入顧客的購買階段
６、適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)熱情的向顧客介紹和推薦商品，并局限于以下幾類：
（1）新進(jìn)商品
（2）新產(chǎn)品
（3）暢銷產(chǎn)品
（4）降價(jià)商品
（5）打折商品