“新零售剛出來的時(shí)候，大家一提這個(gè)詞，都是用‘口’來‘喚’——召喚、喚醒；接下來是用‘手’來‘換’——換思路、換人；今天我看到了大家的決心，改用‘火’字旁的‘煥’了。希望大家一起在這個(gè)火熱的時(shí)代共同探索光明的前途�！�
在近日舉辦的煥 · 2019新零售影響力峰會(huì)暨《商業(yè)評(píng)論》戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，銀泰商業(yè)CEO、新零售50人陳曉東在演講一開場(chǎng)就說了上述這段話。
在零售君看來，這番話更多的是陳曉東對(duì)于銀泰新零售變革的決心與魄力。
人被太陽曬了以后有兩種結(jié)果：一種是曬黑，一種是曬傷。曬傷雖然會(huì)疼痛、不美觀，但是當(dāng)把受傷的那層肌膚褪掉后，下面的美白肌膚就顯出來了。而曬黑呢，其實(shí)是一種代償機(jī)制，是人體分泌出了黑色素，皮膚因此變得黝黑黝黑的。
任何商業(yè)系統(tǒng)就像人體一樣，遇到問題后也有兩種解決路徑：從根本上解決或者開啟代償機(jī)制。
事實(shí)上，代償在商業(yè)中有很多體現(xiàn)，例如，大家都說百貨的流量不好，所以銷售業(yè)績(jī)就上不去。其實(shí)這個(gè)邏輯反了——客流下降不是業(yè)績(jī)下降的原因，而是結(jié)果！
那么，遇到客流下降，業(yè)績(jī)下降，怎么辦呢？一種辦法是啟動(dòng)代償機(jī)制。
怎么代償？客流下降了，那就去做廣告，去街邊拉人，總能把客流提上去。但是這些做法并沒有解決底層問題，就像皮膚，你只會(huì)變得越來越黝黑！
等到代償?shù)姆椒ǘ加帽M的時(shí)候，問題依然會(huì)顯現(xiàn)出來。所以，我們應(yīng)該思考的是，現(xiàn)在遇到的這些問題，背后深層次的邏輯是什么？
為什么百貨商場(chǎng)客流量會(huì)下降？因?yàn)槟銢]有提供讓消費(fèi)者走進(jìn)商場(chǎng)的理由，也就是說，商場(chǎng)的顧客價(jià)值是什么？你能為顧客創(chuàng)造價(jià)值嗎？
非黑即白的選擇
去年，有90%的顧客在銀泰商場(chǎng)里使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)完成交易鏈路。今年，銀泰商場(chǎng)里的商品數(shù)字化程度已經(jīng)達(dá)到82%，很快，這兩個(gè)數(shù)字都會(huì)超過90%。
大家可能會(huì)問，一家實(shí)體店干嘛要數(shù)字化？我認(rèn)為，今后不管是實(shí)體百貨店、餐廳、工廠，還是金融機(jī)構(gòu)，甚至是《商業(yè)評(píng)論》這樣的媒體機(jī)構(gòu)，都將數(shù)字化，并且都會(huì)基于云構(gòu)建自己的數(shù)字化體系。
不僅如此，未來的產(chǎn)業(yè)終局存在的因素是一定要被數(shù)字化的，因?yàn)闄C(jī)器認(rèn)不得未被數(shù)字化的東西。問題是，哪些因素仍會(huì)存在于產(chǎn)業(yè)終局里？我們先放下這個(gè)問題，來看看銀泰的做法。
銀泰做數(shù)字化不是跟著原來的邏輯，把存在于實(shí)體零售的內(nèi)容變成數(shù)字就行了。
比如，過去促銷活動(dòng)中用到的“買幾送幾”，在銀泰百貨已經(jīng)沒有了。為什么？
因?yàn)槲覀儚?qiáng)調(diào)的是顧客價(jià)值，因?yàn)樗^的“買一送一”根本就不是打5折，并且送的也不是同樣的商品，而是更便宜的一樣?xùn)|西，這樣機(jī)器就認(rèn)不出來。
所以，并不是要把所有零售因素都無差別地?cái)?shù)字化，而是要識(shí)別它們中哪一些是對(duì)你的目標(biāo)顧客、潛在顧客有價(jià)值的。把這些因素識(shí)別出來再進(jìn)行數(shù)字化重構(gòu)，看能不能形成一個(gè)完整的鏈路，如果能，那就是所謂的新零售的雛形。
再舉個(gè)例子。人貨場(chǎng)在今后貌似是零售中不可或缺的三個(gè)要素。
那么，10年以后，百貨商場(chǎng)會(huì)變成什么樣子？倉庫還會(huì)存在嗎？如果存在，是在郊外，還是在市內(nèi)，甚至就在商場(chǎng)里呢？倉庫會(huì)成為這三個(gè)要素中的一個(gè)嗎？還是會(huì)替代其中的某一個(gè)？
所以在數(shù)字化之前，請(qǐng)把這些問題都想清楚。
你所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)要不要數(shù)字化，這是一個(gè)非黑即白的選擇，我們堅(jiān)定地認(rèn)為，答案一定是要。
但是，做完數(shù)字化以后，要不要跟某個(gè)平臺(tái)進(jìn)行融合、對(duì)接？對(duì)于這個(gè)問題的選擇，可能要在今后10年、20年以后才會(huì)被驗(yàn)證是對(duì)還是錯(cuò)。
此外，還有一點(diǎn)想跟大家分享，在銀泰的實(shí)踐中很重要的一步是云化。
云化的好處是顯而易見的——不僅能使你的系統(tǒng)更加穩(wěn)定，而且能支持系統(tǒng)安全地應(yīng)付交易峰值，現(xiàn)在銀泰對(duì)于峰值交易的能力已經(jīng)是原來的10倍了。
融合，而非連接
新零售之前，大家有很多關(guān)于O2O的討論，那時(shí)候講的是連接，線上線下的連接。
其實(shí)這種連接并不能解決根本問題，而應(yīng)該用“融合”。我們稱之為新連接。融合是你中有我、我中有你的狀態(tài)。
例如大家打開喵街App后會(huì)顯示自己的會(huì)員信息，同時(shí)如果你打開天貓上的銀泰旗艦店，也會(huì)看到自己的會(huì)員信息，打開手淘也一樣。這說明，我們?cè)诘讓拥臅?huì)員數(shù)據(jù)是全部打通的，真正是融合在了一起。
這樣的融合對(duì)企業(yè)來說，好處在哪里？建立新連接后，企業(yè)的會(huì)員數(shù)據(jù)將擴(kuò)大10倍、100倍，并且可以幫助我們產(chǎn)生新的洞察。
以熱力圖為例。過去的熱力圖要么是手繪的，要么是猜出來的，而這張是真實(shí)的。
它可以讓大家了解到，原來新顧客進(jìn)了商場(chǎng)后，和老顧客逛的路徑是不一樣的。這在以前靠人工數(shù)是數(shù)不過來的。根據(jù)這張圖，我們可以有針對(duì)性地去布置柜臺(tái)。
再給大家看一張城市目標(biāo)顧客的熱力圖。這個(gè)在以前也是絕對(duì)沒有辦法想象的。
大家都說廣告費(fèi)里有一半是白費(fèi)了，但誰都不知道哪一半白費(fèi)了。現(xiàn)在有了這張圖，別說是一半，哪怕5%、0.5%白費(fèi)了，你都能知道。
努力提升效率
新零售時(shí)代下，企業(yè)需要具備哪些能力？目前看來，無論是銀泰百貨還是其他正在做新零售嘗試的企業(yè)，都還在路上。那么我們要努力去做什么呢？提升效率。
銀泰在全國范圍內(nèi)有63家商場(chǎng)。以前最麻煩的是宕機(jī)，一旦出現(xiàn)問題，我們的小伙伴們就要通過各種手段，甚至飛到當(dāng)?shù)厝ソ鉀Q問題。
而現(xiàn)在，因?yàn)樗械南到y(tǒng)都是基于云了，所以所有故障從發(fā)現(xiàn)到解決可以做到在30分鐘內(nèi)完成。過去要能在30分鐘內(nèi)知道發(fā)生了什么問題，都很難做到。
再舉個(gè)設(shè)備效率的例子。其實(shí)，想要提升效率，可以通過培訓(xùn)員工實(shí)現(xiàn)，但是這還不如先更新你的設(shè)備。
現(xiàn)在我們?cè)阢y泰布置了12100臺(tái)云POS，取代了收銀臺(tái)。以前大家逛街買東西到時(shí)挺快的，可是付錢挺費(fèi)勁兒——先得找到收銀臺(tái)，人多的時(shí)候還得排隊(duì)。
我剛到銀泰的時(shí)候，就問：為什么收銀要讓顧客走這么老遠(yuǎn)呢？底下的人回答：沒辦法，收銀臺(tái)設(shè)在那邊。
我說，我小時(shí)候街邊的布店里都掛著一根鐵絲，售貨員會(huì)把單據(jù)夾在鐵絲上，手一甩，單據(jù)就滑到收銀臺(tái)了。為什么改革開放40年了，仍然要我們的顧客跑這么老遠(yuǎn)去交款呢？現(xiàn)在，我們終于把這個(gè)問題解決了，就是用了云POS。
不僅如此，我們的柜臺(tái)也都實(shí)現(xiàn)了柜內(nèi)收銀，顧客挑選完商品就可以直接付款，完成這個(gè)鏈路。今后隨著新科技的推廣，像人臉識(shí)別、RFID等的應(yīng)用，將使整個(gè)交易鏈路更加便捷。
改變企業(yè)的基因
很多企業(yè)要推動(dòng)新零售，要變革，怎么弄呢？不知道，那就找一個(gè)副總裁來，于是我們會(huì)看到一些招聘新零售副總的廣告。我覺得這事兒不靠譜。
因?yàn)槟闶潜粫窈谶�是被曬傷，是由你的基因決定的。所以，請(qǐng)先改變你自己的基因，千萬別指望你的副總裁能改變企業(yè)的基因，只能你自己去！
也就是說，要改變企業(yè)，就要先從改變自己開始，讓你的組織變得扁平，縮小戰(zhàn)斗單元，讓真正能夠服務(wù)顧客的人來分配企業(yè)資源。
我號(hào)召所有的企業(yè)管理者，把權(quán)力交給年輕的小伙伴，因?yàn)樗麄兪腔ヂ?lián)網(wǎng)的原住民。
90后、95后的顧客在銀泰顧客群中的占比成長(zhǎng)很快，他們跟我們之間沒有代溝，因?yàn)槲覀兪莾蓚�(gè)物種，只不過湊巧大家說的都是中文，卻相互不理解。
這種狀態(tài)下，你怎么服務(wù)這群人？最好的辦法是用95后去服務(wù)95后，把權(quán)力交給他們。
最后還是要強(qiáng)調(diào)一下我的夢(mèng)想，雖然可能在我退休之前不一定能完成。
目前銀泰跟很多百貨商場(chǎng)一樣，其實(shí)是打著零售的旗號(hào)做零售地產(chǎn)的生意。我們得先從-1變成0，也就是在技術(shù)和數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，努力把自己變成零售商，變成一個(gè)為消費(fèi)者提供解決方案的機(jī)構(gòu)。
（來源：新零售商業(yè)評(píng)論 作者：銀泰商業(yè)CEO陳曉東）
