聯(lián)商專(zhuān)欄：一個(gè)杭州用戶(hù)三次相信神州租車(chē)（00699 HK）卻屢陷險(xiǎn)境，神州品質(zhì)與服務(wù)系統(tǒng)失靈？！

求助和投訴三天后，仍只能接到一位固話自稱(chēng)負(fù)責(zé)人、職位僅經(jīng)理、不能透露名字的毫無(wú)處理誠(chéng)意和必要權(quán)限的人。

本周二至今，神州天津客服總部、杭州門(mén)店、蘇州門(mén)店與修理，我客客氣氣的，沒(méi)有罵過(guò)一個(gè)人，因?yàn)槲殷w諒他們是執(zhí)行者，問(wèn)題都在高管，在公司文化和制度。

我沒(méi)在蘇州門(mén)店怒砸汽車(chē)以泄憤進(jìn)而擴(kuò)大影響，是因?yàn)檩p信神州可能還是一個(gè)體面、有勇氣、重視用戶(hù)的公司。

也沒(méi)有回到穩(wěn)定的家中和忙碌習(xí)慣辦公場(chǎng)景中放棄這件事，是因?yàn)橄Ｍ�提醒、確保哪怕一人、十人更注意安全，神州后續(xù)逐漸改善租車(chē)交付安全和系統(tǒng)服務(wù)能力。

既然找不到任何一個(gè)合適、具體的人，那只能罵神州董事長(zhǎng)陸正耀了。你們辜負(fù)用戶(hù)信任，置人于生死險(xiǎn)境，還素來(lái)洋洋自得？！

陸先生別覺(jué)得冤，這是你的公司，你挑的CEO和主要干部，你定的規(guī)矩。

我是訂單號(hào)15535091582991的用戶(hù)。方便你調(diào)閱相關(guān)材料、電話錄音。

你們第一次犯錯(cuò)，是杭州門(mén)店提供磨損嚴(yán)重的劣質(zhì)輪胎；APP下單后自助取車(chē)，我居然相信你們是安全的！

四小時(shí)后，高速昆山段爆胎，我緊急求助神州熱線，客服提示我換好備胎后前往附近修理廠，如果是其他修理廠換常胎需要電話總部確認(rèn)所需輪胎品牌和價(jià)位，去指定蘇州維修中心則免費(fèi)，不建議使用救援-因?yàn)楦咚偕峡赡苌喜粊?lái)。

我居然相信你們是專(zhuān)業(yè)和有用戶(hù)思維的。不提醒我緊急避險(xiǎn)！不提醒我緊急避險(xiǎn)！我在高速硬路肩1個(gè)半小時(shí)。你們?cè)傧菸矣陔U(xiǎn)境。

六個(gè)半小時(shí)后抵達(dá)神州唯一蘇州修理中心，被告知無(wú)法修理，因?yàn)闆](méi)有這款車(chē)胎……我提出不再離開(kāi)，需要他們調(diào)集輪胎或其他備用車(chē)，但對(duì)方無(wú)能為力。此間，與總部客服往返十幾個(gè)電話，三十幾分鐘過(guò)去。

我居然相信，虎口脫險(xiǎn)到了你們修理中心，大約是港灣了，但卻是仍然要準(zhǔn)備去其他修理廠——向總部確認(rèn)輪胎品牌價(jià)位再行報(bào)銷(xiāo)。

修理中心延宕一小時(shí)，我無(wú)奈再驅(qū)車(chē)去七公里外神州蘇州站店，換另一個(gè)舊胎。儀表盤(pán)提示胎壓不穩(wěn)。

……

后來(lái)，跟總部說(shuō)，不敢再用車(chē)，請(qǐng)人來(lái)取車(chē)，我又在酒店等了足足兩小時(shí)。

到現(xiàn)在，四天了！還沒(méi)有人處理好這件事。如果運(yùn)營(yíng)高管不介入，就是傲慢；高管不知情，大約是蠢；高管不作為，就是個(gè)騙子公司。

這里有前情回顧二：

明顯系統(tǒng)能力不足，神州租車(chē)要去何處？

沒(méi)有人是一座孤島，請(qǐng)神州租車(chē)不做奈何橋擺渡人

我希望：

1.神州租車(chē)為此公開(kāi)致歉，并處理系統(tǒng)環(huán)節(jié)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，承諾今后完善措施、時(shí)間表；

2.陸正耀先生今后多花點(diǎn)時(shí)間在用戶(hù)價(jià)值和產(chǎn)品安全、服務(wù)體系；

3.派運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理或VP來(lái)杭登門(mén)道歉、寬慰、感謝一個(gè)認(rèn)真的神州用戶(hù)。

你們也可以：

1.陸先生及神州同仁都裝作沒(méi)看到；

2.“看不見(jiàn)”“不要看”；

3.說(shuō)一些空話，甚至否認(rèn)。

但，你們會(huì)被這真實(shí)、認(rèn)真、后怕、理性的用戶(hù)建言“神州三部曲”釘在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者意見(jiàn)和用戶(hù)價(jià)值的小恥辱柱上，時(shí)間長(zhǎng)河中或遠(yuǎn)或近。

神州系統(tǒng)體現(xiàn)得像個(gè)“騙子”，那董事長(zhǎng)陸正耀是個(gè)“騙子”嗎？

（文/聯(lián)商專(zhuān)欄 月小刀，本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商網(wǎng)立場(chǎng)）