聯(lián)商網(wǎng)消息：新零售“結(jié)硬寨、打呆仗”就是第一要幫助顧客節(jié)省時(shí)間，第二要讓顧客上癮，愿意花更多的時(shí)間留下來。
“結(jié)硬寨、打呆仗”的歷史典故
“結(jié)硬寨、打呆仗”是指晚清名臣曾國(guó)藩的用兵之道，其所帶領(lǐng)的湘軍每到一個(gè)地方，無論寒雨，立即挖壕溝，并限時(shí)完成。營(yíng)壘之外，分別是子墻、籬笆和壕溝，三道防事進(jìn)可攻退可守；一步一步地把壕溝挖好，一直挖下去，進(jìn)一寸是一寸，得一尺是一尺，這看似呆板的方法，效果卻很顯著。正是憑借“結(jié)硬寨、打呆仗”六字方針，曾國(guó)藩一介書生，用最呆笨的方法，取得了最后的勝利，徹底剿滅了太平天國(guó)。
后來有人總結(jié)：曾國(guó)藩的勝利不是強(qiáng)攻出來的，而是果子熟透了自己掉下來的�！敖Y(jié)硬寨、打呆仗”是大工不巧，是大智慧。
新零售“結(jié)硬寨、打呆仗”做什么？
記得羅胖曾經(jīng)提出一個(gè)概念，叫做國(guó)民總時(shí)間GDT。國(guó)民總時(shí)間這個(gè)概念，它不像國(guó)民生產(chǎn)總值那樣每年能波動(dòng)，它的波動(dòng)很小，幾乎是一個(gè)恒定的總量。從這幾年的數(shù)據(jù)來看，中國(guó)人平均每周上網(wǎng)的時(shí)間（GDT）是26.5小時(shí)，這個(gè)數(shù)據(jù)基本已經(jīng)穩(wěn)定下來，幾乎沒有波動(dòng)。
所以羅胖認(rèn)為，在我們可以預(yù)見的未來，時(shí)間是絕對(duì)剛性約束的資源，一分一秒也多不出來，時(shí)間會(huì)成為商業(yè)的終極戰(zhàn)場(chǎng)。未來有兩門生意會(huì)特別值錢：第一就是幫別人省時(shí)間；第二就是幫別人把省下來的時(shí)間浪費(fèi)在那些美好的事物上。
正式基于以上認(rèn)知，筆者認(rèn)為新零售“結(jié)硬寨、打呆仗”就是第一要幫助顧客節(jié)省時(shí)間，第二要讓顧客上癮，愿意花更多的時(shí)間留下來。
新零售“結(jié)硬寨、打呆仗” 如何做？
新零售“結(jié)硬寨、打呆仗”追求的勝利不是強(qiáng)攻出來的結(jié)果，而是果子熟透了自己掉下來的，是一種水到渠成的結(jié)果。因此，我們需要真正回答好、解決好以下兩個(gè)問題：
1、如何幫助顧客節(jié)省時(shí)間？
2、如何讓顧客上癮，愿意花更多的時(shí)間留下來？
我們的答案是：一是要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助顧客節(jié)省時(shí)間；二是要提供更有價(jià)值的商品，更好的體驗(yàn)，讓顧客上癮；消費(fèi)的升級(jí)，最本質(zhì)的是體驗(yàn)的升級(jí)，因此，最關(guān)鍵的是要做好服務(wù)和商品的雙升級(jí)。
以阿里巴巴為例，阿里巴巴的戰(zhàn)略與產(chǎn)品，阿里巴巴的一切服務(wù)與發(fā)展，它的一切核心，都是圍繞著服務(wù)升級(jí)、產(chǎn)品升級(jí)、模式創(chuàng)新，圍繞著人性需求去發(fā)展的。我們只有先理解了人與服務(wù)，才能去升級(jí)自己的服務(wù)與產(chǎn)品。例如盒馬作為新零售的產(chǎn)物，在服務(wù)體驗(yàn)上，靠著無線智能服務(wù)工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“秒級(jí)響應(yīng)用戶需求”和“百分百滿意”承諾（在100分鐘內(nèi)完全解決用戶問題）；在快的背后，其實(shí)是盒馬對(duì)消費(fèi)者需求的洞察，然后用技術(shù)和產(chǎn)品的力量，去實(shí)現(xiàn)更快、更好的極致體驗(yàn)。
根據(jù)聯(lián)商網(wǎng)報(bào)道，馬云曾公開表示，在服務(wù)和體驗(yàn)這件事上，投入和深耕力度遠(yuǎn)超外界想象。阿里巴巴專門設(shè)立了集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群CCO體系（被外界稱之為“阿里權(quán)力最大的部門”），同時(shí)設(shè)立CCO（首席客戶官）崗位，就是為了推動(dòng)整個(gè)阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體重視對(duì)全鏈路的服務(wù)提升和體驗(yàn)改進(jìn)。而CCO的重要工作，就是讓消費(fèi)者的體驗(yàn)，從原來的擔(dān)心、操心和費(fèi)心，變成現(xiàn)在的放心、省心和開心。張勇也曾在給阿里全體員工的內(nèi)部信中提到，阿里零售業(yè)務(wù)在未來將高度聚焦在四個(gè)方面，排在第一位的就是：提升消費(fèi)體驗(yàn)。他著重強(qiáng)調(diào)：聚焦消費(fèi)者體驗(yàn)是最基本的，是每個(gè)業(yè)務(wù)都需要思考的工作。
為什么新零售要“結(jié)硬寨、打呆仗”？
根據(jù)專家預(yù)測(cè)，隨著科技和人工智能的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，未來人類需要工作的時(shí)間可能會(huì)從現(xiàn)在的每周5天，變?yōu)槊恐?天，甚至每周3天，每周剩下的時(shí)間將會(huì)花在“吃喝玩樂學(xué)”上，這是消費(fèi)升級(jí)的最大背景；而消費(fèi)升級(jí)，最本質(zhì)的是體驗(yàn)升級(jí)，產(chǎn)品的功能性需求會(huì)越來越弱化，更多是產(chǎn)品傳遞出來的心理性需求。因此，未來最主要的商業(yè)模式其實(shí)是無處不在的服務(wù)消費(fèi)，滿足不同客戶的體驗(yàn)升級(jí)需求。
華為在《以客戶為中心》一書中講到：“從企業(yè)活下去的根本來看，企業(yè)要有利潤(rùn)，但利潤(rùn)只能從客戶那里來。員工是要給工資的，股東是要給回報(bào)的，天底下唯一給華為錢的只有客戶。我們不為客戶服務(wù)，還能為誰服務(wù)？客戶是我們生存的唯一理由。我們公司過去的成功是因?yàn)槲覀儧]有關(guān)注自己，而是長(zhǎng)期關(guān)注客戶利益最大化�！闭接羞@樣的企業(yè)管理理念，才讓華為不斷發(fā)展成為當(dāng)今全球化的領(lǐng)先科技企業(yè)。
大消費(fèi)時(shí)代，是個(gè)性充分釋放的消費(fèi)時(shí)代，未來的消費(fèi)者將更愿意為體驗(yàn)、環(huán)境、情感和服務(wù)買單。在體驗(yàn)升級(jí)上，新零售創(chuàng)業(yè)者和從業(yè)者們一定要“結(jié)硬寨、打呆仗”，因?yàn)橄M(fèi)的升級(jí)必然呼喚更深層次的服務(wù)升級(jí)，一是要幫助顧客節(jié)省時(shí)間，二是要幫助顧客把省下來的時(shí)間花在美好的體驗(yàn)上。
（文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員云棲居士，刊發(fā)于聯(lián)商網(wǎng)《店長(zhǎng)》11月刊，僅代表作者觀點(diǎn)，圖片/kaga）
