當(dāng)你想開辦公司或者查辦個(gè)人醫(yī)保時(shí)，打開手機(jī)搜索一下，就會(huì)看到政府部門提供的權(quán)威辦理說明和在線服務(wù)，并且可以在網(wǎng)頁上提交辦理材料進(jìn)行在線預(yù)約和在線審批。最多跑一次，你就能辦理完成。

這就是9月26日，國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心、百度知道、長春市人民政府以及北京同心云科技發(fā)展有限公司共同發(fā)布的“百度政務(wù)通”帶來的新體驗(yàn)。今后，長春市民、企業(yè)主均可以通過百度，搜索政務(wù)辦事的相關(guān)信息，并在線上直接使用長春市政府提供的服務(wù)，隨時(shí)隨地完成信息查詢、事項(xiàng)辦理。

此次“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”長春模式的誕生，是基于長春市政務(wù)服務(wù)改革的良好基礎(chǔ)，響應(yīng)國家推進(jìn)“一網(wǎng)、一門、一次”政務(wù)服務(wù)改革要求的重要實(shí)踐。改革的成功與本次改革的政企合作模式也密不可分，百度知道與中國城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心、長春市政府、北京同心云的合作可謂“分工明確”：中國城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心作為項(xiàng)目“齒輪”，準(zhǔn)確解讀和對(duì)接國家政策；長春市人民政府依據(jù)法律法規(guī)，梳理權(quán)威事項(xiàng)信息并開發(fā)線上服務(wù)；同心云科技完成產(chǎn)品開發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施落地，百度知道整合百度內(nèi)部的流量入口和各種優(yōu)勢資源，聚合百度強(qiáng)大的技術(shù)能力，為政務(wù)機(jī)構(gòu)提供與用戶的互動(dòng)平臺(tái)，四方合作的優(yōu)勢缺一不可。

精準(zhǔn)需求場景中的整合與聚合

搜索與提問是用戶最本能和直白的主動(dòng)表達(dá)場景，也是獲得急迫知識(shí)需求和信息傳遞最精準(zhǔn)、高效的方式。對(duì)此，“百度政務(wù)通”通過與政府機(jī)構(gòu)深度合作，將由政府提供的權(quán)威內(nèi)容和問答直接提供給搜索用戶，以優(yōu)質(zhì)的樣式向用戶提供相關(guān)政務(wù)信息和服務(wù)，進(jìn)一步提升信息傳遞的權(quán)威性、準(zhǔn)確性。

通過分析用戶的精準(zhǔn)需求，百度知道整合百度的多種場景和平臺(tái)優(yōu)勢，推出政務(wù)問答、結(jié)構(gòu)化事項(xiàng)頁、在線政務(wù)服務(wù)、城市卡片、城市政務(wù)主頁等多種內(nèi)容承接樣式，滿足不同用戶的常搜索習(xí)慣，多渠道實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)信息分發(fā)。

“百度政務(wù)通”兼?zhèn)溆嗛喒δ芎头��?wù)功能，大大提升信息互動(dòng)效率以及政府和公眾、企業(yè)之間的雙向互動(dòng)。比如，在百度APP中搜索“長春公司登記”，就能點(diǎn)擊進(jìn)入“長春市企業(yè)設(shè)立辦理指南”，在這里不僅能了解辦理?xiàng)l件、辦理材料、辦理地點(diǎn)、辦理流程、辦理費(fèi)用等詳細(xì)的信息，還能直接點(diǎn)擊官方服務(wù)的“長春企業(yè)登記辦理網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約”，直接進(jìn)行登記辦理服務(wù)的預(yù)約。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的長春模式

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”并不是新鮮詞匯，在不同的發(fā)展階段有不同的模式，筆者認(rèn)為，“長春模式”的核心有三點(diǎn)：一是長春市人民政府在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革的過程中，創(chuàng)新性的提出的“綜窗受理、并聯(lián)審批、電子印章”等眾多在線政務(wù)服務(wù)方式，為整個(gè)模式提供了的政務(wù)服務(wù)功能基礎(chǔ)；二是百度作為搜索平臺(tái)，提供了嵌入用戶生活的場景，在鏈接用戶需求層面提供強(qiáng)大的賦能，是整個(gè)模式的依托。三是同心云科技搭建方案構(gòu)架，設(shè)計(jì)提供線上線下融合的整體產(chǎn)品方案和項(xiàng)目建設(shè)落地工作，是這個(gè)模式的保障。

傳統(tǒng)的用戶獲取政務(wù)信息和服務(wù)的過程，分為查-問-辦三步，查詢通用信息，問詢具體細(xì)節(jié)，辦理相關(guān)事項(xiàng)。

此次“長春模式”下推出的百度政務(wù)通方案，準(zhǔn)確的聚焦了這三個(gè)環(huán)節(jié)的用戶痛點(diǎn)，創(chuàng)新的推出了最高效的信息傳播方式，線上咨詢方式和事項(xiàng)辦理方式。

在查這個(gè)環(huán)節(jié)上，百度政務(wù)通聯(lián)合政府機(jī)構(gòu)，將相關(guān)事項(xiàng)的權(quán)威解答內(nèi)容提供到線上，按照問答對(duì)、事項(xiàng)場景頁的方式整理呈現(xiàn)，并通過搜索和資訊流推薦這兩種途徑，完成“人找信息”和“信息找人”兩種互動(dòng)方式的構(gòu)建。

在問這個(gè)環(huán)節(jié)上，會(huì)基于熊掌號(hào)的即時(shí)通訊能力，為用戶提供一對(duì)一咨詢的入口，用戶看完事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)說明之后有需要了解的細(xì)節(jié)信息，可以在此入口與政務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員進(jìn)行互動(dòng)。同時(shí)結(jié)合百度的人工智能能力，會(huì)先對(duì)基礎(chǔ)內(nèi)容進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，以便能夠先解決用戶的大部分問詢，減輕人工咨詢壓力。

在辦這個(gè)環(huán)節(jié)上，會(huì)將城市開發(fā)的線上服務(wù)鏈接到內(nèi)容頁，讓用戶在參考相關(guān)信息之后，直接在線上進(jìn)行辦理、查詢、預(yù)約等，為實(shí)現(xiàn)辦事“只跑一次”創(chuàng)造良好的前置環(huán)境。

通過對(duì)外結(jié)合政務(wù)機(jī)構(gòu)的各種信息和服務(wù)，對(duì)內(nèi)整合百度內(nèi)部的多個(gè)產(chǎn)品和平臺(tái)，百度知道為每個(gè)機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)高度聚合、多重維度的信息綜合體，覆蓋用戶需求的各個(gè)方面。

例如，當(dāng)你在百度APP的搜索欄中輸入“長春醫(yī)保續(xù)保”的需求時(shí)，權(quán)威認(rèn)證的“長春醫(yī)保辦理指南”顯示在第一條結(jié)果，點(diǎn)開就是詳細(xì)的“長春市醫(yī)保辦理指南”。你可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及辦理類型，獲得最直接、最詳盡的幫助，還可以直接在頁面下方進(jìn)行使用更多的服務(wù)，堪稱一站式政務(wù)信息聚合平臺(tái)。

這一套由百度知道和熊掌號(hào)所提供的“標(biāo)準(zhǔn)信息公開+服務(wù)直鏈+線上人工咨詢”的政務(wù)解決方案，兼具權(quán)威性和便捷性，又整合用戶的親身經(jīng)歷，兼顧用戶真實(shí)性：一方面，信息都是長春市政府等權(quán)威機(jī)構(gòu)提供，確保了權(quán)威性。正如百度副總裁吳海峰所言，“這些權(quán)威答案的提供者是一個(gè)個(gè)真實(shí)存在的、授權(quán)認(rèn)證的政府主體，一個(gè)個(gè)真實(shí)存在的權(quán)威行政機(jī)關(guān)”；另一方面，結(jié)構(gòu)化頁面整合政務(wù)問答，有眾多來自用戶產(chǎn)生的內(nèi)容。如上面搜索“長春醫(yī)保續(xù)�！背霈F(xiàn)的辦事指南中，也有“辦過的人說”，大量來自用戶的辦理經(jīng)歷讓內(nèi)容變得非常鮮活。

除了對(duì)查問辦三個(gè)環(huán)節(jié)的整體優(yōu)化外，國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心、百度知道以及同心云科技的“政企協(xié)同三方聯(lián)動(dòng)“ 是“長春模式”的一大特色。

其中，百度知道整合百度內(nèi)部的流量入口和各種優(yōu)勢資源，聚合百度強(qiáng)大的技術(shù)能力，為政務(wù)機(jī)構(gòu)提供與用戶的互動(dòng)平臺(tái)；國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心準(zhǔn)確解讀國家政策，為政務(wù)機(jī)構(gòu)提供方向建議；同心云科技則負(fù)責(zé)搭建項(xiàng)目的業(yè)務(wù)框架承接“城市一體化在線政務(wù)服務(wù)體系”的內(nèi)容建設(shè)及運(yùn)營，為項(xiàng)目添磚加瓦。三方協(xié)同，形成了項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)的“鐵三角”，缺一不可。

正如此，“長春模式”的本質(zhì)就是將政務(wù)服務(wù)插上互聯(lián)網(wǎng)思維的翅膀，順應(yīng)國家政策要求，銜接最廣大用戶真實(shí)需求，提供最權(quán)威的信息和最便捷的服務(wù)，將最多問一次作為基礎(chǔ)，讓最多跑一次真正落到實(shí)處。

據(jù)了解，在“長春模式”探索的基礎(chǔ)上，百度知道會(huì)與國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心同心云科技一道，啟動(dòng)百度政務(wù)千城計(jì)劃，將長春的經(jīng)驗(yàn)向全國推廣。

最近，國辦頒布《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》，意味著在線政務(wù)的發(fā)展到了一個(gè)非常關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。百度知道此時(shí)推動(dòng)千城計(jì)劃，可謂抓住了在線政務(wù)的發(fā)展脈搏，順應(yīng)了天時(shí)。

切中互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的痛點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)探索多年，但是并非一帆風(fēng)順，總結(jié)起來，一個(gè)很大的痛點(diǎn)是政務(wù)信息的分發(fā)問題。一方面，用戶不知道在哪里獲得自己需要的信息；另一方面，政務(wù)機(jī)構(gòu)也不知道如何將信息提供給辦事群眾。換句話說，政務(wù)機(jī)構(gòu)和用戶之間存在著信息壁壘。

筆者認(rèn)為，“長春模式”之所以創(chuàng)新，就是因?yàn)榍兄辛诉@個(gè)痛點(diǎn)，讓政府和民眾的信息連接變得精準(zhǔn)而高效。

在之前，百度知道有過很多類似的成功案例。例如，百度知道和中青旅合作，聯(lián)合各國使館共同建設(shè)簽證相關(guān)問題的回答，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)問答量超過2300個(gè)，累計(jì)實(shí)現(xiàn)頁面訪問量138萬，覆蓋用戶決策需求的近90%。如此高的覆蓋比例，說明這種信息連接的模式的精準(zhǔn)度非常高。

同樣，百度知道和相關(guān)高校合作，共同對(duì)高校相關(guān)類問題進(jìn)行建設(shè)，目前已經(jīng)覆蓋300所二本及以上高校。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在8月?lián)裥＜局�，累�?jì)幫助200余萬用戶查閱真實(shí)高校評(píng)價(jià)及就讀體驗(yàn)，覆蓋了百度搜索中80%的高校評(píng)價(jià)類需求。

現(xiàn)在，百度知道將之前積累的核心能力開放賦能給政務(wù)服務(wù)，有望打破政務(wù)機(jī)構(gòu)和用戶之間的信息壁壘。

結(jié)束語：更大的想象

總而言之，百度知道對(duì)內(nèi)整合百度的技術(shù)能力和優(yōu)勢資源，對(duì)外聯(lián)合國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心、同心云科技，搭建的城市一體化在線政務(wù)服務(wù)體系，切中了互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)長期困擾的痛點(diǎn)，有望實(shí)現(xiàn)政務(wù)機(jī)構(gòu)和用戶之間的高效信息連接。

這種連接，不僅能保障信息的權(quán)威性和鮮活性，而且兼具信息和服務(wù)，有望將互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)改革推進(jìn)到一個(gè)新的階段。

而且，更大的想象空間還在后面。例如，百度政務(wù)通也是一個(gè)用戶調(diào)研入口，通過整合用戶使用的相關(guān)數(shù)據(jù)，百度知道可以洞察用戶在使用政務(wù)服務(wù)過程中的行為習(xí)慣、需求痛點(diǎn)，從而可以給政府提供業(yè)務(wù)分析和優(yōu)化的數(shù)據(jù)參考，這種類似C2B的模式將能對(duì)政務(wù)服務(wù)的迭代升級(jí)提供助力。

又如，百度現(xiàn)在正全力發(fā)展人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，這些技術(shù)未來也有望被百度知道整合，用于政務(wù)服務(wù)改革的迭代升級(jí)上。想象一下，未來，人工智能+政務(wù)服務(wù)、大數(shù)據(jù)+政務(wù)服務(wù)、云計(jì)算+政務(wù)服務(wù)……每一次結(jié)合都會(huì)讓民眾與政府之間的信息連接、服務(wù)連接效率和體驗(yàn)上一個(gè)大大的臺(tái)階。

這一切，都是技術(shù)革新，為政務(wù)服務(wù)改革打開的新想象，賦予的新力量。