聯(lián)商專欄：我最近常常想起年前烏鎮(zhèn)一番話，線上高管抱怨，大意：線下企業(yè)如果不改頂層設計、考核目標和組織架構，允許試錯、快速迭代，根本沒法做數(shù)字化，只是設一個部門或安排幾個人做一點事交差。

他所在的平臺繼續(xù)連接實體零售企業(yè)，推進數(shù)字化用戶目標，其中不少淺嘗則止。

今年是阿里騰訊等線上平臺大力參與線下零售“數(shù)字化”改造、賦能的第三年，線下零售行業(yè)、企業(yè)、數(shù)據(jù)相關公司相對集體“數(shù)字化”努力的第一年，這是一個很好的趨勢，但現(xiàn)在也是尷尬時刻。

多年以來，互聯(lián)網(wǎng)公司以技術洞察突破為核心競爭力，希望做出影響數(shù)億人的產(chǎn)品，而實體零售是資源經(jīng)驗勞動重鎮(zhèn)，常常考慮這個城市或商圈幾萬人的緊密圈，兩者有巨大解碼匹配過程。

電子商務曾經(jīng)是線下企業(yè)的主要數(shù)字化標志，后來是O2O/全渠道互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在是人貨場數(shù)字化。企業(yè)分線下、線上、新零售。數(shù)字化重構人貨場相對被動，或者零售+互聯(lián)網(wǎng)領工具箱，或者自己摸索，干脆繼續(xù)等。

一、消費者洞察才是實體零售科學

“人”是關鍵，包括顧客、導購、數(shù)字化隊伍，顧客會員是識別互動服務營銷主體，導購拿著工具是現(xiàn)場連接器和場外連結點，數(shù)字化隊伍是總設計師和工程師、建筑工人等。

除十幾家優(yōu)秀企業(yè)外，目前中國實體零售業(yè)數(shù)字化基本面大概是觀望、盡力而為，力不從心。

數(shù)字化是個系統(tǒng)工程，也是個需要超級符號的產(chǎn)品打法，就是既要有很大膽周全戰(zhàn)略規(guī)劃，又要單點突破。

給大家信心，互聯(lián)網(wǎng)講究因為相信而看見，而實體零售多因看見而相信——他們本來就是經(jīng)營空間的，店主管要每天巡場，有限的幾萬幾千幾百平米幾十幾平米。

十年前微博有流量，也參與做APP，但做了三四年沒攢到什么，就擱了；六年前有微信，公眾號粉絲和訪問量沒跟上，今年開始看小程序；會員或其他數(shù)據(jù)曾經(jīng)與某機構部分試點交互，又退縮。事實上，所有的新媒體新技術新玩法事實上十倍百倍投入，組合出動，并且堅定與現(xiàn)有營銷活動和會員權益緊密、玩法切合，積極互相轉化，才能不斷有沉淀和新意。

這幾年行業(yè)里少提一家外國超市的例子了，他們早就請了幾十個統(tǒng)計學博士碩士在做顧客分析和觸達，根據(jù)消費記錄與變化，他們能發(fā)現(xiàn)女顧客可能懷孕了，就推送相關問候和商品。依我看，這才是零售的真正有效數(shù)字化的鼻祖，成其為科學、藝術的部分，優(yōu)秀零售商的核心能力是消費者洞察呀，數(shù)字化是相關辦法。

數(shù)字化是誰的事，數(shù)字化有多重要，到底怎么做，許多企業(yè)都沒有好答案。

年初一次在深圳舉行的中國數(shù)字化峰會上，五位百億級零售企業(yè)CEO在對話中回答主持人問“你們技術負責人在公司的排名是第幾？”時，他們的答案是經(jīng)過美化的或者期待中的，印象中都表示很重要，第3、5、班子成員有之，事實上一半在5名后，一半在10名外，現(xiàn)場的人也懂得。

在中國的多數(shù)賣場，技術的前身是電腦科，然后信息部，有些能到數(shù)字中心，多數(shù)公司是沒有CTO的。

企業(yè)相對封閉垂直，董事會既無此決心和看重，也少有深度理解業(yè)務又技術洞察的CTO人選及精良數(shù)字化團隊，普通員工更無數(shù)字化理念和責任、能力和學習機會，行業(yè)數(shù)字化公司少有突破難受尊重。

重要不緊急，也就先做好自己手頭的事了。

二、優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)“失控”

對線上平臺的零售數(shù)字化要求自然更高，要看他們的數(shù)字化重構效率和工具箱使用效果，畢竟基因、規(guī)模和作用力不同。

阿里和京東今天擁有全國人民消費地理大數(shù)據(jù)，騰訊是社交畫像，但帝國也彷徨。阿里新零售幾路數(shù)字化重構人貨場之切，騰訊智慧零售助力數(shù)字化工具箱之誠，京東無界零售之愿，都剛剛開始。

阿里系數(shù)字化的成功概率也許還更大些，集中精力打殲滅戰(zhàn)，盡管簡單粗暴；而騰訊行云流水，提供工具與方法“請君多采擷 此物最相思”；京東尚重自身進化。嗯，這就像結婚和談戀愛，前者解決問題，結果導向，后者令人魂牽夢繞，在乎過程和體驗。唯品會也會和品牌商有些動作，小紅書也做起商場、開起線下店…大部分電商平臺都開始做會員深化數(shù)據(jù)粘性與用戶交互、商品關聯(lián)。

谷歌前總裁寫公司競爭力，歸納得出對技術洞察的倚重，鼓勵工程師們的討論時放大對原來計劃的想象，比如“再放大十倍”。

潮水的方向，是這個行業(yè)精英的成就和年輕人的聚集和碰撞，互聯(lián)網(wǎng)推崇自由平等高效。技術、產(chǎn)品導向，以用戶為中心，大膽投入、積極建設。

你去問這些大平臺里的幾乎每一個人，他們都振振有詞參與其中，是被充分洗腦，被長期感召的，也是獨特生態(tài)的“失控”的系統(tǒng)使然，與實體零售組織形態(tài)截然不同。

智慧零售里，永輝、步步高推進迅速。我最常去永輝，實體店+小程序早就融為一體，印象深刻的是其創(chuàng)始人此前演講中對公司的定位：科技公司。新零售陣營，大潤發(fā)首批百店改造同比大幅上升，盒馬雄心勃勃，銀泰365會員過百萬。

多元的其他企業(yè)中，一個超市聯(lián)盟的幾十家企業(yè)正在聘請第三方數(shù)據(jù)公司做數(shù)據(jù)整理分析研究并制定營銷策略。

智能手機、4G逐漸普及，物流發(fā)達，電商和餐飲等本地生活服務APP蓬勃發(fā)展，是線上平臺數(shù)字化連接服務顧客的裂變期，未來三年是零售競合精彩年份。

一次公開場合后，我與某前輩聊，他說今天的這個新零售CEO，就像十五年前那些零售大佬們，被供應商前呼后擁，也是技術和平臺紅利、時代潮流。半月后，聽說另一家新零售企業(yè)年銷售2億，去年估值10億，今年到了30億元。

消費者變了，投資人也變，評價系統(tǒng)不同。

數(shù)字化，懂得顧客，有輸出的產(chǎn)品形態(tài)門店與消費方案，企業(yè)家精神和團隊士氣，是高溢價的。

也替顧客說一句，他們要“正義的數(shù)字化”，不是被商家測試、裹挾、脆弱的數(shù)字化，近期社交醫(yī)療住宿數(shù)據(jù)外泄頻發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)零售生活平臺競品收買數(shù)據(jù)等。他們需要智能、安全、方便、優(yōu)惠、可持續(xù)、交互的數(shù)字連接與合適沉淀。也期待國家數(shù)字化有關政策法規(guī)指引以規(guī)范引領幫助各企業(yè)，顧客也安心。

這個行業(yè)，需要實體零售業(yè)務與數(shù)字骨干堅守，為使命、職責和情懷，需要線上互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)人士到線下去，需要幾年前跳槽去線上的人能夠部分回歸，需要CEO數(shù)字急訓和董事會數(shù)字探討；線上平臺與工具、資源能夠合作分享。線下大有可為。

正義有為的數(shù)字化，顧客權益體驗是前提，企業(yè)提升是主調，線上線下融合是契機。這一代中國零售人，碰上電商野蠻人競爭，碰上技術外星人，電商則終于明白線下壁壘與零售本質，一起碰上宏觀經(jīng)濟變化、消費升級與消費者主權崛起，祝愿三年數(shù)字化融合闖關成功。

（作者系聯(lián)商高級顧問團成員月小刀，本文僅代表作者個人觀點，禁止轉載�。�