文/張陳勇

超市快送是未來最主流的購物新形式，會重塑零售生態(tài)，本文是超市快送第14篇，搜看“超市快送系列說明”了解更多。

消費者在超市快送平臺首次購物后，是否會再次購物，是否會成為平臺的忠實用戶，起決定作用的是購物體驗，超市快送系列上一篇文章是“超市快送第一關口-流量”，本文的標題是“超市快送的第二關口-購物體驗（上）”，和下一篇文章“超市快送第三關口-商業(yè)模式”是姊妹篇。

購物體驗決定了單量量級，為什么京東到家、每日優(yōu)鮮、多點等單店只有幾十到幾百單，為什么盒馬鮮生單店能做到線上數(shù)千單，這之間的數(shù)量級差異就是體驗積累造成，流量和體驗就像容器的入口和出口，入口大出口小，才能聚集流量，多點通過門店引流，也達到了250萬APP安裝量（艾瑞數(shù)據(jù)），但單店線上訂單還是不多，其原因，是傳統(tǒng)超市送貨上門，在消費者體驗方面挑戰(zhàn)比較大，難以積累線上單量。

把購物體驗細分，包含以下要素：

商品豐富度

顧客使用超市快送平臺，根本需求是購物，所以平臺上是否有豐富的商品，是否能滿足購物需求十分重要。

生鮮類商品要搭配購買，很多菜品需要蔬菜、肉類、配料等搭配，缺少任何一樣，都會嚴重影響購物體驗。不少生鮮商品，比如草莓、西紅柿、芒果、青菜、豆芽、水蜜桃、香蕉等，在配送途中容易損壞，用比較結實的包裝，成本會升高，而且管理比較麻煩，一些超市快送平臺線上不經(jīng)營這些商品，就會影響顧客體驗。

筆者在上海某地搜索“姜”，在永輝生活APP上有2個單品，在每日優(yōu)鮮上有3個單品，京東到家的沃爾瑪門店有1個單品，在美團外賣的大潤發(fā)門店有1個單品，在盒馬鮮生有7個單品，盒馬鮮生姜的7個單品，分別是生姜、老姜、小黃姜、去皮生姜片、蔥姜蒜組合2種、鮮生姜（嫩姜）。

從姜這個單品就可看出盒馬鮮生的生鮮商品豐富度最高，每種姜背后是一類需求，每類需求對應單量的積累和留存。沃爾瑪和大潤發(fā)線下門店一定不止一種姜，為什么只上傳一種到超市快送平臺，除了上面說的有些商品不便包裝配送外，還有毛利率的問題，大賣場的生鮮商品毛利率大概10%，京東到家美團的扣點5-10%，把低毛利的商品上傳，一定會虧損。

盒馬線上商品豐富還體現(xiàn)在餐飲商品方面，“餐飲+超市”是盒馬鮮生的一大特色，如果我們從快送角度理解，會發(fā)現(xiàn)餐飲比超市商品更容易驅(qū)動消費者產(chǎn)生沖動消費，需求更急，所以盒馬鮮生不僅自營餐飲商品，還入駐了聯(lián)營餐飲商家，這讓盒馬的餐飲商品變成多樣豐富。

筆者調(diào)研過幾個入駐某快送平臺的超市，這些超市線下門店一般有1-3萬SKU，但上傳到此快送平臺的SKU只有1000-3000個，而且是以標品為主。盒馬鮮生的生鮮商品甚至比大賣場還要豐富，而且全部上傳到APP。盒馬鮮生的商品豐富，體系在多個維度，包含價格和形態(tài)，盒馬鮮生既有2元的青菜，也有1000元的帝王蟹，既有凈菜，也有配料的組合菜，還有加熱即可食用的成品菜，還有各種送到就可食用的熱菜，能滿足不同消費者的不同需求。

缺貨

顧客下單后，揀貨時發(fā)現(xiàn)缺貨，結果只能把有貨商品配送給顧客，這樣的購物體驗當然糟糕，在某超市快送平臺購物，提交訂單時，會讓顧客選擇，如果遇到缺貨，是整單取消不配送，還是配送有貨商品。

缺貨現(xiàn)象在與超市門店結合的快送平臺更容易出現(xiàn)，超市快送平臺判斷商品是否有貨，是根據(jù)系統(tǒng)的商品庫存數(shù)量，但是此庫存數(shù)量并不準確，原因有：

超市ERP的庫存數(shù)量與超市快送平臺不能實時同步，盒馬鮮生這樣的新業(yè)態(tài)超市線上線下系統(tǒng)一體化，庫存數(shù)量可以實時同步，但某些超市快送平臺，由于平臺和超市是合作關系，各自的系統(tǒng)要打通十分困難，筆者曾經(jīng)了解到，有的超市與某超市快送平臺是1小時同步一次庫存數(shù)據(jù)，有的超市甚至要1天才同步一次庫存數(shù)據(jù)；

由于影響庫存的因素太多，比如收貨、串碼、贈品、偷盜、報損、退貨、盤點錯誤等，所以傳統(tǒng)線下超市庫存數(shù)量本身不準確，很多線下超市并不要求庫存數(shù)量很精準，即使系統(tǒng)顯示某商品庫存為負，它也能正常銷售；

部分商品，特別是生鮮類商品很難管理庫存，進貨100斤的青菜，由于損耗、脫水等原因，最后只能銷售60-90斤，系統(tǒng)難以預估數(shù)量，只能依靠盤點+金額賬的方式計算這類商品的毛利率，盒馬鮮生用生鮮商品包裝化銷售的方式避免了這個問題；

 線下超市ERP系統(tǒng)扣減庫存數(shù)量的觸發(fā)條件是收銀機結賬，顧客從貨架拿取商品到結賬過程中，系統(tǒng)也不能反應真實可售數(shù)量；

基于以上原因，超市快送平臺會遇到缺貨情況，一般一個訂單有5-10個單品，其中一個單品缺貨，就會對顧客購物體驗帶來極大影響，要解決這個問題，目前主要有2條方案：

第一套方案是每日優(yōu)鮮，由于庫存只對應線上渠道，沒有線下門店的影響，能較好避免缺貨現(xiàn)象；

第二套是盒馬鮮生的方案，通過線上線下ERP一體化，商品標準化，數(shù)字化管理，流程重塑的方式避免缺貨現(xiàn)象。

一些超市快送平臺會設置安全庫存數(shù)量，是在商品正常庫存數(shù)量基礎之上扣減數(shù)量，以減少缺貨的情況，這個方式并不能解決根本問題，會造成商品不豐富，庫存差異大的商品，也會出現(xiàn)缺貨情況。

總結

本文分析了超市快送購物體驗的商品豐富度和缺貨，下篇會分析配送體驗、售后服務、品牌渠道。本文屬于超市快送系列文章，敬請關注本系列的其它文章。