近日，記者走訪福州百貨市場發(fā)現(xiàn)，受互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟“包抄”影響，為增加客戶黏性，幫助實體經(jīng)濟擺脫市場份額萎縮的風險，榕百貨不斷升級會員服務。

業(yè)內人士表示，客服工作的優(yōu)劣在一定程度上體現(xiàn)出企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象與綜合素質，做好客戶服務工作將在一定程度上幫助百貨業(yè)走出當下零售企業(yè)的困境。

日前，記者從東百集團獲悉，福州首個以更好地滿足顧客需求為宗旨的“東百集團客戶委員會”正式成立。根據(jù)東百集團客戶委員會擬定的章程，客委會的主要工作包括日常訪談、隨時關注門店與顧客之間的互動，及時協(xié)調門店與顧客之間的關系，幫助門店為顧客提供更好的服務等。

“東百集團成立客戶委員會也是希望借此平臺進一步了解客戶最深層次的需求，通過門店反饋、市場趨勢確定顧客服務的未來發(fā)展方向，并探討不同渠道顧客之間的融合和互動。”東百集團相關人士表示，在大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)邊界不斷被打破，新零售成為網(wǎng)紅模式。但是，在新經(jīng)濟環(huán)境下，無論人、貨、場如何重構，商業(yè)仍需回歸本質，以人為本、誠信經(jīng)營始終是核心要素，而東百客委會成立的初衷就是希望通過平臺的監(jiān)督和參與，讓東百服務更貼合客戶需求。

記者發(fā)現(xiàn)，從去年開始，福州百貨紛紛發(fā)力客戶服務，尤其是針對百貨VIP客戶提供不斷升級的服務系統(tǒng)。如，大洋晶典針對VVIP客戶特別打造了一間“VVIP室”，在這里，VVIP客戶不僅可以享受到舒適的休息空間、免費的下午茶，還有專屬的試衣間，滿足VVIP客戶一站式試衣需求。針對普通客戶，6月份，大洋晶典還推出了“召集會員，享八重禮”活動，入會會員即可享受免費停車、生日贈禮、積分加倍、專屬護膚卡等優(yōu)惠。

此外，今年初，天虹百貨（萬象店）針對年消費累計8萬元以上的顧客實施鉑金卡會員升級服務。據(jù)了解，鉑金卡客戶可享受購物積分折扣升級、會員升級禮、專享會員活動、聯(lián)盟商戶優(yōu)惠券、會員俱樂部、專屬禮品包裝、免費送貨、購物直通車、60天售后通道等多項“福利”。

“為了更好地區(qū)分不同層次客戶的消費差異，針對不同顧客需求提供特色化、差異化的定向服務有利于提高會員忠誠度，提高企業(yè)品牌價值�！碧旌绨儇洠ㄈf象店）相關負責人表示。

業(yè)內人士稱，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，實體零售正在遭受前所未有的沖擊，實體店鋪的吸引力不斷被削弱。因此，在商品同質化嚴重、購買渠道多元化的當下，提升客戶服務水平已然成為零售企業(yè)力挽狂瀾的關鍵點，同時通過多元化的客戶服務也能增加顧客的黏性，增加自己的市場份額。

（來源：東南快報 記者黃惠）