聯(lián)商專欄：作為一家傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)，胖東來從來不會(huì)留在過去，固守成規(guī)，也沒有嘩眾取寵，跟風(fēng)追隨。獨(dú)立的思維和超然的追求是這家思想型企業(yè)的文化特征，當(dāng)把自由、快樂、博愛、幸福這些目標(biāo)植入自己的企業(yè)文化核心與價(jià)值觀之中時(shí)，胖東來就面臨未來停不下來的征程。

真善美向來是這家企業(yè)的不懈追求，科學(xué)與進(jìn)步更是這家企業(yè)發(fā)展的手段與工具。如此理念使得胖東來始終走在行業(yè)的前端，在輿論的浪潮頂端，胖東來給人的有崇拜、有驚詫、有質(zhì)疑，但更多的是立于潮頭的靚麗的身影。

零售業(yè)充滿陣痛的轉(zhuǎn)型時(shí)代，沒有一個(gè)企業(yè)能夠毫無懸念華麗轉(zhuǎn)身，即便是國(guó)際巨無霸沃爾瑪、國(guó)內(nèi)巨頭大潤(rùn)發(fā)也是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、莫衷一是，而那些實(shí)力不濟(jì)、體質(zhì)羸弱的中小企業(yè)，更是難以善始善終。

而胖東來，卻淡定步入轉(zhuǎn)型變革的軌道。這來源于于東來和他的團(tuán)隊(duì)始終保持先進(jìn)眼光，科學(xué)的態(tài)度，發(fā)展的思維。也來源于他們超然于俗常的價(jià)值觀和追求。

畢竟，機(jī)會(huì)總是屬于有準(zhǔn)備的人。

賦能智慧零售，升級(jí)顧客消費(fèi)體驗(yàn)

6月，胖東來超市掃碼購(gòu)正式上線，喻示著胖東來智慧零售戰(zhàn)略進(jìn)一步落實(shí)實(shí)施。

未來，持續(xù)跟進(jìn)的更加先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)與智能技術(shù)支撐的消費(fèi)體驗(yàn)體系也會(huì)逐步走向顧客。這使得胖東來在轉(zhuǎn)型新零售的道路上更領(lǐng)先了一步。

作為一家不大不小的地方區(qū)域零售企業(yè)，胖東來為什么敢于斥資上線這些相對(duì)超前、回報(bào)尚需時(shí)日的智慧零售系統(tǒng)？

首先，胖東來文化主線決定了以人為本這個(gè)服務(wù)主旨。在這個(gè)主旨的引導(dǎo)下，胖東來始終不渝把為顧客提供最完美的服務(wù)放在首要位置，不論是服務(wù)理念、服務(wù)技能的提高還是服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)環(huán)境的完善與升級(jí)，胖東來從不吝投入精力和財(cái)力。

東來先生總是強(qiáng)調(diào)，好的商品，好的環(huán)境，好的服務(wù)是胖東來最起碼的基本任務(wù)，胖東來還應(yīng)該讓顧客在胖東來獲得快樂感、幸福感。

其次，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)和新零售，于東來先生始終秉持接納和擁抱的姿態(tài)，可謂從善如流。關(guān)于新零售，于東來先生說過兩點(diǎn)：1、他認(rèn)為電商和今天的新零售，對(duì)社會(huì)發(fā)展和商業(yè)變革意義非凡，貢獻(xiàn)巨大，我們應(yīng)該保持接納和融入的姿態(tài)，而不是排斥；2、而那些對(duì)電商和新零售充滿排斥和抱怨情緒的企業(yè)，是自己沒準(zhǔn)備好、沒做好。因此我們可以感觸到，胖東來作為一家優(yōu)秀零售標(biāo)桿企業(yè)，之所以始終保持發(fā)展勢(shì)頭，走在行業(yè)前沿，與他們自覺接納新理念、融入新趨勢(shì)、保持新思維密切相關(guān)。

上線智慧零售體系，這緣于這家企業(yè)具備充分的思想準(zhǔn)備、時(shí)代意識(shí)、理念基礎(chǔ)。

在上線掃碼購(gòu)和其它智慧零售技術(shù)與平臺(tái)的同時(shí)，胖東來同時(shí)推出了與美團(tuán)合作的“送貨上門”服務(wù)、“售后上門”服務(wù)，這將使顧客在胖東來獲得更佳更完善更超前的消費(fèi)體驗(yàn)，也將使胖東來門店流量保持一個(gè)最佳的增長(zhǎng)勢(shì)頭。

汰換傳統(tǒng)管理規(guī)則，提升以人為本經(jīng)營(yíng)理念

在新零售理念和智慧零售技術(shù)引進(jìn)的同時(shí)，胖東來近期對(duì)內(nèi)部管理、企業(yè)文化、顧客服務(wù)幾大領(lǐng)域的理念、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則進(jìn)行了與時(shí)俱進(jìn)、行業(yè)創(chuàng)新手法的優(yōu)化、汰換、升級(jí)。這預(yù)示著胖東來管理機(jī)制的改革與升級(jí)。

一個(gè)顯著的特征是：做為高層決策和中層基層管理層面，強(qiáng)調(diào)了因地制宜，靈活管理、突出人性化色彩的管理風(fēng)格。

實(shí)際上，胖東來管理領(lǐng)域始終把“人”視為終極要素：不管是員工還是顧客，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的尊嚴(yán)、尊重，緊扣追求快樂幸福這條主線，這也和胖東來“自由、快樂、公平、博愛、幸福”的企業(yè)文化使命高度吻合。

所以在今年，胖東來在管理和運(yùn)營(yíng)方面進(jìn)行了如下改革：

1、啟動(dòng)了“三三六工程”——“胖東來圣經(jīng)工程”；

2、恢復(fù)了“周二閉店休息”的運(yùn)營(yíng)規(guī)定；

3、經(jīng)與東來董事長(zhǎng)提議，開始醞釀探索7-6小時(shí)工作制；

4、加大員工、顧客委屈獎(jiǎng)補(bǔ)償力度，強(qiáng)調(diào)維護(hù)員工、顧客個(gè)人尊嚴(yán)。

胖東來在探索智慧零售的同時(shí)，高度重視企業(yè)文化建設(shè)，突出以人為本的管理理念和服務(wù)理念，力求營(yíng)建既有嚴(yán)謹(jǐn)全面的制度規(guī)范，又有活潑開放的企業(yè)環(huán)境，更有情同兄弟的人際關(guān)系。

胖東來的管理，該遵守的必須遵守，一絲不茍，該放開的一定放開，情同家人。人與人之間溫馨相處，只要不違規(guī)就無所忌憚。這種管理風(fēng)格，恪守以人為本原則，緊扣快樂、幸福這條企業(yè)文化主線，使整個(gè)胖東來管理運(yùn)營(yíng)體系力透尊嚴(yán)、尊重。

作為董事長(zhǎng)，東來先生給企業(yè)注入了一股管理的清風(fēng)。

他首先在公司會(huì)議和APP上，強(qiáng)調(diào)干部要給員工自由、輕松的工作環(huán)境，在上班空隙，只要沒有服務(wù)顧客的需要，員工可以看報(bào)、看書、看手機(jī)，更可以活動(dòng)身體、坐下休息，干部不得干預(yù)。這樣的管理辦法，幾乎在全行業(yè)絕無僅有的。

東來先生同時(shí)要求干部對(duì)待員工一定要保持一種公平、平等、友善的心態(tài)，營(yíng)造溫馨、互信、互愛、尊重的關(guān)系，決不能給員工臉色，更不能對(duì)員工發(fā)脾氣。他從自身做起，首先在APP上公開宣布：他在工作中，如果向員工發(fā)一次脾氣，就給對(duì)方補(bǔ)償5萬元。

于東來的這些做法，是在為企業(yè)轉(zhuǎn)型奠定文化基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)，在公司營(yíng)造充滿尊嚴(yán)、尊重、信任、互愛的文化氛圍，轉(zhuǎn)換適應(yīng)變革時(shí)代的管理模式，促進(jìn)新技術(shù)、新模式、新文化、新理念融入胖東來。

張一夫：

零售與房地產(chǎn)專家

知名財(cái)經(jīng)專欄作家

江蘇東方地產(chǎn)研究院研究員

2018年6月24日