聯(lián)商網(wǎng)消息：“他們不缺錢，但也絕對(duì)不會(huì)花冤枉錢�！睒酚褷I(yíng)銷副總裁高海燕在本次聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)上分享到。

母嬰作為近年來備受關(guān)注的一個(gè)行業(yè)，發(fā)展即將步入快車道。從2010年到2018年，母嬰家庭每年都有2%到3%的增長(zhǎng)率。據(jù)艾瑞咨詢報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2018年年末，中國(guó)母嬰家庭群體規(guī)模將達(dá)到2.86億。與2010年相比，增長(zhǎng)21.2%，可見母嬰市場(chǎng)潛力巨大。這也解釋了為何近幾年各大平臺(tái)會(huì)將母嬰作為其重點(diǎn)類目，同時(shí)很多品牌也開始孵化母嬰產(chǎn)品，甚至不惜重金收購(gòu)?fù)鈦砟笅肫放啤?

作為已在母嬰領(lǐng)域深耕18余年的孕嬰童品牌——樂友，從2000年的一家90平小店到如今在全國(guó)150余個(gè)城市的600多家門店，樂友有其獨(dú)到的一套發(fā)展邏輯：想消費(fèi)者所想，做消費(fèi)者所需。

消費(fèi)者變了

目前進(jìn)入生育高峰期的年輕父母大多為出生于80年代以后的獨(dú)生子女，他們普遍受過良好教育，對(duì)生活品質(zhì)要求更高，也更加注重優(yōu)生優(yōu)育的育兒觀念。

同時(shí)，高海燕還提到，這群年輕爸媽很容易受分享文化以及娛樂精神的影響，他們會(huì)更愿意從旁人分享的，或是在娛樂平臺(tái)了解到的信息去選擇相關(guān)產(chǎn)品和渠道。

有了上述對(duì)消費(fèi)者的分析，樂友就知道如何做才有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

首先，他們總結(jié)出消費(fèi)者其實(shí)更希望有一些全球進(jìn)口商品；其次，他們不缺錢，但也絕對(duì)不會(huì)花冤枉錢，所以產(chǎn)品的性價(jià)比永遠(yuǎn)是零售業(yè)要關(guān)注的一個(gè)話題；第三，就是購(gòu)物的便利性。由于電商的迅速發(fā)展，目前國(guó)內(nèi)的購(gòu)物環(huán)境可以說已經(jīng)非常方便了，“怎樣能夠更加無束縛，使得我們的消費(fèi)者能夠隨時(shí)、及時(shí)買到他們所需要的產(chǎn)品，一直是我們思考的問題�！弊詈�，便是最基礎(chǔ)也是最核心的安全規(guī)范。

目前，樂友已經(jīng)和國(guó)內(nèi)外知名的500余個(gè)供應(yīng)商達(dá)成合作，極大程度的豐富了商品的結(jié)構(gòu)；在自有品牌方面，做到了高性價(jià)；也已推出了及時(shí)送服務(wù)，在購(gòu)物便利性方面更進(jìn)了一步。為了保證產(chǎn)品的安全性，樂友要求每個(gè)進(jìn)口的外資產(chǎn)品都要有“出生證”，也就是廠家的授權(quán)；而對(duì)于自有品牌，其更是有一套高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)。

高海燕舉了個(gè)例子，就拿服裝來說，國(guó)家要求嬰幼兒用品0到3歲必須達(dá)到A類標(biāo)準(zhǔn)，但樂友將0到6歲的標(biāo)準(zhǔn)都做到了A類；甚至連國(guó)家要求為B類的媽媽產(chǎn)品，其也將媽媽的內(nèi)衣類做成了A類�！拔覀円彩窃跇I(yè)內(nèi)第一個(gè)成立QA的企業(yè)，七年前，不但要確保自己的產(chǎn)品安全可靠，更重要的是第三方的產(chǎn)品也要定期抽檢�！�

溝通方式更加多元

消費(fèi)者的改變，就要求樂友在與他們溝通方式上也做出同樣的變化。“大家都在講體驗(yàn)、互動(dòng)。這就要求我們無論在線上還是在線下，更加要關(guān)注消費(fèi)者的參與，更關(guān)注與消費(fèi)者的產(chǎn)品互動(dòng)及體驗(yàn)，聽聽他們對(duì)產(chǎn)品的反饋�！�

所以樂友在任何一個(gè)產(chǎn)品上來的時(shí)候都會(huì)做一些消費(fèi)者的調(diào)查，把媽媽請(qǐng)過來，給他們的孩子試用，再反饋試用的結(jié)果，甚至讓他們參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與包裝。

內(nèi)容上，由于現(xiàn)在是短視頻和娛樂化時(shí)代，所以樂友在產(chǎn)品的推廣及傳播上，也會(huì)運(yùn)用類似“抖音”的短視頻娛樂平臺(tái)。

除此以外，樂友為增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，還建立了自己的新媒體矩陣。

偏重產(chǎn)品促銷維度的“門店媽媽社群”，注重品牌維度的官方微博和微信；用以維系消費(fèi)者情感的社交平臺(tái)“樂媽圈、樂試用會(huì)員活動(dòng)”以及從溝通維度出發(fā)的“導(dǎo)購(gòu)寶”。

其中，“導(dǎo)購(gòu)寶”可以隨時(shí)了解到會(huì)員信息：她（他）上次買了什么東西？現(xiàn)在的孩子應(yīng)該買什么了？系統(tǒng)也會(huì)進(jìn)行自動(dòng)提醒�！八�以這時(shí)候?qū)з?gòu)員就可以很及時(shí)地跟會(huì)員進(jìn)行溝通，也不存在我的客戶不來店里我就無法跟她（他）交流，我們可以隨時(shí)隨地地提供會(huì)員服務(wù)�！�

將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合

經(jīng)過長(zhǎng)期調(diào)查，樂友發(fā)現(xiàn)無論消費(fèi)者怎么變，他們有一個(gè)需求一直沒變，就是如兒童攝影、游泳、早教等類似的孕嬰童延伸服務(wù)。

但由于術(shù)業(yè)有專攻，樂友不可能全盤通吃，但又要滿足消費(fèi)者這樣的需求，基于這樣的思考，樂友逐漸形成了提供信息服務(wù)的想法，于是便有了現(xiàn)在的樂親子平臺(tái)。在該平臺(tái)上，樂友整合了所有優(yōu)秀的合作異業(yè)伙伴，受眾可以隨時(shí)去查“離我最近、評(píng)價(jià)最好、有何優(yōu)惠”等信息，可以隨時(shí)看到別人的服務(wù)是什么，這就大大地增加了用戶的黏性，給他們提供了更好的會(huì)員價(jià)值挖掘�！拔覀円舶l(fā)現(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品上線之后還是得到了非常多的客戶的信賴。”

當(dāng)然，僅僅是信息的提供還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，核心重要的是樂友發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的需求跟服務(wù)的需求有非常強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。這樣一來，樂友就可以根據(jù)用戶的產(chǎn)品需求推薦其相關(guān)的服務(wù)，將服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，挖掘顧客的潛在需求。

給顧客一個(gè)買你產(chǎn)品的理由，首先你得先了解顧客需求。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 陳肖麗）